사용자 지정 서비스 채널 설정

사용자 지정 서비스 채널을 설정하여 에이전트에게 자동으로 라우팅되는 작업의 유형과 범위를 확장합니다.

시작하기 전에

• 작업을 에이전트에게 자동으로 라우팅하는 데 사용할 테이블을 선택합니다. 작업 [task] 및 상호작용 [interaction] 테이블만 지원됩니다.
• 선택한 테이블의 양식 레이아웃이 작업 공간 뷰에 맞게 구성되어 있는지 확인합니다. 작업 공간 뷰가 없는 기록 유형은 에서 읽기 전용으로 에이전트 작업 공간나타납니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에서 양식 설정 Legacy Workspace.
• 서비스 채널이 정의된 다른 테이블을 확장하는 테이블에 대한 기록을 AWA 열려면 해당 테이블에 대한 작업 공간 뷰가 이미 정의되어 있어야 합니다.
• 사용자 지정 서비스 채널에서 작업 항목을 에이전트 작업 공간 수신하는 에이전트에 awa_agent 및 workspace_agent 역할을 할당합니다.

필요한 역할: awa_admin 또는 admin

이 태스크 정보

서비스 채널 모듈에서 서비스 채널 기록을 생성할 수 있지만, 서비스 채널을 통해 작업을 라우팅하려면 작업 항목 큐, 할당 규칙 및 적격 할당 풀을 만들어야 합니다. 또한 의 에이전트 받은 편지함 에이전트 작업 공간에서 사용할 수 있도록 사용자 지정 서비스 채널을 구성해야 합니다.

프로시저

1. 다음 탐색 경로 중 하나를 통해 서비스 채널 설정으로 이동합니다.
   • 모두 > 고급 작업 할당 > 홈.

     필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택합니다.

   • 모두 > 고급 작업 할당 > 서비스 채널.
2. 새로 만들기를 선택합니다.
3. 서비스 채널 필드를 완성한 다음 제출을 선택합니다.
   자세한 내용은 서비스 채널 생성 또는 구성 문서를 참조하십시오.
4. 할당 규칙을 생성합니다.
   자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을(를) 참조하십시오.
5. 서비스 채널에 대한 작업 항목 큐를 생성합니다.

   자세한 내용은 작업 항목 큐 생성을(를) 참조하십시오.

6. 생성한 작업 항목 큐의 양식에서 할당 자격 관련 링크로 이동하여 적격 할당 풀을 생성합니다.

   할당 규칙을 적격 할당 풀에 연결해야 합니다.

   자세한 내용은 할당 대상 에이전트 풀 정의을(를) 참조하십시오.

7. 에서 서비스 채널을 사용할 수 있도록 합니다.에이전트 작업 공간
   1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 홈.
   2. 추가 설정 섹션에서 현재 상태 설정을 선택한 다음 사용 가능을 엽니다.
   3. 양식에서 사용자 지정 서비스 채널을 선택됨 목록으로 이동합니다.
   4. 활성 옵션을 선택합니다(아직 선택하지 않은 경우).
   5. 업데이트를 선택합니다.
8. 옵션: 작업 항목에서 가장 중요한 정보를 표시하도록 받은 편지함 카드 레이아웃을 만들거나 변경합니다.
   자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 변경 문서를 참조하십시오.

결과

사용자 지정 서비스 채널은 작업을 에이전트에게 라우팅합니다. 에서 에이전트 작업 공간서비스 채널은 에이전트 받은 편지함에 사용 가능한 서비스 채널로 표시됩니다.

• 튜토리얼: 변경 요청에 대한 사용자 지정 서비스 채널 설정
  변경 요청을 에이전트에게 자동으로 할당하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다. 이 튜토리얼을 지침으로 사용하면 서비스 채널 기록, 큐 및 담당 규칙이 함께 작동하여 사용자 지정 서비스 채널을 생성하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.