레거시: 에스컬레이션에 대한 성과 보고서 보기

성과 보고서를 통해 에스컬레이션의 처리 방식을 상세히 검토할 수 있습니다. 그룹, 우선순위, 수준 또는 에스컬레이션 범주와 같은 필터를 사용하여 에스컬레이션 진행률을 설명하는 데이터를 정밀하게 제어할 수 있습니다.

중요사항:

릴리스부터 Xanadu 당직 대시보드는 사용되지 않습니다. 사용자는 성과 보고서를 보고, 유지관리하고, 추적하는 데 사용할 당직 대시보드 수 있습니다.

보고서 열기

성과 보고서를 보려면 프리미엄 대시보드 사용자 [rota_prem_dashboard_user] 역할이 있어야 합니다. 다음 방법 중 하나를 사용하여 보고서를 엽니다.

• 클릭 Self-Service > 대시보드 을 클릭하고 당직 개요 - 프리미엄을 선택합니다.
• 클릭 당직 일정 관리 > 보고서 > 개요.

성과 탭을 클릭한 다음 원하는 날짜를 선택합니다. 타임라인에는 에스컬레이션이 이루어진 시간이 표시됩니다. 탭을 사용하여 확인할 데이터의 유형을 제어합니다.

세부 항목 탭

필터를 사용하여 필요에 따라 데이터를 범주별로 나눕니다. 예를 들어, SMS 비용을 조사하려는 경우, 몇 가지 유형의 SMS 알림이 어떤 그룹이나 사용자에게 전송되는지 보여주는 필터를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 본인이 네트워크 그룹의 사용자에게 68개의 SMS 메시지를 보낸 것을 확인할 수 있습니다. 그러나 그룹은 어떤 에스컬레이션도 확인하지 않았습니다. 따라서 SMS 알림을 해당 그룹에 전송하지 않음으로써 SMS 비용을 낮추는 방안을 고려해 볼 수 있습니다.

• 그룹
• 에스컬레이션 범주

기록 탭

기록 탭에는 세부 항목 탭에서 구성한 결과를 구성하는 개별 기록이 나열됩니다. 기록 상세 정보를 보려면 이름을 클릭합니다.

주:

각 기록은 해당 에스컬레이션 로그에도 나타납니다. 에스컬레이션 로그에서 상세 정보 보기 문서를 참조하십시오.

모든 에스컬레이션 탭

• 승인된 에스컬레이션은 한 명 이상의 사용자가 수락한 것입니다.
• 미승인 에스컬레이션은 어떤 사용자도 수락하지 않았거나 모든 사용자가 거부한 것입니다.
• 모든 에스컬레이션: 선택한 날짜에 시작된 에스컬레이션 개수입니다.
• 에스컬레이션 알림: 선택한 날짜에 보낸 알림 수입니다. 에스컬레이션이 여러 알림을 트리거했을 수 있습니다.

그림 1. 모든 에스컬레이션 탭

승인된 에스컬레이션 탭

그림 2. 승인된 에스컬레이션 탭

• 승인된 에스컬레이션 알림: 알림에서 응답 필드에 다음 값을 포함한 에스컬레이션 수:
  • 수락됨 또는 다른 장치에서 수락함
  • 자동 할당
• 승인된 에스컬레이션 %: 알림에서 응답 필드에 유효한 값을 포함한 에스컬레이션 비율.
• 승인된 연락 시도 %: 승인된 연락 시도의 백분율입니다.

미승인 에스컬레이션 탭

승인되지 않은 에스컬레이션에는 에스컬레이션 알림에 대한 응답 필드에 에스컬레이션 경로의 각 구성원에 대해 다음 값 중 하나가 있습니다.

• 거부됨
• 다른 장치에서 거부됨
• 잘못된 응답
• [응답 없음]

그림 3. 미승인 에스컬레이션 탭