고객 서비스 관리 역할
고객 서비스 관리 (CSM) 애플리케이션은 역할을 사용하여 정보에 대한 액세스를 제공하고, 내부 및 외부 사용자를 식별하고, 데이터 보안을 유지관리하고, 사용자 간에 서로 다른 유형의 관계를 설정합니다. CSM 는 특정 기본 및 기본 역할과 함께 설치됩니다.
- B2B(business-to-business): 이 비즈니스 모델의 경우 계정과 연락처를 지원할 수 있습니다. 또한 고객을 지원하는 관계 및 계정 팀을 생성할 수 있습니다.
- B2C(Business-to-consumer): 이 비즈니스 모델에서는 개별 소비자를 지원할 수 있습니다.
기본 역할 및 기본 역할(기본 역할 기반) 외에 명시적 역할도 있습니다. 역할 사용 방법이 달라질 수 있는 비즈니스 요구 사항이 있을 수 있습니다. Explicit roles in CSM 기능을 사용하면 내부 및 외부 역할을 모두 외부 사용자에게 할당할 수 있습니다. 사용자 역할 할당을 정기적으로 검토하여 비즈니스 요구에 따라 설정되었는지 확인하는 것이 중요합니다.
역할 관리에 고객 서비스 관리 대한 자세한 내용은 및 고객 서비스 관리용 추가 플러그인과 함께 설치되는 구성요소을 참조하십시오CSM 작업 공간과 함께 설치되는 구성요소.
서비스 관리 에이전트 [sn_esm_agent]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- assignment_workbench
- wm_read
- cmdb_read
- agent_schedule_user
- interaction_agent
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 파트너 [sn_esm_partner]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_esm_user
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 사용자 관리자 [sn_esm_user_admin]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_esm_user
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 관리자 [sn_esm_admin]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
없음.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 사용자 [sn_esm_user]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- snc_external
- sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
서비스 관리 파트너 관리자 [sn_esm_partner_admin]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_user_admin
- sn_esm_admin
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
CSM 웹 서비스와 관련된 REST API의 역할 [csm_ws_integration]
이 기본 역할을 사용하여 에서 고객 서비스 관리사용 가능한 모든 기능에 액세스합니다. 이 역할은 Customer Service Base Entities 플러그인과 함께 사용할 수 있으며 설치됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
snc_internal
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice_agent]
이 역할을 사용하여 케이스를 생성하고, 케이스를 확인 및 편집하고, 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다. 이 역할은 에이전트가 질문, 현안 및 문제가 있는 고객과 파트너를 지원하는 데 도움이 됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- 지식
- chat_admin
- sn_customerservice.deescalation_requester
- timecard_user
- template_editor
- sn_esm_agent주:이 역할에는 cmdb_read 역할이 포함됩니다.
- sn_shn.editor
- domain_expand_scope
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
고객 서비스 에이전트.
특별 고려 사항
고객 서비스 관리자 [sn_customerservice_manager]
에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 무효화하는 추가 책임과 함께 이 역할을 사용합니다. 고객 서비스 에이전트는 이 역할의 추가 기능과 함께 이 역할을 사용할 수도 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice_agent
- timecard_manager
- timecard_approver
- skill_admin
- sn_app_cs_social_social_profile_user
- sam
- sn_customerservice.consumer_agent
- asset
- sn_shn.admin
- sn_publications.approver
- contract_manager
- sn_app_cs_social_log_user
- awa_manager
- sn_majorissue_mgt.major_issue_manager
- email_client_quick_message_author
- workspace_admin
- skill_model_user
- sn_templated_snip.template_snippet_writer
- approver_user주:Xanadu로 업그레이드하는 고객의 경우, approver_user 역할이 approval_admin 역할을 대체합니다. 고객 서비스 관리자 역할이 있는 사용자는 자신에게 할당된 승인 요청을 승인할 수 있습니다.
- notify_view주:Chat Zoom Connector 애플리케이션을 설치하는 경우에만 sn_customerservice_manager 역할에 notify_view 역할이 추가됩니다.
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리하고 에이전트 작업을 무효화할 추가 책임이 있는 고객 서비스 관리자 및 고객 서비스 에이전트입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
소비자 서비스 에이전트 [sn_customerservice.consumer_agent]
이 역할을 사용하여 케이스를 생성하고, 케이스를 확인 및 편집하고, 고객 및 실무 전문가와 협력하여 케이스를 해결합니다. 이 역할은 에이전트가 소비자의 질문, 현안 및 문제 해결을 지원하는 데 도움이 됩니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_agent
- chat_admin
- sn_shn.editor
- template_editor
- 지식
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
모든 소비자 서비스 에이전트입니다.
특별 고려 사항
고객 [sn_customerservice.customer]
질문, 현안 또는 문제를 조사하기 위해 고객에게 이 역할을 할당합니다. 고객은 케이스를 만들고 기존 케이스를 보고 편집할 수 있습니다. 또한 해당 계정에 속한 자산의 목록을 볼 수도 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_user
- snc_external
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
고객 역할을 가지고 있으며 자신의 계정에 속한 자산 목록에 액세스할 수 있는 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 관리자 [sn_customerservice.customer_admin]
고객 계정에 이 관리자 역할을 사용합니다. 이 사용자는 계정 내의 데이터에 접근할 수 있습니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice.고객
- sn_esm_user_admin
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
고객 계정에 대한 관리자 역할이 있는 모든 사용자
특별 고려 사항
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
고객 케이스 관리자 [sn_customerservice.customer_case_manager]
계정 및 관련된 모든 하위 계정의 케이스를 관리하기 위해 이 고객 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
sn_customerservice.고객
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
고객 계정에 대한 케이스 관리자 역할이 있는 모든 사용자
특별 고려 사항
- 계정의 다른 접촉 창구를 대신하여 케이스를 생성합니다.
- 계정에 속한 케이스 목록을 봅니다.
- 계정에 속한 케이스를 편집합니다.
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
파트너 [sn_customerservice.partner]
파트너 자신의 계정에 대한 케이스를 만들거나 고객 계정을 대신하여 케이스를 만들려면 이 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice.customer
- sn_esm_partner
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
고객 계정에 서비스를 제공하는 모든 사용자
특별 고려 사항
- 본인의 계정 관련:
- 관련된 고객 계정을 대신합니다.
파트너 관리자 [sn_customerservice.partner_admin]
파트너 계정이 있는 사용자에게 이 관리자 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_customerservice.partner
- sn_customerservice.customer_admin
- sn_esm_partner_admin
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
파트너 계정에 대한 관리자 역할이 있는 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
- 파트너 계정 내의 데이터에 접근합니다.
- 고객 계정에서 회사의 접촉 창구가 생성한 데이터에 접근합니다.
- 파트너 계정 및 고객 계정의 사용자를 관리합니다.
- 파트너가 생성한 모든 케이스를 봅니다.
자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.
소비자 [sn_customerservice.consumersn_customerservice.consumer]
질문, 현안 또는 문제를 조사하기 위해 사용자에게 이 소비자 역할을 할당합니다.
역할 포함
역할에 포함된 역할 목록입니다.
- sn_esm_user
- snc_external
그룹
기본적으로 이 역할이 할당된 그룹 목록입니다.
할당된 소비자 역할의 모든 사용자입니다.
특별 고려 사항
소비자는 케이스를 만들고 구매한 제품의 기존 케이스를 보고 편집할 수 있습니다. 또한 제품 목록을 볼 수도 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 앱과 함께 설치되는 역할 문서를 참조하십시오.