OpenFrame 개요

OpenFrame 사용자 역할

다음 역할 중 하나를 보유하고 있고 OpenFrame 구성에 지정된 사용자 그룹 중 하나에 속하는 에이전트는 OpenFrame 창을 사용할 수 있습니다.

OpenFrame을 사용하여 전화 통신 시스템을 ServiceNow AI Platform®에 통합합니다. OpenFrame API를 사용하여 OpenFrame 창에서 연 도메인과 ServiceNow AI Platform 간에 통신할 수 있습니다.

OpenFrame에 포함되는 구성요소:

TopFrame(ServiceNow 애플리케이션)
파트너 애플리케이션에서 제공되는 OpenFrame API. 이 API는 TopFrame과 통신하고 OpenFrame의 시각적 기능을 제어합니다.
API 위치는 https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js입니다. 이 압축 버전은 필요한 다른 라이브러리를 포함하고 있으며 통합에 사용해야 합니다.

API 참조의 경우 비압축 버전( https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js)을 사용할 수 있습니다. 이 버전은 통합 목적으로 직접 사용할 수 없습니다.

주:

최신 OpenFrame 라이브러리 참조가 필요한 경우 다음 자원 URI를 사용합니다. https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
OpenFrame을 사용하여 소프트폰을 ServiceNow AI Platform 통합하려면 다음 속성 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist에서 전화 통신 서비스의 타사 URL을 추가합니다. 자세한 내용은 인스턴스 보안 강화 설정의 사용 가능한 시스템 속성 및 교차 원본 iframe 통신을 위한 URL 허용 목록 사용 설정을 참조하십시오.

OpenFrame은 다음과 같은 포함된 전화 통화 및 상황별 전화 통화를 지원합니다.

컨텍스트 식별: 전화가 걸려오면 OpenFrame 창을 최대화하고 계정, 접촉 창구 또는 소비자 이름, 전화 번호 등 발신자에 대한 세부 정보를 표시합니다.
양식에 대한 링크: openFrameAPI(openServiceNowForm)를 사용하여 양식에 대한 링크를 만듭니다. 걸려오는 전화를 받은 에이전트는 OpenFrame 창에서 계정, 접촉 창구, 소비자 또는 케이스 번호를 선택하여 해당 기록을 열 수 있습니다.
- 에이전트 작업 공간에서는 탭 구성에 따라 기본 탭이나 하위 탭에 기록이 열립니다.
- 플랫폼 인터페이스에서는 TopFrame(즉, 현재 페이지)에 기록이 열립니다.
Select-to-call 기능: 전화 번호 필드를 클릭하여 전화를 겁니다.
- 에이전트 작업 공간에서 에이전트는 양식 및 Customer 360 리본 구성요소에서 전화 번호 필드를 선택하여 전화를 걸 수 있습니다.
- 플랫폼 인터페이스에서 에이전트는 접촉 창구 또는 소비자 필드 옆에 있는 전화 아이콘을 선택할 수 있습니다.
  - 접촉 창구 또는 소비자의 전화 번호가 한 개일 경우 해당 번호로 전화를 겁니다.
  - 접촉 창구 또는 소비자의 전화 번호가 두 개일 경우 대화 상자에 연락 가능한 번호가 표시됩니다. 전화를 걸 번호를 선택합니다.

OpenFrame 창 작업:

표 1. OpenFrame 창 작업
사용자 작업	설명
창 열기	에이전트 작업 공간에서 전화 아이콘을 선택합니다. 탐색 모음 접촉 창구 또는 케이스 양식의 소비자 필드 옆 플랫폼 인터페이스에서 전화 아이콘을 선택합니다. 배너 프레임 접촉 창구 또는 케이스 양식의 소비자 필드 옆 관리자 역할을 사용하여 전화 아이콘을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 케이스 양식과 CTI 통합을 참조하십시오.
창 숨기기	OpenFrame 창 헤더에서 X 를 선택합니다. 주: OpenFrame 창은 숨겨질 때까지 다른 양식이나 페이지 위에 유지됩니다.
창 확장 또는 축소	OpenFrame 창 헤더에서 + / – 버튼을 선택합니다(OpenFrame 구성에서 축소된 뷰 사용이True 로 설정된 경우). 주: 뷰가 축소되어도 에이전트는 콜 제어 동작에 계속 접근할 수 있습니다.
창 이동	OpenFrame 창 헤더를 선택하고 끌어옵니다.

에서 CSM 구성 가능 작업 공간다음을 수행할 수 있습니다.

OpenFrame을 상호작용 관리 시스템(IMS) 및 상호작용 레코드와 통합합니다. 이를 통해 에이전트는 전화 상호작용 수명주기를 관리할 수 있습니다.
플러그인의 ICC(상호작용 통제 구성요소) 기본 음성 제어 기능을 사용하여 연락처 센터 음성 채널에 통합합니다. 음성 채널을 관리하려면 이 CSM 구성 가능 작업 공간 기능을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 상호작용 통제 구성요소 및 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통화 기능 문서를 참조하십시오.

관리자 역할이 있으면 OpenFrame 구성을 만들거나 수정할 수 있습니다. 이 구성은 다음과 같은 OpenFrame 창 설정에 대한 정보를 저장합니다.