자습서: 컨텍스트별 상호 작용 라우팅

대화의 컨텍스트에 따라 대화를 에이전트에게 라우팅하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다.

고객 서비스 관리 데모 데이터(com.snc.customerservice.demo) 플러그인을 활성화합니다.

컨텍스트 변수에 대한 기본적인 이해가 필요합니다. 컨텍스트 변수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트 스크립트.

무엇을 도와드릴까요? 기록 생성자는 기본적으로 고객 서비스 관리 데모 데이터(com.snc.customerservice.demo) 플러그인과 함께 사용할 수 있습니다. 채팅 요청자는 기록 생성자에서 도움이 필요한 세 가지 문제 범주 중 하나를 지정할 수 있습니다.

• 제품
• 청구
• 순서

어떤 범주를 선택하든 liveagent_csp_category 컨텍스트 변수를 통해 값을 전달합니다. 이 컨텍스트 변수를 통해 전달된 값에 따라 대화를 에이전트로 라우팅하는 큐를 생성하는 방법에 대해 알아봅니다.

제품 문제에 대한 큐 생성

제품 문제를 라우팅하는 채팅 서비스 채널에 대한 큐를 생성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
   • 모두 > 고급 작업 할당 > 홈.

     필수 설정 섹션에서 큐 설정을 선택합니다.

   • 모두 > 고급 작업 할당 > 큐.
2. 새로 만들기를 선택합니다.
3. 나열된 필드에 다음 정보를 입력합니다.
   • 이름: 제품 지원
   • 서비스 채널: 채팅
   • 조건 모드: 고급
4. 스크립트 필드에 다음 스크립트를 입력합니다.

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. 제출을 클릭합니다.

청구 문제에 대한 큐 만들기

청구 문제를 라우팅하는 채팅 서비스 채널에 대한 큐를 만듭니다.

시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

프로시저

1. Queues(대기열) 목록 뷰에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
2. 나열된 필드에 다음 정보를 입력합니다.
   • 이름: 청구 지원
   • 서비스 채널: 채팅
   • 조건 모드: 고급
3. 스크립트 필드에 다음 스크립트를 입력합니다.

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. 제출을 클릭합니다.

주문 문제에 대한 큐 만들기

주문 문제를 라우팅하는 채팅 서비스 채널에 대한 큐를 생성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

프로시저

1. Queues(대기열) 목록 뷰에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
2. 나열된 필드에 다음 정보를 입력합니다.
   • 이름: 주문 지원
   • 서비스 채널: 채팅
   • 조건 모드: 고급
3. 스크립트 필드에 다음 스크립트를 입력합니다.

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. 제출을 클릭합니다.