인바운드 이메일 작업 예시

인바운드 이메일 작업의 다양한 예시를 사용하여 고유한 인바운드 이메일 작업을 작성할 수 있습니다. 다음은 인바운드 이메일 작업을 설정하여 이메일 회신을 처리하고, 문제 기록을 생성(로그), 변경을 요청하고, 인시던트를 업데이트하는 예시입니다.

인바운드 이메일 동작 예: 이메일 회신 처리

이 예제에서는 사용자가 인스턴스로 다시 보내는 회신을 처리하도록 인바운드 이메일 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다.

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필요한 역할: 관리자

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인바운드 이메일 작업이 이메일을 구문 분석하고 스크립트를 사용하여 응답합니다. 기본적으로 인스턴스가 수신한 이메일은 새 인시던트를 생성하고, 이메일 본문이 추가 의견 텍스트 상자에 추가됩니다. 보다 정교한 인바운드 이메일 동작은 더 많은 데이터로 인시던트 티켓을 생성할 수 있으므로 인시던트 관리 팀의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

일반적으로, 사용자가 인스턴스에서 보낸 이메일에 응답하면, 인바운드 이메일 작업은 워터마크를 기존 인시던트와 일치시키고 새 기록을 생성하는 대신 인시던트를 업데이트합니다. 그러나 워터마크가 없는 경우 이 인바운드 이메일 동작은 회신을 원래 인시던트에 일치시키려고 시도합니다.

이 인바운드 이메일 작업은 샘플 플로우 인바운드 이메일 플로우로 복제 워크플로우 스튜디오 됩니다. 예: 이메일 회신 처리. 샘플 플로우를 보려면 다음으로 이동합니다. 플로우 디자이너 > 디자이너.

프로시저

1. 다음으로 이동 시스템 정책 > 인바운드 작업 을 클릭하고 신규를 클릭합니다.
2. 다음과 같이 폼을 채웁니다.

   표 1. 인바운드 동작 필드 값

   필드	값
   이름	인시던트 업데이트
   유형	회신
   대상 테이블	인시던트 [incident]

3. 스크립트에 이 코드를 입력합니다.

   gs.include('validators');
    
   //Note: current.caller_id and current.opened_by are already set to the first UserID that matches the From: email address
    
   if (current.getTableName() == "incident") {
     current.comments = "reply from: " + email.origemail + "\n\n" + email.body_text;
    
     if (email.body.assign != undefined)
       current.assigned_to = email.body.assign;
    
     if (email.body.priority != undefined && isNumeric(email.body.priority))
       current.priority = email.body.priority;
    
     if (email.body.category != undefined)
       current.category = email.body.category;
    
     if (email.body.short_description != undefined)
       current.short_description = email.body.short_description;
    
     current.update();
   }

인바운드 이메일 작업 예: 문제 로깅

이 예에서는 인바운드 이메일 작업을 설정하여 문제 기록을 생성하는 방법을 보여줍니다.

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필요한 역할: 관리자

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인바운드 이메일 작업을 수행하면 사용자가 이메일을 통해 인스턴스의 인시던트를 기록하거나 업데이트할 수 있습니다. 인바운드 이메일 작업이 이메일을 구문 분석하고 스크립트를 사용하여 응답합니다.

이 인바운드 이메일 작업은 샘플 플로우로 복제 워크플로우 스튜디오 됩니다. 인바운드 이메일 플로우 예: 문제 로깅 샘플 플로우를 보려면 다음으로 이동합니다. 플로우 디자이너 > 디자이너.

프로시저

1. 다음으로 이동 시스템 정책 > 인바운드 작업 을 클릭하고 신규를 클릭합니다.
2. 다음과 같이 폼을 채웁니다.

   표 2.

   필드	항목
   이름	문제 기록
   유형	새로 만들기
   활성	참
   대상 테이블	문제 [problem]
   조건	email.subject.indexOf("Problem: ") == 0
   스크립트	current.description = email.body_text; current.short_description = email.subject.toString().substring(9); current.assignment_group.setDisplayValue("Development"); if (email.body.assign != undefined) current.assigned_to = email.body.assign; current.insert();

인바운드 이메일 동작 예: 변경 요청

이 예시에서는 변경 요청 기록을 만들기 위해 인바운드 이메일 작업을 설정하는 방법을 보여줍니다.

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필요한 역할: 관리자

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인바운드 이메일 작업을 통해 사용자는 이메일을 통해 인스턴스의 인시던트를 기록하거나 업데이트할 수 있습니다. 인바운드 이메일 작업이 이메일을 구문 분석하고 스크립트를 사용하여 응답합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 정책 > 인바운드 작업 을 클릭하고 신규를 클릭합니다.
2. 다음과 같이 폼을 채웁니다.

   표 3.

   필드	항목
   이름	변경 요청
   유형	새로 만들기
   활성	참
   대상 테이블	변경 요청 [change_request]
   조건	email.subject.indexOf("Change Request: ") == 0
   스크립트	current.comments = email.body_text; current.short_description = email.subject; current.notify = 2; if (email.body_text.assign != undefined) current.assigned_to = email.body_text.assign; if (email.body_text.priority != undefined) current.priority = email.body_text.priority; if (email.body_text.category != undefined) current.category = email.body_text.category; current.insert();

수신 이메일에서 자동으로 설정된 값

인시던트 테이블에 대한 기본 인바운드 동작은 수신 이메일을 수신할 때 자동으로 다음 필드 값을 설정합니다.

표 4. 수신 이메일에서 자동으로 설정된 값

필드 값 세트	수신 이메일에서 사용된 값
current.caller_id	이메일 주소가 email.from 변수와 일치하는 첫 번째 사용자의 사용자 ID입니다.
current.opened_by	이메일 주소가 email.from 변수와 일치하는 첫 번째 사용자의 사용자 ID입니다.

여러 사용자가 동일한 이메일 주소를 사용하는 경우, 인스턴스는 먼저 이메일 주소로 활성 사용자를 검색합니다. 가능하면 각 사용자 기록에 고유한 이메일 주소를 사용합니다. 그렇지 않은 경우 공유 이메일 주소를 가진 활성 사용자가 한 명만 있으면 인스턴스가 항상 이 주소에서 활성 사용자에게 수신되는 이메일과 일치합니다.