안내 결정 Experience와 함께 설치되는 구성요소
안내 결정 Experience 애플리케이션을 설치하면 테이블, 역할, 지침을 포함하여 여러 유형의 구성요소가 함께 설치됩니다.
테이블
| 테이블 | 설명 |
|---|---|
| 의사 결정 트리 [ga_decision_tree] |
모든 결정 트리의 세부 정보를 저장합니다. |
| 의사 결정 트리 노드 [ga_decision_tree_node] |
각 결정 트리에 있는 모든 결정 트리 노드의 세부 정보를 저장합니다. |
| 의사 결정 입력 매핑 [ga_decision_input_mapping] |
소스 노드, 소스 입력, 대상 노드 및 대상 입력과 같은 입력 매핑 세부 정보를 저장합니다. |
| 의사 결정 트리 버전 [ga_decision_tree_version] |
결정 트리 버전을 상태와 함께 저장합니다. |
역할
| 역할 | 설명 | 포함하는 역할 |
|---|---|---|
| 결정 트리 작성자 [decision_tree_author] |
결정 트리를 생성하고, 보고, 업데이트하고, 삭제합니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 관리자에게 자동으로 제공됩니다. |
주:
안내 결정 플러그인에 포함되어 있습니다. |
| 결정 트리 사용자 [decision_tree_user] |
결정 트리를 봅니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 에이전트에게 자동으로 제공됩니다. |
주:
안내 결정 플러그인에 포함되어 있습니다. |
| Guidance 관리자 [sn_gd_guidance.guidance_manager] |
결정 트리의 일련의 질문에 대한 결과로 제공되는 지침을 생성하고, 보고, 업데이트하고, 삭제합니다. 주:
이 역할은 고객 서비스 관리자에게 자동으로 제공됩니다. |
sn_gd_guidance.guidance_user 주: 안내 결정 - Guidance 플러그인에 포함되어 있습니다. |
| Guidance 사용자 [sn_gd_guidance.guidance_user] |
지침을 봅니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 에이전트에게 자동으로 제공됩니다. |
uxframework_user 주: 안내 결정 - Guidance 플러그인에 포함되어 있습니다. |
| 플레이북 작성자 [pd_content_author] |
서비스 에이전트가 작업 공간에서 액세스할 수 있도록 새로운 플레이북 또는 기존 플레이북에 결정 트리와 지침을 추가합니다. |
|
| 자원 생성기 작성자 [sn_nb_action.resource_generator_author] |
자원 생성기를 구성합니다. |
주:
권장 작업 플러그인에 포함되어 있습니다. |
| 추세 정의 작성자 [sn_nb_action.trend_definition_author] |
추세 정의를 구성합니다. |
주:
권장 작업 플러그인에 포함되어 있습니다. |
지침
| 지침 | 설명 |
|---|---|
| 해결된 케이스에서 해결 적용 |
에이전트는 카드에서 케이스 해결 버튼을 클릭하여 해결된 권장 케이스의 해결 방법을 적용할 수 있습니다. 이 작업은 해결된 케이스의 해결 메모와 해결 코드를 현재 케이스의 종결 처리 정보 섹션에 복사합니다. 현재 케이스의 상태가 해결됨으로 변경됩니다. |
| 임시 해결책 제공 |
에이전트는 카드에서 임시 해결책 제공 버튼을 클릭하여 권장 문제 기록으로부터 임시 해결책을 제공할 수 있습니다. 이 작업을 수행하면 측면 패널에 지침이 열립니다. 이 지침은 문제 기록의 임시 해결책을 표시하고 에이전트가 메모를 추가할 수 있는 메모 필드를 제공합니다. 임시 해결책과 메모가 작업 메모에 추가되고 문제 기록이 현재 케이스에 연결됩니다. |
| 케이스 작업 생성 |
에이전트는 카드에서 생성 버튼을 클릭하고 현재 케이스에 대한 케이스 작업을 생성하여 측면 패널에서 지침을 열고 새 케이스 작업에 대한 주제를 입력한 후 제출할 수 있습니다. |
| 작업 주문 생성 |
에이전트는 카드에서 생성 버튼을 클릭하여 케이스에 대한 작업 주문을 만들 수 있습니다. 작업 주문 작업을 생성하고 하위 탭에서 작업을 엽니다. |
| 기존 결함에 연결 |
에이전트는 카드에서 결함을 케이스에 연결하는 결함에 연결 버튼을 클릭해 기존 결함을 현재 케이스에 연결하고 작업 메모를 업데이트할 수 있습니다. |
| 기존 오픈 케이스에 연결 |
에이전트는 카드에서 이 케이스에 연결 버튼을 클릭하여 현재 케이스를 기존 오픈 케이스에 연결할 수 있습니다. 이 작업은 오픈 케이스를 현재 케이스의 상위 케이스로 설정합니다. |
| 권장 사항 제공 | 에이전트는 제품을 제공된 제품 모델로 업그레이드할 것을 권장할 수 있습니다. |
| 해결 제안 |
카드에서 솔루션 제안 버튼을 클릭하면 에이전트가 케이스에 대한 해결 메모와 해결 코드를 입력할 수 있습니다. |
| 고객에게 메시지 읽기 |
에이전트는 카드에서 읽음으로 표시 버튼을 클릭하고 작업 메모에 메시지를 추가하여 통화 중에 메시지를 읽었음을 고객에게 알릴 수 있습니다. |
| 케이스 재할당 |
에이전트는 카드에서 재할당 버튼을 클릭해 에이전트가 메모를 입력할 수 있는 측면 패널에서 지침을 열고 현재 케이스를 권장 할당 그룹에 재할당할 수 있습니다. 현재 케이스가 다른 할당 그룹에 재할당되고 작업 메모가 업데이트됩니다. |
| 문서 검토 및 첨부 |
에이전트가 상황별 측면 패널에서 권장 지식 문서를 검토할 수 있습니다. 카드에서 문서 검토 및 첨부 버튼을 클릭하면 측면 패널에서 문서가 열립니다. 측면 패널에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
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