Adicione um caso existente como secundário a um caso grave

Um gerente de atendimento ao cliente pode adicionar um caso de atendimento ao cliente existente como secundário a um caso grave.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Identifique e restrinja uma lista de casos e selecione o caso ou casos desejados para adicionar ao caso grave.

• Filtre e restrinja a lista de casos secundários.
• Selecione um ou mais casos e adicione como secundário ao caso grave.
• Adicione anotações de trabalho/log de atividades quando um primário for adicionado ou removido

Mensagens na janela pop-up:

Você também pode criar casos secundários para um caso grave no Espaço do agente.

Procedimento

1. Abra o caso grave desejado.
2. Em Casos secundários lista relacionada, selecione Adicionar Para exibir a janela pop-up Casos secundários adicionados.
   A janela pop-up Adicionar casos secundários exibe uma lista de casos de atendimento ao cliente que não são casos graves.
3. Opcional: Use os filtros para restringir a lista de casos exibidos na janela.
4. Selecione os casos a serem adicionados ao caso grave ativando a caixa de seleção de cada caso.
5. Selecione Enviar.
   O sistema avalia os casos selecionados e adiciona nenhum, alguns ou todos os casos ao Casos secundários lista relacionada. Uma mensagem no formulário Caso grave informa sobre os resultados exibindo um dos seguintes itens:

   • Nenhum caso selecionado foi adicionado como caso secundário.
   • (x) de (y) casos selecionados foram adicionados como casos secundários.
   • Todos os (y) casos selecionados foram adicionados como casos secundários.

   Uma anotação de trabalho é adicionada ao Atividades campo para cada caso secundário adicionado ao caso grave.

Conceitos relacionados

• Listas de destinatários