Configure direitos

Um direito define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_manager ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode associar um direito a um produto, um ativo, uma conta ou um contrato. Uma verificação de direito é realizada quando um caso é aberto. Esta verificação leva em consideração os casos existentes para a conta, produto, ativo e contrato de serviço específicos. Os direitos também podem ter fluxos de trabalho associados que orientam atividades recomendadas para um caso.

Os direitos são contados por unidade. . Unidade O campo no formulário Direito de serviço define o tipo de unidade, casos ou horas.

. Unidades totais o campo define o número total de casos ou horas disponíveis para este direito e o. Unidades restantes o campo rastreia o número de unidades restantes. Esses contadores estarão ativos se Por unidade o campo está habilitado.

. Unidades restantes o campo é atualizado usando regras de negócios.

• Ao usar casos como o tipo de unidade, o. Atualize o direito do caso no fechamento a regra de negócio atualiza este campo quando um caso de um produto, ativo, empresa ou contrato que tem um direito associado é encerrado.
• Para usar Horas como o tipo de unidade, os clientes devem criar uma regra de negócio separada. Por exemplo, crie uma regra que seja aplicada à quantidade de tempo que um agente gasta em um caso. Quando um caso for resolvido, deduza as horas gastas do total de horas de serviço disponíveis no direito.

Tenha essas diretrizes em mente ao criar direitos.

• Direitos do produto: Ao criar um direito para um produto, selecione o produto em Produto e selecione uma conta ou um consumidor.
• Direitos de ativo: Ao criar um direito para um ativo, selecione uma empresa primeiro e, em seguida, os únicos ativos mostrados são aqueles pertencentes a essa empresa.
• Direitos de contrato: Ao criar um direito para um contrato, selecione o contrato e os ativos cobertos como um item de linha de contrato. O direito do contrato resultante é válido para os ativos listados nesse contrato.

Procedimento

• Crie direitos para entidades de atendimento ao cliente
• Associe direitos a entidades de atendimento ao cliente