Gestão de dados para Customer Service Management
A gestão de dados se refere aos processos e ferramentas usados para coletar, organizar, proteger e usar dados relacionados ao cliente de forma eficaz para que as equipes de suporte possam oferecer melhores experiências de serviço. Você pode fornecer aos gerentes e agentes uma visão abrangente dos dados do cliente, incluindo detalhes de conta e contato ou do consumidor, produtos e serviços, ativos, contratos e direitos.
Visão geral da gestão de dados
Em Customer Service Management dados formam a espinha dorsal de um excelente serviço. Ele conecta informações do cliente, produto, serviço e equipe, oferecendo aos agentes e gerentes uma visão completa de cada interação. De perfis de cliente e propriedade de produto a contratos, direitos e ativos instalados, CSM reúne todos os dados para permitir resoluções rápidas, suporte consistente e maior satisfação do cliente.
O infográfico ilustra a cadeia de valor do atendimento ao cliente, destacando como as empresas entregam produtos e serviços aos clientes por meio de diferentes entidades internas e externas.
No núcleo, uma empresa fornece produtos e serviços físicos e digitais. Essas ofertas são entregues por meio de organizações de serviços, como filiais, franquias, lojas, escritórios ou até mesmo entidades terceirizadas, como call centers. Cada uma dessas organizações de serviços tem funcionários e funcionários trabalhando em funções de back-office ou voltadas para o cliente. Juntos, eles confirmam que os clientes, sejam indivíduos (B2C) ou organizações (B2B), recebem um serviço consistente.
Algumas organizações de serviços operam com produtos físicos (por exemplo, sistemas de ponto de venda ou quiosques de demonstração), enquanto outras dependem de produtos e serviços digitais. Independentemente do formato, tudo dentro dessa cadeia existe para atender os clientes da empresa.
Como a gestão de dados do cliente se encaixa na cadeia de valor
A Gestão de dados do cliente (CDM) atua como a base desta cadeia de valor. Ele confirma que os detalhes do cliente, incluindo contas, contatos, consumidores e residências, são bem capturados e precisos. Com dados confiáveis do cliente, as organizações de serviços podem personalizar interações, comunicar-se com mais eficácia e fornecer resolução mais rápida de problemas.
O CDM também permite a vinculação perfeita de perfis de clientes com produtos, serviços, direitos e casos, confirmando que os agentes e gerentes têm uma visão de 360 graus do cliente. Ao manter dados consistentes do cliente, as empresas podem escalar suas operações de serviço, oferecer experiências positivas ao cliente e obter informações que oferecem suporte a upselling, cross-selling e satisfação do cliente a longo prazo.
Em resumo, o CDM fornece o tecido conjuntivo da cadeia de valor do atendimento ao cliente. Ele conecta a empresa, suas organizações de serviços, equipe e clientes por meio de informações precisas e acionáveis que alimentam todas as fases da entrega de serviços.
Elementos-chave da gestão de dados
Os elementos-chave a seguir formam a base da gestão eficaz de dados no Customer Service Management:
Modelo de negócio de atendimento ao cliente
Diferentes modelos de negócios estão disponíveis para apoiar seus objetivos e necessidades de negócios no Customer Service Management aplicação. Os modelos de negócios variam dependendo dos produtos, serviços e suporte que você fornece aos seus clientes. Com o modelo correto para o seu negócio, você pode responder a consultas, resolver problemas e fornecer um serviço consistente e de alta qualidade que se concentra em aumentar a satisfação do cliente.
Para saber mais sobre o modelo de negócios de atendimento ao cliente, consulte Modelos de negócios de atendimento ao cliente.
Dados do cliente
- B2B: No modelo de negócios business-to-business (B2B), os dados do cliente incluem detalhes sobre contas e contatos.
- B2C: No modelo de negócio business-to-consumer (B2C), inclui detalhes sobre consumidores e residências.
Para saber mais sobre os dados do cliente, consulte Dados do cliente.
Dados do produto
- Itens do catálogo e modelos de produto
- Produtos vendidos e ativos
- Itens-base instalados (o que o cliente possui)
- Produtos instalados
Ao ajudar os clientes, seus agentes podem usar dados do produto para vincular o produto correto a um caso, acessar artigos de conhecimento relacionados e revisar resoluções anteriores.
Para saber mais sobre os dados do produto, consulte Dados do produto.
Usuários colaboradores
Os usuários colaboradores permitem que usuários internos e externos ajudem a resolver problemas e solicitações do cliente. Por exemplo, um técnico de campo, parceiro ou fornecedor terceirizado pode ser adicionado a um caso como colaborador.
Para saber mais sobre os usuários colaboradores, consulte Usuários colaboradores.
Base do modelo de serviços
Base do modelo de serviços refere-se a um conjunto de estruturas de dados técnicos e de negócios pré-projetadas que ajuda a configurar e gerenciar como os serviços são entregues e compatíveis, confirmando a consistência e a eficiência no processamento de solicitações operacionais e de clientes. Ele fornece uma maneira padronizada de configurar, monitorar e oferecer suporte a solicitações de serviço, incidentes, casos e fluxos de trabalho em vários locais de negócios ou organizações de serviço.
Para saber como configurar Base do modelo de serviços, consulte Como configurar o Base do modelo de serviços.
Para obter orientação sobre como usar o portal do BLSP para adicionar equipe ao seu local de negócios, criar casos, ordens de serviço e muito mais, consulte Usando o Portal de serviços do local de negócios.
Dados do usuário interno
Os dados internos do usuário incluem as informações sobre as pessoas em sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Os usuários internos podem ser agrupados em equipes e atribuir funções para gerenciar casos, resolver problemas e interagir com os clientes.
Para saber mais sobre os dados internos do usuário, consulte Dados do usuário interno.
Partes interessadas de negócios para Customer Service Management
As partes interessadas de negócios são usuários internos que influenciam diretamente os processos de atendimento ao cliente. Eles podem criar, exibir e aprovar casos e solicitações, confirmando que o suporte ao cliente está alinhado com as prioridades de negócios.
Para saber mais sobre as partes interessadas da empresa, consulte Parte interessada de negócios para Gestão de atendimento ao cliente.
Gestão de acesso do cliente
A Gestão de acesso do cliente (CAM) permite que partes relacionadas (contatos, consumidores ou usuários internos) lidem com casos, produtos vendidos e instalem bases, fornecendo níveis variados de acesso. Além disso, facilita o acompanhamento e a colaboração em casos e produtos específicos para partes relacionadas, permitindo a nomeação de relacionamentos. As partes relacionadas associadas a um produto podem não apenas exibir o produto, mas também rastrear todos os seus casos.
Por exemplo, um consumidor pode registrar um caso sobre um produto, enquanto um contato associado na mesma residência pode rastrear e atualizar o caso.
Para saber mais sobre gestão de acesso do cliente, consulte Configurar a gestão de acesso do cliente e. Usando a gestão de acesso do cliente.
Gestão de base de instalação
- Rastreie produtos e serviços em diferentes locais do cliente
- Habilite oportunidades de venda agregada e cruzada
- Ajude os técnicos de campo a fazer a manutenção dos produtos com mais eficiência
- Resolva problemas mais rapidamente com dados claros de propriedade do produto
Por exemplo, no setor bancário, uma base de instalação pode incluir caixas eletrônicos (caixas eletrônicos). Se um caixa eletrônico em um supermercado falhar, uma solicitação de reparo poderá ser criada e rastreada em relação ao registro de base instalada.
Para saber mais sobre o gerenciamento da base de instalação, consulte Configure a base de instalação.