Revisões pós-caso
Use uma revisão pós-caso para capturar detalhes sobre um caso resolvido, incluindo um resumo do problema, ativos afetados, causa raiz, resolução e quaisquer medidas preventivas.
Criando uma revisão pós-caso
Os agentes de atendimento ao cliente podem criar revisões pós-caso para casos que estão no Resolvido estado.
Os agentes podem selecionar Criar revisão pós-caso Ação de IU para criar um documento de revisão pós-caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário Caso no Revisão pós-caso campo.
Publicação de uma revisão pós-caso
Os agentes podem visualizar um documento de revisão pós-caso antes de publicar e, se necessário, revisar e aprovar o documento.
Os agentes podem adicionar um grupo de aprovação ou usuários de aprovação ao registro Revisão pós-caso e solicitar aprovação. O sistema envia uma notificação por e-mail aos aprovadores com um link para o documento de revisão pós-caso. Os aprovadores podem aprovar o documento ou sugerir mudanças adicionando-as ao Anotações de trabalho Campo no registro de revisão pós-caso.
Quando um agente publica um documento de revisão pós-caso, o sistema adiciona um link a um PDF do documento no Comentários adicionais Campo no formulário de caso. O sistema também adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário de caso no Revisão pós-caso campo. Se o documento estiver disponível para os clientes, o link ficará visível nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
Registros de configuração de revisão pós-caso
A configuração selecionada para documentos de revisão pós-caso identifica as informações do caso que são capturadas e preenchidas no registro de revisão pós-caso. A configuração também especifica o modelo que o sistema usa para criar o documento de revisão pós-caso.
Fechando um caso enquanto uma revisão pós-caso está em andamento
Se um caso for encerrado enquanto o documento de revisão pós-caso estiver em andamento, os agentes ainda poderão atualizar o. Comentários adicionais No formulário Caso com o link do documento de revisão pós-caso. Depois que um caso é encerrado, o formulário Revisão pós-caso exibe uma mensagem de que o caso associado foi encerrado.
Ações de revisão pós-caso por função
| Função | Ação |
|---|---|
| Agente de atendimento ao cliente |
|
| Gerente de atendimento ao cliente | Revise, aprove e sugira mudanças nos documentos de revisão pós-caso. |
| Gerenciador de ocorrências graves |
|
| Cliente | Exibir documentos de revisão pós-caso dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. |
Pós-revisões de caso para casos graves
Os gerentes de atendimento ao cliente e gerentes de ocorrências graves podem criar e publicar documentos de revisão pós-caso para casos graves resolvidos. Esses documentos capturam os dados do caso especificados na configuração, mas não incluem informações específicas da conta. O gerente de atendimento ao cliente também pode copiar um documento de revisão pós-caso para os casos secundários associados. O sistema adiciona as informações específicas da conta quando gera o documento para cada caso secundário.