컴퓨터 전화 통합 시스템

릴리스 버전: Zurich

업데이트 날짜 2025년 07월 31일

소요 시간: 3분

CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템)는 인스턴스에 URL을 전송하는 사용자 컴퓨터의 CTI 클라이언트에 의해 수행됩니다.

URL에는 다음 구성요소가 있어야 합니다.

기본 URL입니다. 예: https://<instance name>.service-now.com/cti.do? 은 인스턴스에 도달하여 CTI 처리를 요청합니다. URL은 인증된 사용자만 액세스할 수 있습니다.
매개변수는 인시던트 폼에서 표시할 부분을 식별합니다.
- sysparm_caller_name=name 여기서 'name'은 사용자 이름입니다.
- sysparm_caller_phone=phone 여기서 'phone'은 사용자의 전화 번호입니다. 통화 중인 사용자를 식별하려면 이름이나 전화 번호를 제공해야 합니다. 후술하는 바와 같이 사용자를 식별하기 위해 다른 파라미터들이 제공될 수 있다.
- sysparm_task_id=taskID 여기서 'taskID'는 호출자가 호출하는 기존 문제를 식별합니다.
- sysparm_view=뷰 여기서 '뷰'는 데이터를 표시하는 데 사용할 뷰의 이름입니다.
- sysparm_xxxx=값 여기서 "XXXX"는 지정된 "값"으로 채워져야 하는 "인시던트" 기록 내의 필드 이름입니다. 예를 들어 sysparm_priority=1인 경우 새 인시던트 화면이 표시될 때 우선순위 필드 값이 1로 설정됩니다.
- sysparm_cti_rule=name 여기서 'name'은 기본 스크립트를 사용하는 대신 CTI 처리를 위해 호출할 함수의 이름입니다. 함수는 클라이언트 호출 가능으로 표시된 sys_script 항목에 정의되어야 합니다. 함수가 GlideRecord를 삽입, 업데이트 또는 삭제해야 하는 경우 별도의 클라이언트 호출 불가능 함수를 호출하여 업데이트를 수행해야 합니다.
  주:
  CTI 처리 스크립트가 클라이언트 호출 가능으로 변경되었지만 작업 뷰를 구현하는 코드는 주석 처리되었습니다. task.update()를 수행하는 코드에 대해 클라이언트 호출이 불가능한 새 함수를 구현해야 합니다.
  
  스크립트를 클라이언트 호출 가능하게 만들려면 sys_script 항목이 표시될 때 표시되는 양식에서 클라이언트 호출 가능 확인란을 선택해야 합니다. 클라이언트 호출 가능 확인란이 기본적으로 표시되지 않을 수 있습니다. 클라이언트 호출 가능 확인란을 표시하려면 톱니바퀴 아이콘과 슬러시버킷 메커니즘을 사용하여 폼에 표시되는 필드를 수정해야 할 수 있습니다.
  URL의 매개변수는 비즈니스 규칙에서 전역 값으로 사용할 수 있습니다. 예:
```
var name = sysparm_caller_name;
```
  지정하는 비즈니스 규칙은 팝업 화면의 URL을 반환하고 '응답' 전역 변수를 설정해야 합니다.

사용자 Don Goodliffe의 스크린샷을 가져오는 URL 예는 다음과 같습니다. https://<인스턴스 이름>.service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20Goodliffe 앰퍼샌드(&)로 구분된 여러 sysparm 매개변수를 사용할 수 있습니다.

CTI 처리 스크립트

sysparm_cti_rule 매개변수를 지정하지 않으면 시스템은 CTI 처리 스크립트를 사용하여 다음 기능을 제공합니다.

CTI 처리 스크립트는 다음을 수행합니다.

제공된 경우 값으로 사용자를 sysparm_caller_name 식별하려고 시도합니다.
사용자를 찾을 수 없는 경우 스크립트는 제공된 값으로 사용자를 sysparm_caller_phone 식별하려고 합니다.
사용자가 식별되면 다음 중 하나가 수행됩니다
1. 사용자에게 오픈 인시던트가 있는 경우 팝업 화면에 현재 호출자 및 모든 사용자의 오픈 인시던트에 대한 정보가 표시됩니다.
2. 사용자에게 열린 인시던트가 없는 경우 팝업 화면에는 표시된 URL에 정보가 포함된 새 인시던트가 표시됩니다.
사용자가 식별되지 않고 taskID가 지정되고 taskID가 있으면 아무 일도 일어나지 않습니다. 이 경우를 처리하는 코드는 주석 처리됩니다. 팝업 화면에 작업의 세부 정보를 표시하려면 CTI 처리 스크립트를 수정하여 클라이언트를 호출할 수 없는 별도의 함수에 기능을 배치해야 합니다.