전화 상호작용에서 지식 문서 공유

메시지에 링크 추가 옵션을 사용하여 SMS를 통해 KB(지식베이스) 문서를 고객과 공유합니다.

시작하기 전에

필요한 플러그인: 메시지에 링크 추가 기능을 사용하려면 다음 플러그인을 설치합니다.

• 대화형 SMS 서비스 채널(sn_awa_sms_int)
• 에이전트 메시징 구성요소(sn_agent_messaging)
• 에이전트 시작 메시징 인터페이스(sn_agent_initiated)
• AWS 최종 사용자 메시징(sn_sms_aws_adapter)과의 대화형 SMS 통합

필요한 플러그인이 설치되어 있지 않으면 메시지에 링크 추가 작업을 사용할 수 없습니다. 대신 시스템은 다음과 같은 다른 지침 작업을 표시합니다.

• 링크 복사(기본 기본 작업)
• 전체 뷰에서 문서 읽기
• 문서를 유용한 것으로 표시
• 문서에 플래그 지정

필요한 역할: 없음

프로시저

1. 상호작용 기록의 메시지에 링크 추가를 선택합니다.
   메시지 작성 모달이 문서 미리 보기와 미리 채워진 메시지와 함께 열립니다.
2. 필요에 따라 메시지를 사용자 지정합니다.
3. 받는 사람 필드가 채워지는 방식을 검토합니다.
   전화 상호작용 중에 시스템은 다음 순서에 따라 받는 사람 필드를 자동으로 채웁니다.

   • 연락처 필드가 채워지면 해당 연락처의 전화 번호가 사용됩니다.
   • 접촉 창구 필드가 비어 있으면 시스템은 오픈 대상 필드의 전화 번호를 사용합니다.
   • 두 필드가 모두 비어 있으면 에이전트는 유효한 전화 번호를 수동으로 입력할 수 있습니다.
4. 옵션: 에이전트가 받는 사람 필드의 전화 번호를 수동으로 변경하는 경우:
   • 시스템에서는 이를 새로운 상호작용으로 취급합니다.
   • 이전 메시지는 원래 번호로 전송된 것으로 기록됩니다.
   • 새 메시지는 무엇을, 누구와 공유했는지에 대한 명확성을 유지하기 위해 별도로 추적됩니다.
5. 제출을 선택하여 고객에게 메시지를 보냅니다.
6. 메시지를 보낸 후 다음을 수행합니다.
   • 알림 패널에 확인 메시지가 나타납니다.
   • 알림에서 상호작용 보기를 선택하여 관련 상호작용 기록을 엽니다.
   • 활성 SMS 측면 패널에도 메시지가 나타납니다.