범용 작업
ServiceNow 범용 작업 애플리케이션은 에이전트가 티켓을 해결하기 위해 티켓을 제출하는 직원에게 추가 정보를 요청하거나 활동을 완료하도록 직원에게 작업을 지시할 수 있게 해주는 작업 지시 프레임워크입니다.
예를 들어 보겠습니다. 직원인 Aditi가 노트북을 분실하여 노트북 교체를 요청했습니다. 이 인시던트를 처리하는 에이전트인 Dan가 인시던트 해결을 진행하기 위해서는 Aditi의 분실 보고서가 필요합니다. Dan은 활동 스트림을 사용하여 분실 보고서를 요청할 수 있지만 이렇게 하면 Dan이 수행해야 할 추가 업무가 크게 늘어나게 됩니다. 보고서를 가져오는 활동 스트림을 사용하여, Dan은 인시던트를 종결하고 노트북에 대한 새 요청을 열어야 합니다. 이러한 프로세스에서는 Dan과 Aditi 모두의 경험이 분산됩니다.
범용 작업를 사용하면 Dan은 Aditi에게 인시던트 내에서 분실 보고서를 업로드하도록 지시할 수 있습니다. 보고서를 받으면 Dan은 Aditi에게 동일 인시던트 아래에서 카탈로그 항목 제출 작업을 사용하여 새 노트북을 주문하도록 지시를 내릴 수 있습니다.
직원 경험 개선
에이전트와 직원이 활동 스트림을 혼동할 수 있습니다. 범용 작업는 에이전트와 직원이 티켓 해결 프로세스 동안 모든 동작 항목과 각 항목의 상태를 인식할 수 있는 작업 안내 경험을 제공합니다.
여러 서비스에 걸쳐 직원 경험 표준화
범용 작업은 작업 테이블을 확장하는 모든 티켓 유형에 맞게 구성하여 직원에게 티켓 유형이나 서비스 유형에 관계없이 일관된 환경을 보장합니다.
이행 효율성 향상
사전 정의된 작업 유형은 에이전트가 직원에게 신속하게 작업 지시를 내리고 티켓을 가장 효율적인 방법으로 이행하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있게 해 줍니다. 범용 작업에는 기한이 있어 에이전트가 이행 책임을 직원과 공유할 수 있습니다.
