고객 서비스 케이스 다이제스트

케이스 다이제스트 기능을 사용하여 고객 및 내부 이해 관계자에게 우선순위가 높은 고객 서비스 케이스에 대한 정기적인 업데이트 및 해결 정보를 제공합니다.

이 기능을 사용하면 케이스 작업 요약을 사용하여 케이스가 진행 중인 동안 주기적으로 케이스 업데이트를 보낼 수 있습니다. 케이스가 해결되면 문제점, 근본 원인, 해결 방법 및 예방 조치에 대한 세부 정보를 캡처하는 사후 케이스 검토 문서를 제공할 수 있습니다.

케이스 다이제스트 기능은 케이스 작업 요약 및 사후 케이스 검토에 대한 구성을 사용합니다. 구성은 케이스 작업 요약이나 사후 케이스 검토 문서의 일부로 캡처되는 고객 서비스 케이스의 정보를 결정합니다. 또한 이 구성은 요약을 작성하고 문서를 검토하는 데 사용되는 템플릿을 식별합니다.

케이스 다이제스트 워크플로우

Zurich 릴리스부터 com.sn_csm_case_digest(케이스 다이제스트) 애플리케이션에 대한 레거시 승인 워크플로우가 워크플로우 스튜디오에서 로우코드 플로우로 마이그레이션되었습니다. 플로우의 기능은 동일하게 유지됩니다.

사후 케이스 검토에는 승인 프로세스를 트리거하는 선택적 승인 워크플로우가 포함될 수 있습니다. 이러한 워크플로우는 케이스 다이제스트 구성의 일부로 선택됩니다.

• 신규 고객은 사후 케이스 검토를 위한 구성을 만들 때 케이스 다이제스트 구성 양식의 승인 플로우 필드에서 플로우를 선택할 수 있습니다.
• 업그레이드 고객의 경우:
  • 기존 사후 케이스 검토 구성을 선택하면 승인 워크플로우 필드에 레거시 워크플로우가 표시됩니다.
  • 고객은 사후 케이스 검토를 위해 새 구성을 만들 때 승인 플로우 필드에서 로우코드 플로우를 선택할 수 있습니다.

레거시 워크플로우를 사용하는 하나 이상의 케이스 다이제스트 구성이 있는 업그레이드 사용자는 구성을 계속 사용할 수 있습니다. 기존 구성이 변경되지 않았습니다.

승인 플로우 필드는 기본적으로 구성 기록과 케이스 다이제스트 구성 목록에 나타납니다. 그러나 승인 워크플로우 필드는 테이블의 일부로 유지되며 계속 작동합니다.