estados do item de linha Caso de pedido e Caso de pedido

Os casos de pedido e os itens de linha de caso de pedido se movem por vários estados diferentes à medida que os agentes trabalham para resolver as linhas de caso individuais em casos de pedido.

estados do caso de pedido

Os casos de pedido podem estar nos estados listados na tabela a seguir. As ações disponíveis no registro de caso de pedido permitem que os agentes movam casos de um estado para outro.

Tabela 1. estados do caso de pedido

Estado	Descrição
Rascunho	O caso de pedido está no estado Rascunho. Selecione Enviar Na página de registro de caso de pedido para mover o caso de pedido e todos os itens de linha de caso de pedido que estão atualmente no estado Rascunho para Novo.
Novo(a)	O caso de pedido foi enviado e está no estado Novo. Selecione Atribuir a mim Na página de registro para atribuir o caso ao usuário conectado e mover o caso de pedido e todos os itens de linha de caso de pedido atualmente no estado Novo para Trabalho em andamento.
Trabalho em curso	O agente atribuído está trabalhando no caso de pedido. Selecione as seguintes ações: Solicitar informações : use esta ação para solicitar informações adicionais do contato ou do consumidor. O estado passa para Aguardando informações. Resolver caso : use esta ação para propor uma resolução ao contato ou consumidor. O estado passa de Trabalho em andamento para Resolvido.
Aguardando informações	O agente está aguardando que o contato forneça as informações solicitadas para o caso de pedido. Selecione Informações recebidas Para mover o caso de pedido de volta para Trabalho em andamento.
Resolvido	O agente propôs uma resolução para o caso de pedido ao contato. Selecione Caso encerrado Na página de registro para mover o caso de pedido para Encerrado.
Encerrado	O caso de pedido foi resolvido e a resolução foi aceita pelo contato. Quando todos os itens de linha de caso de um caso de pedido estiverem em um estado terminal, o caso poderá ser definido como Encerrado. os estados do terminal incluem: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado
Cancelado(a)	O caso de pedido foi cancelado. Selecione Cancelar para cancelar um caso de pedido. Nota: Você só pode cancelar casos de pedido no estado Rascunho.

estados do item de linha do caso do pedido

Os itens de linha do caso de pedido podem estar nos estados listados na tabela a seguir. Os itens de linha de caso em um caso de pedido podem estar em estados diferentes conforme o agente trabalha para resolver cada problema.

Tabela 2. estados do item de linha do caso do pedido

Estado	Descrição
Rascunho	O item de linha Caso de pedido está no estado Rascunho. Quando um caso de pedido é criado e está no estado Rascunho, os itens de linha do caso de pedido associados também estão no estado Rascunho.
Novo(a)	O item de linha Caso de pedido está no estado Novo. Quando um caso de pedido é enviado e movido para o estado Novo, os itens de linha de caso de pedido associados que estão no estado Rascunho também são movidos para o estado Novo.
Trabalho em curso	O agente atribuído está trabalhando no item de linha Caso de pedido.
Aguardando informações	O agente atribuído solicitou informações adicionais sobre o item de linha do caso de pedido e está aguardando uma resposta.
Resolvida - Aceita	A mudança no item de linha do caso de pedido foi aceita.
Resolvida - Negada	A mudança no item de linha do caso de pedido foi negada.
Cancelado	O item de linha do caso de pedido foi cancelado.

Sincronizando o estado de um caso de pedido com os itens de linha do caso de pedido

As mudanças de estado para um caso de pedido podem resultar em mudanças de estado para os itens de linha de caso de pedido associados. Essas mudanças são detalhadas na tabela a seguir.

Tabela 3. estados do item de linha Caso de pedido e Caso de pedido

Estado do caso do pedido	Item de linha do caso do pedido
Rascunho	Salvar um novo caso de pedido cria o caso no estado Rascunho. Os itens de linha do caso de pedido para o caso de pedido também são criados no estado Rascunho.
Novo(a)	Quando um agente envia um caso de pedido, o estado é atualizado de Rascunho para Novo. Os estados dos itens de linha de caso de pedido associados que estão no estado Rascunho também estão definidos como Novo.
Trabalho em curso	Quando um agente seleciona Atribuir a mim Em um caso de pedido no estado Novo, o estado é atualizado de Novo para Trabalho em andamento. Os estados dos itens de linha do caso de pedido associados também são definidos como Trabalho em andamento. Se algum dos itens de linha do caso estiver definido como Trabalho em andamento, o caso também será definido como Trabalho em andamento.
Resolvido	Se um caso for definido como Resolvido, o status de cada um dos itens de linha do caso também será definido como Resolvido. Se todos os itens de linha do caso forem resolvidos, o caso será definido como Resolvido.
Encerrado	Quando todos os itens de linha de caso de um caso de pedido estiverem em um estado terminal, o caso poderá ser definido como Encerrado. os estados do terminal incluem: Resolvida - Aceita Resolvida - Negada Cancelado Quando um agente seleciona Caso encerrado Em um caso de pedido no estado Solução proposta, o sistema atualiza o estado para Encerrado.
Cancelado	Quando um usuário seleciona Cancelar Em um caso de pedido no estado Rascunho, o sistema atualiza o estado para Cancelado. Os estados dos itens de linha do caso de pedido associados ao caso de pedido também são definidos como Cancelado. Nota: Você só pode cancelar casos de pedido no estado Rascunho.