Recursos de interação de retorno de chamada
Integre as capacidades de voz de retorno de chamada e as principais funções do contact center ao Espaço do agente usando Componente de controle de interações (ICC) para simplificar o tratamento de chamadas e aprimorar a experiência do agente.
Recursos de interação de retorno de chamada do ICC
A tabela a seguir mostra o. Componente de controle de interações (ICC) Recursos de interação de retorno de chamada no componente Ações de retorno de chamada:
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Componente de ações de retorno de chamada | |
| Iniciar uma chamada | O botão Chamar número permite que você inicie uma chamada com o cliente discando o número no Número do retorno de chamada menu suspenso. |
| Rediscar um número | O botão Repetir chamada permite que você redisque o número no menu suspenso quando o cliente não atender.
|
| Escolha um número de retorno de chamada | O menu suspenso permite que você exiba a lista de números de contato disponíveis do cliente. Você pode selecionar qualquer número no menu suspenso para se conectar ao cliente. |
| Feche uma solicitação de chamada | O botão Fechar retorno de chamada permite encerrar uma solicitação de retorno de chamada. |
| Retorno de chamada de transferência | Permite que os agentes transfiram um retorno de chamada ASAP ou agendado para outra fila ou agente antes do início da chamada para o cliente. |
| Discagem manual | No método de discagem manual, o agente disca o cliente manualmente depois de exibir o contexto de retorno de chamada. Neste mecanismo, o temporizador não aparece no componente Ações de retorno de chamada. |
| Mostrador automático | Na discagem automática, a chamada é discada automaticamente depois que o temporizador de contagem regressiva atinge zero. Como alternativa, o agente pode selecionar Número de chamada e discar manualmente a chamada antes que o temporizador atinja zero. Depois que a chamada termina, o retorno de chamada é encerrado automaticamente depois que o temporizador de contagem regressiva atinge zero. |
No modo agente-primeiro, a página de interação de retorno de chamada aparece com o componente Ações de retorno de chamada e o cartão de contexto de retorno de chamada quando você aceita a solicitação de retorno de chamada em sua caixa de entrada. Neste modo, você pode exibir o cartão de contexto de retorno de chamada para obter os detalhes da solicitação de retorno de chamada antes de fazer a chamada. No cenário de cliente em primeiro lugar, a interação de retorno de chamada aparece como qualquer outra interação de voz e o cliente já estará na chamada. Para obter mais informações sobre esses modos, consulte Integração de contact centers com Componente de controle de interações (ICC) para retornos de chamada.
Para obter mais informações sobre como lidar com solicitações de retorno de chamada no Espaço configurável do CSM/FSM, consulte Gerencie uma solicitação de retorno de chamada de CCaaS no espaço configurável.
Quando os agentes estão trabalhando em um espaço incompatível ou não estão na página de interação de retorno de chamada, eles podem gerenciar retornos de chamada por meio do componente Controle global de voz (GVC). Este recurso oferece acesso rápido ao componente Ações de retorno de chamada, permitindo que os agentes iniciem chamadas e lidem com chamadas ativas usando os controles de chamada disponíveis. Os recursos descritos na tabela anterior estão disponíveis no Controle de voz global (GVC) para facilitar o acesso ao agente. Além desses recursos, você recebe um Abrir a página de interação link na lista de chamadas global para que você possa navegar até a página de interação de retorno de chamada atual. Para obter mais informações sobre como usar GVC para interações de retorno de chamada, consulte Gerencie uma solicitação de retorno de chamada de CCaaS usando o Controle de voz global.
Recursos adicionais de retorno de chamada
Além dos recursos de retorno de chamada do ICC, os recursos a seguir estão disponíveis nas interações de retorno de chamada.
- Cartão de contexto de retorno de chamada: O cartão de contexto de retorno de chamada na página Interação de retorno de chamada fornece os detalhes da solicitação de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre o cartão de contexto de retorno de chamada, consulte Cartão de contexto de retorno de chamada.
Este recurso usa a tabela de interação, que inclui uma referência à tabela Retorno de chamada [sys_cs_callback]. A tabela Retorno de chamada, por sua vez, faz referência à tabela Contexto de retorno de chamada [sys_cs_callback_context] para armazenar as informações relacionadas à solicitação de retorno de chamada.
Os agentes com a função callback_writer podem editar tarefas de retorno de chamada. Eles podem selecionar a opção apropriada no campo Motivo da chamada para gerenciar solicitações de retorno de chamada de forma eficaz para cenários de vendas e atendimento ao cliente.
Para retornos de chamada relacionados a vendas, as opções relevantes no campo Motivo da chamada são Pesquisa do cliente, Descoberta de vendas, Feedback do produto e Criação de relacionamento com o cliente. Para retornos de chamada relacionados ao atendimento ao cliente, as opções relevantes no campo Motivo da chamada são Problema do produto, Problema do pedido, Problema de faturamento e Outro problema.
No Construtor de IU, o cartão de contexto de retorno de chamada é configurado para usar Componente de pesquisa , que pode ser usado para pesquisar um registro em qualquer tabela no formato de cartão. Ele também usa um recurso de dados que retorna a tarefa de retorno de chamada para a interação específica.
- Duração da visualização: O tempo de visualização mede o tempo entre o agente aceitar o retorno de chamada em sua caixa de entrada e o agente discar o cliente no Espaço configurável do CSM/FSM. Você pode exibir o tempo de visualização na tabela de interação.
- Lista de retorno de chamada: Você pode exibir as interações de retorno de chamada atribuídas a você navegando até a lista Meus retornos de chamada na página Lista do espaço configurável do CSM/FSM.