계정 360 분석 대시보드
운영 계정 360 뷰에서 제공하는 분석 대시보드는 사전 예방적 케이스, 계정 에스컬레이션, SLA, 사용된 채널, 핵심 KPI 등과 같은 메트릭에 대한 차트와 요약 데이터를 표시합니다.
분석 대시보드를 보려면 다음으로 이동하십시오. . 목록에서 고객 계정을 연 다음 분석 탭을 선택합니다.
분석 탭에는 각 대시보드에 대한 추가 탭이 포함되어 있습니다.
- 분석 스냅샷
- 핵심 KPI
- 서비스 수준
- 사전 예방적 서비스
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 에이전트: 사전 예방적 케이스, 계정 에스컬레이션, SLA, 사용된 채널, 핵심 KPI와 같은 케이스 메트릭을 보고 조직에서 고객 서비스의 현재 성과를 이해합니다. | sn_ind_tsm_core_noc_agent |
| 컨텐츠 관리자: 대시보드를 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다. | pa_admin |
| 컨텐츠 생성자: 대시보드를 볼 수 있습니다. | pa_viewer |
분석 세부 항목
분석 대시보드는 계정 선택 세부 항목을 사용합니다. 데이터를 독점적으로 보려면 계정을 선택합니다.
분석 스냅샷 대시보드
분석 스냅샷 대시보드는 핵심성과지표 및 서비스 관련 표시기에 대한 포괄적인 개요를 제공하여 필수 데이터를 한눈에 보여줍니다.
분석 스냅샷 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 전체 SLA 달성 비율(%) | 총 SLA 수 중 SLA의 총 충족 비율입니다. |
| 생성된 총 사전 예방적 케이스 | 변경 및 인시던트에 의해 시작된 총 사전 예방적 케이스입니다. |
| 오픈 계정 에스컬레이션 수 | 에스컬레이션되었으며 현재 해결되지 않은 총 계정 관련 문제 수입니다. |
| 중단 기간 - 유형별 분포 | 유형별로 분류된 총 중단 기간의 합계입니다. 이 시각화는 어떤 유형의 중단이 가장 빈번하거나 기간이 가장 길은지 이해하는 데 도움이 되며, 이를 통해 목표 개선과 자원 할당이 가능합니다. |
| 사전 예방적으로 생성된 케이스 비율(%) | 고객 문의나 불만에 대한 응답이 아니라 조직 자체에서 사전에 시작한 고객 서비스 또는 지원 케이스의 비율입니다. |
| CI 대 케이스 | 서비스 케이스에 관련된 CI(구성 항목)와 보고된 총 케이스 수를 비교한 결과입니다. 구성 항목에는 소프트웨어, 하드웨어 및 네트워크 인프라와 같은 IT 서비스를 제공하는 데 필수적인 모든 구성요소가 포함될 수 있습니다. |
| 통신에 사용되는 기본 설정 채널 | 지정된 시스템 또는 서비스 내에서 고객이 가장 일반적으로 사용하는 통신 방법 식별입니다. 예를 들면 인시던트입니다. |
핵심 KPI 대시보드
핵심 KPI 대시보드는 실행 가능한 인사이트를 제공하여 사용자가 서비스의 효율성과 품질을 추적하고 개선할 수 있도록 합니다.
핵심 KPI 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 최초 연락 비율(%) | 서비스 또는 지원 팀과의 첫 번째 상호작용 중에 해결된 고객 문의 또는 문제의 비율입니다. |
| 인시던트가 다시 열린 비율(%) | 처음에는 해결됨으로 표시되었지만 나중에 해결되지 않은 문제 또는 관련 문제의 출현으로 인해 다시 시작해야 했던 인시던트의 백분율입니다. |
| SLA 위반에 따른 종결 케이스 | 종결되었지만 미리 정의된 SLA(서비스 수준 계약)를 충족하지 못한 케이스 수입니다. |
| 해결된 인시던트에 대한 평균 재할당 수 | 인시던트가 최종적으로 해결되기까지 다른 팀원이나 팀에 재할당된 평균 횟수입니다. |
| 평균 활성 케이스 기간 | 케이스가 해결되거나 종결되기 전에 오픈 또는 활성 상태로 유지되는 평균 기간입니다. |
| 평균 케이스 해결 시간 | 케이스가 오픈된 순간부터 공식적으로 종결될 때까지 케이스를 완전히 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 평균 이행 시간 | 요청이 시작된 시점부터 완전히 완료되거나 종결될 때까지 요청을 완전히 이행하는 데 걸린 평균 기간입니다. |
| 지난 5일간 업데이트하지 않은 오픈 인시던트 수 | 지난 5일 동안 업데이트나 수정을 받지 못한, 신규, 진행 중 또는 보류 중으로 표시된 인시던트 수입니다. |
| 지난 5일 동안 업데이트하지 않은 오픈 케이스 수 | 지난 5일 이내에 업데이트되거나 수정되지 않았고, 신규, 오픈 또는 정보 대기 중으로 표시된 활성 케이스의 수입니다. |
| 지난 5일 동안 업데이트하지 않은 카탈로그 작업의 수 | 5일 이상 업데이트되지 않은 오픈, 보류 중, 진행 중 상태의 카탈로그 작업 수입니다. |
| 케이스 | 생성 후 7일 이상 업데이트되지 않은 신규, 오픈 또는 정보 대기 중 상태의 케이스 수입니다. |
| 인시던트 | 생성 후 7일 이상 업데이트되지 않은 신규, 진행 중 또는 보류 중 상태의 인시던트 수입니다. |
| 요청 항목 | 생성 후 7일 이상 업데이트되지 않았으며 오픈, 보류 중, 또는 진행 중 상태인 요청 항목 수입니다. |
| 승인 | 작성 이후 7일 이상 변경되지 않은 요청됨 또는 추가 정보 필요 상태의 승인 수입니다. |
| 카탈로그 작업 | 생성된 지 7일 이상이 지나고 그 이후로 업데이트되지 않은 오픈, 보류 중 또는 진행 중 상태의 카탈로그 작업 수입니다. |
서비스 수준 대시보드
이 대시보드는 관리형 서비스가 SLA(서비스 수준 계약)를 준수하는 효과성에 대한 요약을 사용자에게 제공하는 메트릭을 표시합니다.
서비스 수준 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 달성된 전체 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. |
| 달성된 인시던트 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 인시던트 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. |
| 달성된 케이스 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 케이스 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. |
| 달성된 요청 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 성공적으로 충족한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. |
| 전체 SLA 위반 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. SLA에 설명된 합의된 타임라인이 위반된 인스턴스를 평가합니다. |
| 침해된 인시던트 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 인시던트 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. |
| 위반된 케이스 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 케이스 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. |
| 위반된 요청 SLA 비율(%) | 서비스 제공자가 충족하지 못한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. |
| 내 팀의 전체 달성된 SLA 비율(%) | 특정 팀이 성공적으로 충족한 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀의 달성된 인시던트 SLA 비율(%) | 특정 팀이 성공적으로 충족한 인시던트 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀의 달성된 케이스 SLA 비율(%) | 특정 팀에서 성공적으로 충족한 케이스 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀의 달성된 요청 SLA 비율(%) | 특정 팀에서 성공적으로 충족한 요청 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀의 전체 SLA 위반 비율(%) | 특정 팀에서 충족하지 못한 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀 위반된 인시던트 SLA 비율(%) | 특정 팀에서 충족하지 못한 인시던트 관련 서비스 수준 계약(SLA)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀 위반된 케이스 SLA 비율(%) | 특정 팀에서 충족하지 못한 케이스 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 내 팀 위반된 요청 SLA 비율(%) | 특정 팀에서 충족하지 못한 요청 관련 SLA(서비스 수준 계약)의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다. |
| 평균 SLA 기간 | 달성됨 또는 완료됨으로 표시된 모든 SLA에 대해 start_time에서 end_time까지의 평균 시간 범위입니다. |
| 오픈된 SLA | 진행 중 또는 일시 중지된 상태의 총 SLA(서비스 수준 계약) 수입니다. |
| 지연된 SLA | 위반됨 필드가 활성화된 오픈 서비스 수준 계약(SLA) 수입니다. |
| 오늘 만료되는 SLA | 현재 날짜에 기한 또는 만료에 도달하도록 예약된 SLA(서비스 수준 계약) 수입니다. |
| 내 팀 평균 SLA 기간 | 로그인한 사용자와 연결된 할당 그룹별로 필터링된 특정 팀 내에서 달성됨 또는 완료됨으로 표시된 모든 SLA에 대해 start_time에서 end_time 사이의 평균 기간입니다. |
| 내 팀 오픈 SLA | 진행 중이거나 일시 중지된 총 SLA(서비스 수준 계약) 수이며, 팀에만 해당되며 로그인한 사용자의 할당 그룹에 따라 필터링됩니다. |
| 지연된 내 팀 SLA | 로그인한 사용자에게 연결된 할당 그룹을 기반으로 필터링된 특정 팀 내에서 위반된 것으로 표시된 총 SLA(서비스 수준 계약) 수입니다. |
| 오늘 만료되는 내 팀 SLA | 로그인한 사용자에게 연결된 할당 그룹을 기준으로 필터링된, 기한에 도달하거나 오늘 만료되도록 예약된 특정 팀 내의 총 SLA(서비스 수준 계약) 수입니다. |
사전 예방적 서비스 대시보드
사전 예방적 서비스 대시보드는 인시던트, 변경, 주요 기록이 조직 운영에 미치는 영향과 이것이 어느 정도까지 성숙한 서비스 제공 모델로 전환했는지에 대한 자세한 개요를 제공합니다.
사전 예방적 서비스 표시기
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 인시던트에 의해 트리거된 사전 예방적 케이스 | 사전 예방적 필드가 true로 설정되고 인시던트 필드가 채워지는 케이스의 수입니다. |
| 변경에 의해 트리거된 사전 예방적 케이스 | 사전 예방적 필드가 true로 설정되고 변경에 의해 발생 필드가 채워지는 케이스의 수입니다. |
| 인시던트에 의해 트리거된 중요 케이스 | 중요 케이스 상태가 수용됨으로 설정되고 인시던트 필드가 채워진 케이스의 수입니다. |
| 변경으로 발생한 총 중단 기간 | CHG로 시작하는 작업 번호로 식별되는 작업과 관련된 모든 중단의 총 기간입니다. |
| 인시던트에 의해 발생한 계획되지 않은 중단 | 작업 번호가 "인시던트" 유형으로 레이블이 지정된 중단으로 분류된 총 중단 수입니다. |
| 변경으로 인해 발생한 계획된 중단 | 변경 요청으로 분류된 작업 번호와 연관된 계획된 중단의 총 수입니다. |
| 누락된 주요 케이스 기록 SLA 수 | 케이스로 레이블이 지정되고 중요 케이스 상태에서 수용됨 상태인 작업과 연결된 모든 위반된 SLA입니다. |
| 케이스에 의해 생성된 문제 수 | 처음에 보고된 모든 문제는 작업 유형이 케이스라는 라벨이 붙었습니다. |
| 인시던트에 의해 작성된 문제 수 | 처음에 보고된 모든 문제는 작업 유형이 인시던트라고 레이블이 지정되었습니다. |