예시 - 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하는 코칭
코칭을 통해 에이전트 성과를 평가하고 기술 격차를 식별하며 기술을 향상할 수 있도록 교육하는 방법을 이해합니다.
예를 들어, Amy Jones는 대규모 조직의 고객 서비스 운영을 관리하고 있으며 12개 팀으로부터 보고를 받고 있습니다. 각 팀에는 8~15명의 에이전트가 있습니다. Amy는 가시성을 높이기 위해 다른 팀의 관리자로도 추가되었습니다.
Amy Jones는 다음을 수행할 단일 위치를 원합니다.
- 각 팀이 문제를 해결하기 위해 사용하는 기술 모니터링
- 메트릭을 분석하고 보류 중인 코칭 평가 및 팀 교육 모니터링
- 문제 해결에 사용하거나 예측 인텔리전스 워크벤치에서 권장하는 기술 추가
Amy Jones는 다음을 수행하여 해당 동작을 모두 관리할 수 있습니다.
- 코칭 기회를 트리거하는 조건을 설정합니다.
- 에이전트의 기술을 평가하고 교육을 할당합니다.
- 교육을 수료하거나 예측 인텔리전스 추천을 사용할 때 에이전트 프로파일에 기술을 추가합니다.
코칭 개요를 확인하고 평가를 생성하며, 설문 조사에 참여하고 교육을 할당하거나 기술을 추가합니다.
수동으로 기술을 추가하거나 예측 인텔리전스 및 기술 추천 애플리케이션을 사용하여 권장하는 기술을 추가하는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 코칭을 사용하는 방법에 대한 자세한 지침은 코칭을 참조하십시오.