Painel do gerente de atendimento ao cliente

O painel do gerente de atendimento ao cliente exibe gráficos e dados resumidos sobre métricas como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente.

Para exibir o painel do gerente de atendimento ao cliente, navegue até Performance Analytics > Painéis. Clique em Todos e selecione Gestão de atendimento ao cliente No menu Grupo. Clique em Gerente de Atendimento ao cliente ou Gerente de atendimento ao cliente - Avançado lado a lado.

. Customer Service Management- Solução de análise avançada de desempenho adiciona o gerente de atendimento ao cliente - painel avançado. O painel Avançado contém a guia adicional Análise de atribuição de trabalho.

Funções e usuário finais

Tabela 1. Objetivos e funções do usuário final

Usuário final e objetivo	Função necessária
Gerente de atendimento ao cliente: Exiba métricas de caso, como backlog, taxas de resolução, ANS, satisfação do cliente e KPIs por agente para entender o desempenho atual do atendimento ao cliente em sua organização.	sn_customerservice_manager
Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel.	pa_admin
Criador de conteúdo: Pode exibir o painel.	pa_viewer

Detalhamentos do painel

O painel do gerente de atendimento ao cliente usa o detalhamento do grupo de atribuição de caso. Selecione um ou mais grupos para exibir dados somente desses grupos. Por padrão, os dados de todos os grupos são mostrados no painel.

Figura 1. Guia Visão Geral

Indicadores de visão geral

Tabela 2. Gerente de atendimento ao cliente - Indicadores avançados

Indicador	Descrição
Índice de satisfação do cliente	Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
Resolução na primeira chamada	Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Tempo médio de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Clientes afetados por caso grave	Número de clientes afetados por casos graves.
Casos secundários criados automaticamente a partir de um caso grave	Percentual de casos secundários que são criados automaticamente a partir de um caso grave.
Backlog em aberto - Bloqueado	Número de casos bloqueados e não resolvidos.
Backlog em aberto - Desbloqueado	Número de casos que não estão bloqueados e não foram resolvidos.
Crescimento do backlog	Número de casos com backlog para todos os agentes ao longo do tempo.

Tabela 3. Indicadores do gerente de atendimento ao cliente

Indicador	Descrição
Índice de satisfação do cliente	Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
Resolução na primeira chamada	Percentual de casos que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Casos em aberto com ANS violados	Percentual de casos que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).
Casos em Aberto não Atribuídos	Número de casos em aberto que não estão atribuídos a um agente.
Média Tempo de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
Crescimento do backlog	Número de casos com backlog para todos os agentes ao longo do tempo.
Abrir backlog de Caso	Gráfico de casos em aberto cumulativos e idade do caso ao longo do tempo.
Backlog aberto	Número de casos que não foram resolvidos.

Figura 2. Análise

Gráfico de tendências do backlog de casos ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir dados de qualquer data. Os indicadores exibem dados para a data selecionada.

Indicadores de análise

Tabela 4. Indicadores de análise do gerente de atendimento ao cliente

Estado	Indicador	Descrição
Backlog em aberto - Desbloqueado	% Não atualizado em 5 dias	Percentual de casos em aberto que os agentes não atualizaram nos últimos 5 dias.
	% Marcado como grave	Percentual de casos em aberto graves.
	% Com ANS violados	Percentual de casos em aberto que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo ANS.
	% Com prioridade P1	Percentual de casos em aberto que são prioridade crítica.
	% Escalado	Percentual de casos em aberto que foram escalados.
	% Com problema	Percentual de casos em aberto conectados a um problema.
	% De reatribuição do agente	Percentual de casos em aberto em que o campo Atribuído a foi alterado pelo menos uma vez.
	% De principais candidatos	Percentual de casos em aberto que foram propostos como candidatos a caso grave.
	% Reaberto pelo menos uma vez	Percentual de casos em aberto em que o estado foi resolvido anteriormente.
	% Com solicitação	Percentual de casos em aberto conectados a uma solicitação.
Resolvido ou Encerrado	% Com problema	Percentual de casos encerrados conectados a um problema.
	% Causado por mudança	Percentual de casos encerrados causados por uma mudança.
	Encerrado no mesmo dia	Número de casos que foram encerrados no mesmo dia em que foram criados.
	% Reaberto pelo menos uma vez	Percentual de casos encerrados que foram revertidos para o estado em aberto pelo menos uma vez.
	% De casos graves resolvidos	Percentual de casos encerrados que são casos graves.
	% Reatribuído	Percentual de casos encerrados que são reatribuídos.
	% Com ANS violados	Percentual de casos encerrados que permaneceram em aberto após o tempo exigido pelo ANS.
	% Com mudança	Percentual de casos encerrados conectados a um problema.
	% Com incidente	Percentual de casos encerrados conectados a um incidente.
	% Com solicitação	Percentual de casos encerrados conectados a uma solicitação.

Detalhamentos de análise

Selecione um detalhamento para exibir os casos agrupados por esse detalhamento.

Os casos no estado Aberto Backlog - Desbloqueado podem ser agrupados pelos detalhamentos a seguir.

• Grupo de atribuição de caso
• Caso atribuído a.
• Conta
• Produto
• Estado
• Prioridade
• Categoria
• Canal

Os casos no estado Backlog em aberto - Bloqueado podem ser agrupados pelos detalhamentos a seguir.

• Status da ação bloqueada
• Grupo de atribuição de caso

Os casos no estado Resolvido ou Encerrado podem ser agrupados pelos detalhamentos a seguir.

• Grupo de atribuição de caso
• Caso atribuído a.
• Conta
• Produto
• Idade
• Prioridade
• Categoria
• Contato

Figura 3. Guia em destaque do caso

Detalhamentos em destaque do caso

Selecione valores para os detalhamentos para filtrar os dados mostrados no painel.

• Grupo de atribuição
• Estado do caso
• Prioridade do caso
• Em aberto

Casos em destaque

Tabela 5. Relatórios em destaque de caso do gerente de atendimento ao cliente

Título	Descrição
Casos acima do limite em destaque	Número de casos que excedem o limite em Destaque de caso. Em todos os casos Estado As informações são Novas, Abertas ou Aguardando são pontuadas com base na prioridade e na data da última atualização. A pontuação é comparada com o valor limite para colocar casos com prioridade alta em destaque. Nota: Você pode editar o limite e os critérios do grupo em destaque do caso para colocar diferentes tipos de casos em destaque com base nas necessidades da sua organização.
P1 em destaque - Crítico	Número de casos que excedem o limite em Destaque de caso e têm prioridade 1.
Casos em destaque - Não atribuídos	Número de casos que excedem o limite de caso em destaque e não foram atribuídos a um agente.
Caso em Destaque	Lista de casos que excedem o limite em Destaque de caso.

Figura 4. Análise de agente

Indicadores de análise do agente

Tabela 6. Indicadores de análise do agente do gerente de atendimento ao cliente

Indicador	Descrição
Média Tempo de resolução	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido para cada agente. Classificado de mais rápido para mais lento. Nota: No painel Gerenciador de atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
Resolução na primeira chamada	Percentual de casos de cada agente que foram resolvidos durante o primeiro contato com o cliente. Classificado do mais alto para o mais baixo.
Índice de satisfação do cliente	Média de satisfação do cliente para cada agente com base nos resultados da pesquisa. Classificado do mais alto para o mais baixo. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
Tendência de eficiência do agente (tempo médio de resolução)	Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido para cada agente mostrado ao longo do tempo.
Casos encerrados por agente e conta.	Número de casos encerrados por cada agente para cada conta.

Figura 5. Análise de atribuição de trabalho

Nota:

A guia Análise de atribuição de trabalho só pode ser exibida no painel Gerenciador de atendimento ao cliente - Avançado. O Atendimento ao cliente [com.sn_customerservice] e Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Atribuição de trabalho avançada [com.snc.pa.awa] devem estar ativados em sua instância.

Relatórios de Análise de atribuição de trabalho

Tabela 7. Relatórios de análise de atribuição de trabalho do gerente de atendimento ao cliente

Relatório	Descrição
Tempo médio de espera do bate-papo - última hora	Tempo médio que os clientes gastaram aguardando uma resposta do agente na última hora para itens de trabalho de bate-papo.
Tempo médio de espera do caso - última hora	Tempo médio que os clientes gastaram aguardando uma resposta do agente na última hora para itens de trabalho do caso.

Indicadores de Análise de atribuição de trabalho

Tabela 8. Indicadores de análise de atribuição de trabalho do gerente de atendimento ao cliente

Indicador	Descrição
Itens de Trabalho de Destino Excedentes	Porcentagem de todos os itens de trabalho que excederam o tempo de espera desejado.
Itens de trabalho atribuídos	Percentual de todos os itens de trabalho atribuídos a agentes.
Itens de Trabalho Abandonados	Percentual de todos os itens de trabalho que os agentes abandonaram.

Figura 6. Análise de texto

Nota:

A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Análise de desempenho Premium para Atendimento ao cliente [com.snc.pa.premium.cs] estiver instalado.

A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras das palavras e frases mais usadas nas descrições resumidas dos casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados pelos usuários.

• Detalhar uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave.
• PESQUISE termos específicos na nuvem de palavras.

Linha de tendência : Mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir dados de qualquer data.Registros relacionados : Lista de casos com as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.