고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 의 코칭

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 코칭을 사용하면 고객 서비스가 진행되는 중요한 시점에서 팀의 작업을 평가하여 팀의 효율적인 케이스 해결 능력을 평가할 수 있습니다.

코칭을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 에이전트에게 기술 격차를 해결할 수 있는 교육을 권장합니다.
• 에이전트를 코치할 수 있도록 기본 제공되는 코칭 기회를 사용합니다. 에이전트의 필요에 따라 코칭 애플리케이션을 사용하여 코칭 기회를 생성할 수도 있습니다.
• 평가 및 설문 조사를 사용하여 팀 간에 일관되고 측정 가능한 점수를 적용할 수 있습니다.
• 예측 인텔리전스를 사용하여 에이전트에게 기술을 권장하고 기술 격차를 해소할 수 있는 교육을 제공합니다.

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 기술 개요

기술 개요를 사용하여 사용자 및 작업에 할당된 기술 수와 같은 기술 데이터를 분석합니다. 또한 특정 기술에 대해 보유한 전문가 수와 팀의 전체적인 기술 범위를 볼 수도 있습니다.

Teams 애플리케이션에서 기술 개요에 액세스:

1. 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. Teams 아이콘()을 클릭합니다.
3. 팀을 선택합니다.
4. 기술 탭을 클릭합니다.
5. 기술을 선택합니다.

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션의 사용자 프로파일 페이지에서 기술을 클릭하면 기술 개요 페이지에 접근할 수 있습니다.

주:

애플리케이션에서 보고서를 보려면 학습 동반 코칭 애플리케이션을 활성화해야 합니다. 이 애플리케이션을 활성화하려면 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.

사용 사례

표 1. 사용 사례

사용자	방문 페이지 사용
기술 관리자 [skill_admin]	각 기술에 대해 작업할 수 있는 모든 전문가를 분석합니다. 기술 계층 구조로 드릴다운합니다. 사용자 및 작업에 할당된 기술의 수입니다. 해당 기술의 인시던트를 해결하는 데 소요된 평균 시간입니다. 다양한 기술 수준의 사용자들이 얼마나 있는지 시각화합니다.

표시기

기술 인시던트 MTTR - 이 기술로 인시던트를 해결하는 데 소요된 평균 시간입니다.

세부 항목

표시기가 기술에 따라 세분화됩니다.

구성요소

표 2. 구성요소

구성요소 이름	유형	설명
기술 개요 컨테이너 [sn-manager-skill-overview-container]	시각화 구성요소	다음 구성요소를 포함합니다. 보고서 평균 해결 시간(MTTR) 표시기 기술 범위 원형 차트 컨텐츠 트리 기술 전문가 구성요소
연결된 기술 트리 [sn-manager-skill-tree-connected]	트리	기술 계층 구조를 표시합니다. 선택한 기술에 기술 계층 구조가 없는 경우 구성요소가 기술 개요 페이지에 표시되지 않습니다.
기술 전문가 [sn-manager-skill-experts-connected]	목록	기술의 전문가 수준에 있는 모든 사용자를 표시합니다.
기술 범위 [now-uxf-visualization-connected]	원형 차트	기술의 전문 지식 수준이 서로 다른 사용자의 수뿐 아니라 백분율도 함께 표시합니다.

보고서

중요사항:

ServiceNow® Store에서 학습 동반 코칭 애플리케이션을 활성화하면 보류 중인 사용자 및 할당된 작업 보고서가 표시됩니다. 이 애플리케이션을 활성화하려면 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.

표 3. KPI

제목	유형	소스 테이블	설명
할당된 사용자		사용자 기술 [sys_user_has_skill]	선택된 기술을 자신에게 할당한 사용자의 수입니다.
할당된 작업		작업 기술 [task_m2m_skill]	이 기술이 할당된 작업 수입니다.
보류 중인 사용자		보류 중인 사용자 [sn_lc_learning_task]	학습 작업에서 선택한 기술이 아직 할당되지 않은 사용자 수입니다.
코스 항목		학습 코스 항목 [sn_lc_course_item]	코스 항목과 연결된 기술이 있는 내부 및 외부 코스의 개수입니다.

완료된 작업의 품질 평가

에이전트의 케이스 해결 능력 또는 에이전트가 완료한 작업의 품질을 평가합니다.

시작하기 전에

상호작용 또는 모든 작업 유형에서 평가를 생성할 수 있습니다.

수동으로 평가를 생성할 때 설문 조사를 추가할 수 있습니다. 또한 코칭 기회에 정의된 트리거 조건에 따라 코칭 평가가 생성되어 코치에게 할당됩니다.

필요한 역할: sn_coaching.coach

이 짧은 비디오를 시청하면서 코칭, 평가 및 교육에 대한 개요를 살펴보십시오.

이 태스크 정보

코칭 기회에 설문 조사가 포함된 경우 설문 조사 및 평가를 받도록 선택할 수 있습니다. 설문 조사를 사용하여 교육생을 평가할 경우 설문 조사를 완료할 때 설문 조사의 점수가 자동으로 계산됩니다. 그런 다음 점수에 따라 평가 등급이 업데이트됩니다.

코칭 개요 화면에는 할당 그룹에 대한 지난 30일 동안 완료된 작업의 평균 품질이 표시됩니다.

• 도넛형 차트에는 다양한 완료 상태의 평가 수가 표시됩니다. 상태 중에서 하나를 선택하여 클릭하면 해당 상태의 모든 평가가 열립니다.
• 막대형 차트에는 코칭 기회에 의해 생성된 평가가 표시됩니다. 그래프의 데이터 중 아무 부분이나 클릭하면 평가를 확인할 수 있습니다.
• 표시기 데이터를 표시하는 그래프를 클릭하면 표시기에 대한 자세한 정보에 액세스할 수 있습니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 코칭() 아이콘을 클릭합니다.
3. 다음 중 하나를 수행합니다.

   목적	수행할 작업
   임시 평가 수행	목록( ) 아이콘을 클릭합니다. 케이스, 상호작용 등 평가를 생성하려는 기록을 선택합니다. 평가() 아이콘을 선택합니다. 오른쪽 패널에 평가 화면이 표시됩니다. 더하기(+) 아이콘을 클릭합니다.
   코칭 기회에서 트리거된 평가 사용	코칭() 아이콘을 클릭합니다. 평가를 생성하려는 기록을 선택합니다. 주: 활성 평가 탭을 클릭하면 내가 관리자 또는 추가 관리자로 있는 모든 팀에 대한 평가를 볼 수 있습니다. 평가할 케이스를 선택합니다.

4. 양식에서 에이전트 평가 필드에 내용을 입력합니다.

   표 4. 평가 양식

   필드	설명
   기회	코칭 평가와 관련한 코칭 기회입니다.
   상태	평가의 상태입니다. 오픈: 새 코칭 기회입니다. 진행 중: 교육생이 교육받고 있습니다. 해결됨: 교육생에게 코칭 프로그램 및 교육 모듈이 할당되었습니다. 완료 종결: 평가가 해결되고 종결되었습니다. 미완료 종결: 일반적으로 코칭 평가 기한이 만료되었기 때문에 평가가 종결된 상태이지만 완료되지 않았습니다.
   평가 등급	에이전트가 인시던트를 해결한 수준입니다. 코치가 교육생에 대한 설문 조사를 완료하면 코칭 애플리케이션은 이 필드를 자동으로 채웁니다.
   추가 작업	교육생의 교육 성과 개선을 위해 코치가 추가 작업을 수행해야 하는지 확인합니다.
   설명	평가에 대해 추가하는 메모입니다(있는 경우).
   코치가 수행하는 설문 조사	교육생에 대해 코치가 수행한 설문 조사입니다. 수동으로 평가를 생성하거나 코칭 기회에서 설문 조사가 없는 평가를 트리거할 때 평가에 대한 설문 조사를 추가할 수 있습니다. 코칭 기회가 평가를 트리거하고 설문 조사가 포함되어 있으면 설문 조사가 자동으로 평가에 추가되며 코치가 이를 변경할 수 없습니다.
   학습자가 수행하는 설문 조사	코치에 대해 교육생이 수행한 설문 조사입니다.
   기술 추가	평가가 완료되면 교육생 프로파일에 추가될 기술입니다. 이 필드를 클릭하면 교육생 프로파일에 없는 모든 기술과 기술 수준이 표시됩니다.
   교육 추가	교육생에게 할당할 교육입니다. 과정 항목에서 학습 작업을 할당할 수도 있습니다.

5. 다음과 같이 수행하십시오.
   • 임시 평가를 완료하려면 저장을 클릭합니다.
   • 코칭 기회를 사용한 평가 생성을 완료하려면 평가 완료를 클릭합니다.

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화을 사용하여 기술 관리

에이전트의 기술을 추가하거나 업데이트합니다. 에이전트가 할당된 작업을 완료하는 데 기술이 필요한 경우 예측 기술을 승인할 수 있습니다. 기술이 에이전트에 적용되지 않는 경우에는 거부할 수도 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: skill_manager

이 태스크 정보

기술을 위한 예측 인텔리전스 애플리케이션은 각 에이전트의 프로파일에 권장 기술을 표시합니다. 애플리케이션은 에이전트가 작업한 샘플 케이스를 사용하여 에이전트에게 기술을 권장합니다.

할당 그룹별로 그룹화된 모든 사용자에 대한 기술과 각 그룹의 전체 기술 범위를 볼 수 있습니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 코칭() 아이콘을 클릭합니다.
3. 기술 탭을 클릭합니다.
   팀의 각 에이전트에 대한 기술 수준과 할당된 모든 기술 목록을 볼 수 있습니다. 기술 및 기술 수준에 대한 자세한 내용은 기술 관리를 참조하십시오.

   사용자, 그룹, 기술 유형, 기술 수준 또는 기술 범주를 기준으로 기술 매트릭스를 필터링할 수도 있습니다. 모든 사용자를 위한 기술을 보려면 필터를 재설정합니다.

4. 기술 또는 기술 수준을 추가합니다.

   목적	수행할 작업
   기술 추가	기술 매트릭스에서 에이전트에 추가하려는 기술에 대해 추가를 클릭합니다. 기술 수준 필드를 선택하고 기술의 수준을 선택합니다. 확인을 클릭합니다. 기술이 에이전트에 자동으로 추가됩니다.
   기술 수준 업데이트	기술 매트릭스에서 에이전트의 기술 수준을 선택합니다. 에이전트에 추가하려는 기술 수준을 선택합니다. 확인을 클릭합니다.

5. 예측 인텔리전스에서 권장하는 기술을 승인하거나 거부합니다.
   1. 기술 매트릭스에서 권장을 클릭하여 사용자의 기술을 승인하고 권장합니다.
   2. 상세 정보 탭에서 기술 승인 요청, 기술을 예측하는 데 사용한 샘플 케이스 해결 및 활동 스트림을 검토합니다.

   • 기술을 승인하려면 승인을 클릭합니다. 기술이 에이전트에 추가되고 최하위 기술 수준이 추가된 기술과 자동으로 연결됩니다. 요청 상태가 승인됨으로 변경되고 기술이 에이전트에 추 가 됩니다.
   • 기술을 거부하려면 거부를 클릭합니다. 요청 상태가 거부됨으로 변경됩니다. 예측 인텔리전스는 사용자의 기술을 다시 권장하지 않으며 필드가 추가로 변경됩니다.
   • 추가 옵션() 아이콘을 클릭하고 저장을 선택합니다.
   애플리케이션은 기술을 사용자에게 할당합니다. 할당된 기술에 기술 수준이 없는 경우 애플리케이션은 사용자에게 기본 기술 수준을 추가합니다.

학습 동반 코칭

학습 동반 코칭을 사용하여 내부 및 외부 학습 컨텐츠로 에이전트를 교육합니다. 카탈로그에서 유사한 컨텐츠를 구성합니다. 학습 작업을 할당하고 완료를 추적합니다.

중요사항:

학습 동반 코칭은 ServiceNow® Store에서 학습 동반 코칭 애플리케이션을 활성화하면 사용할 수 있습니다. 이 애플리케이션을 활성화하려면 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 활성화를 참조하십시오.

학습 카탈로그 생성

카탈로그를 생성하여 관련 컨텐츠를 여러 범주로 구성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_lc.catalog_manager

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 코칭() 아이콘을 클릭합니다.
3. 학습 탭을 클릭합니다.
4. 학습 카탈로그를 클릭하고 내 카탈로그를 선택합니다.
5. 카탈로그를 생성합니다.
   1. 새로 만들기를 클릭합니다.
   2. 제목 필드에 카탈로그의 고유한 이름을 입력합니다.
   3. 설명 필드에 카탈로그에 대한 설명을 입력합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

   주:

   카탈로그는 직접 또는 추가적으로 관리하는 모든 그룹에 표시됩니다.
6. 카탈로그에 코스 항목을 추가합니다.
   1. 컨텐츠 탭을 클릭합니다.
   2. 추가를 클릭합니다.
   3. 학습 코스 추가 팝업 창에서 카탈로그에 추가할 모든 코스 항목을 선택합니다.
   4. 추가를 클릭합니다. 카탈로그에 코스 항목이 추가됩니다.

   주:

   추가한 코스 항목을 제거하려면 코스 항목을 선택하고 제거를 클릭합니다.
7. 카탈로그에 그룹을 추가합니다.
   1. 해당 그룹 탭을 클릭합니다.
   2. 새로 만들기를 클릭합니다.
   3. 그룹 필드에서 카탈로그와 연결하려는 그룹을 선택합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

학습 작업 만들기

에이전트의 학습 작업을 생성하여 학습 활동을 추적합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_lc.task_creator

이 태스크 정보

exclude_weekends_on_learning_task_due_date 시스템 속성을 사용하여 학습 작업 완료 기한에 주말을 포함하거나 제외할지 설정합니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 참조를 참조하십시오.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 코칭() 아이콘을 클릭합니다.
3. 학습 작업을 클릭하고 모든 작업을 선택합니다.
4. 학습 작업을 생성합니다.
   1. 새로 만들기를 클릭합니다.
   2. 다음 필드에 내용을 입력합니다.

      표 5. 모든 작업 양식 필드

      이름	설명
      할당 대상	학습 작업을 할당하려는 에이전트의 이름입니다.
      코스 항목	에이전트가 완료해야 하는 코스입니다.
      기한	에이전트가 코스를 완료해야 하는 날짜입니다. 기본값은 학습 작업을 생성한 후 5일입니다. 이 값은 코스 항목의 완료 기간(일) 필드에서 계산됩니다. 기한 필드가 다음과 같이 강조 표시됩니다. 녹색 - 작업 기한이 현재 날짜 이전인 경우. 노란색 - 작업 기한이 현재 날짜인 경우. 빨간색 - 작업 기한이 현재 날짜 이후인 경우.
      카탈로그	학습 작업에 대한 코스 항목이 포함된 카탈로그입니다.

5. 저장을 클릭합니다.

내부 학습 컨텐츠 생성

에이전트가 새 컨텐츠를 학습하고 기술 세트를 향상할 수 있도록 내부 코스를 추가합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_lc.content_creator

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 코칭() 아이콘을 클릭합니다.
3. 학습 코스를 클릭하고 내부 코스를 선택합니다.
4. 내부 학습 코스를 생성합니다.
   1. 새로 만들기를 클릭합니다.
   2. 상세 정보 탭에서 다음 필드를 채웁니다.

      표 6. 내부 코스 양식 필드

      이름	설명
      제목	코스의 이름입니다.
      내부 소스	코스의 컨텐츠 유형을 선택합니다. 사용 가능한 코스 유형은 다음과 같습니다. URL - Youtube, Vimeo 또는 비디오 링크 지식 문서 자유 양식
      완료 기간(일)	코스 완료에 필요한 일 수입니다. 기본값은 5로 설정됩니다.
      예상 기간	코스를 완료해야 하는 기간입니다. 예를 들어, 비디오의 경우 비디오의 길이입니다. 지식 문서의 경우, 기간은 문서 길이를 기준으로 예상됩니다.
      설명	코스에 대한 설명입니다.

5. 저장을 클릭합니다.
6. 내부 컨텐츠에 기술을 추가합니다.
   1. 연결된 기술 탭을 클릭합니다.
   2. 새로 만들기를 클릭합니다.
   3. 기술 필드에서 내부 컨텐츠와 연결하려는 기술을 선택합니다.
   4. 기술 수준 필드에서 선택한 기술의 기술 수준을 선택합니다.
   5. 저장을 클릭합니다.
7. 내부 컨텐츠에 학습 작업을 추가합니다.
   1. 학습 작업 탭을 클릭합니다.
   2. 새로 만들기를 클릭합니다.
   3. 할당 대상 필드에서 이 학습 작업을 할당할 교육생을 선택합니다.
   4. 카탈로그 필드에서 학습 작업과 연결할 카탈로그를 선택합니다.
   5. 기한 필드에서 달력 아이콘을 클릭하고 교육생이 학습 작업을 완료할 날짜 및 시간을 선택합니다.
   6. 저장을 클릭합니다.

학습 동반 코칭에 외부 코스 추가

사용자가 외부 컨텐츠에서 기술을 얻을 수 있도록 하려면 Udemy, Pluralsight 또는 Cornerstone 같은 외부 소스의 코스를 추가합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_lc.learning_admin

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 코칭() 아이콘을 클릭합니다.
3. 학습 탭을 클릭합니다.
4. 이동 학습 코스 > 외부 코스.
5. 코스를 선택합니다.
6. 코스로 이동을 클릭합니다.
   외부 코스를 검토하고 학습할 수 있습니다.