케이스 편향에 자동 응답 사용

고객 접촉 창구 또는 소비자가 케이스를 생성한 후 자동 응답 기능을 통해 관련 컨텐츠를 자동으로 전송하여 케이스를 편향합니다.

케이스가 생성될 때마다 자동 응답 기능이 관련 지식 문서 목록이 포함된 이메일 알림을 전송합니다. 케이스에 연결된 케이스 제출자와 감시 목록 사용자에게 이메일 알림이 전송됩니다.

기본적으로 이 기능은 snc_external 역할의 사용자가 이메일을 사용하여 기록한 고객 서비스 케이스에 대한 이메일 알림을 보냅니다. 관리자는 웹, 전화, 채팅, 소셜, 커뮤니티, 경보, 가상 에이전트 등 다른 통신 채널을 사용하여 기록한 고객 서비스 케이스에 대한 기능도 구성할 수 있습니다.

자동 응답 이메일 알림의 지식 문서는 케이스에 대한 짧은 설명의 컨텍스트 검색 결과를 기반으로 포함됩니다. 기본적으로 지난 30일 동안 케이스 제출자가 본 문서는 포함되지 않습니다. 관리자는 스크립팅된 확장점을 사용하여 마지막으로 본 컨텐츠의 기간을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 자동 응답 알림에 고급 컨텍스트 검색 결과 포함 문서를 참조하십시오.

케이스 제출자 또는 감시 목록 사용자인 경우, 알림 기본 설정을 구성하여 자동 응답 알림을 받을지 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 자동 응답 알림 기본 설정 지정 문서를 참조하십시오.

활성화 정보

고객 서비스 관리 플러그인(com.snc.csm_ml)에 대한 예측 인텔리전스를 활성화하고 자동 응답 권장 사항 활성화 속성(sn_customerservice.case.autoresponder.enable)을 활성화합니다. 자세한 내용은 자동 응답 알림 구성 문서를 참조하십시오.