Configure playbooks para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 4 min. de leitura

    • Defina diferentes configurações do playbook, como selecionar a exibição da atividade e determinar a visibilidade da atividade.

    Algumas das configurações de um playbook são realizadas no Construtor de IU como parte da configuração do componente do playbook. Configurações adicionais podem ser definidas no registro de configuração da experiência do playbook. Essas configurações incluem selecionar a exibição de atividades do playbook e configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade.

    Tabela 1. Tarefas de configuração do playbook
    Tarefa de configuração Descrição
    Crie ou personalize uma página de registro do playbook Uma página de registro fornece a estrutura base de como um registro é exibido no Espaço configurável do CSM. As seguintes páginas de registro do playbook estão disponíveis com os playbooks da aplicação Gestão de atendimento ao cliente [com.sn_csm_playbook]:

    Para obter mais informações, consulte Gerencie páginas do Construtor de IU e variantes de página .
    Defina as configurações da página de registro do playbook Cada página de registro do Construtor de IU inclui as seguintes configurações:
    • Ativo : Habilitar esta caixa de seleção torna a página disponível para o público selecionado.
    • Pedido : Este valor indica a prioridade da página. A página com o valor de ordem mais baixo é a página padrão.
    • Condições : Determina quando uma variante de página é exibida.
    • Público : Determina quem pode ver a página.
    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
    Selecione uma exibição de atividade do playbook A exibição de atividades determina como as fases e atividades são exibidas no playbook.
    • Empilhado <add description>
    • Focado <add description>
    Os usuários com a função de administrador do sistema podem selecionar uma exibição de atividade do playbook na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.
    Configure a fase do playbook e a visibilidade da atividade
    Os campos a seguir controlam a visibilidade das fases e atividades do playbook.
    • Ocultar atividade inacessível : A acessibilidade é determinada pelas permissões do usuário. Quando habilitado, o usuário não pode ver uma atividade se não tiver permissões para exibir os dados associados à atividade. Se todas as atividades em uma fase estiverem inacessíveis para o usuário, a fase também ficará oculta.
    • Exibição da atividade de controle : Atividades pendentes são aquelas atividades que ainda não foram acionadas. Selecione uma das opções neste campo para mostrar ou ocultar atividades pendentes.

    Os usuários com a função de administrador do sistema podem no registro de configuração da experiência do playbook.
    Configure um playbook para usar o modo compacto O modo compacto move o playbook de uma guia no Espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem outras guias na página de registro.

    Usuários com a função de administrador do sistema podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook no Construtor de IU.
    Visualizar um playbook Os usuários com a função de administrador do playbook Experience [playbook_experience.admin] podem visualizar um playbook em tempo real em um ambiente que não seja de produção. Com esse recurso, os administradores do playbook Experience podem ver e testar facilmente diferentes configurações do playbook.
    Selecione uma experiência de playbook Uma experiência de playbook é um conjunto definido de configurações que determina como o sistema renderiza um playbook no Espaço. Você pode usar experiências do playbook para personalizar a aparência de um playbook, mapear ações do usuário e substituir atividades.

    O plug-in do Playbook Experience (com.playbook_experience) inclui o registro do Global Playbook Experience, que define uma configuração padrão do playbook.

    Os playbooks para Customer Service Management o plug-in (com.sn_csm_playbook) inclui os seguintes registros adicionais de experiência do playbook:
    • Playbook do espaço configurável do CSM
    • Playbook do Espaço do agente do CSM

    Os usuários com a função de administrador do sistema podem selecionar uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no Construtor de IU.

    Playbooks diferentes para o mesmo tipo de registro podem usar experiências de playbook diferentes. Por exemplo, se um caso de reclamação usar dois playbooks, cada playbook poderá usar uma experiência de playbook diferente.
    Configure um gerador de registro para um tipo de caso Crie um registro para um tipo de caso usando um gerador de registro de playbook. Com um gerador de registros, o sistema cria um registro como a primeira etapa no playbook.
    Configure uma atividade opcional para um playbook Configure atividades opcionais do playbook para que os agentes e executantes possam inserir atividades durante a execução de um playbook. Por exemplo, um cliente pode querer agendar uma atividade opcional, como marcar um agendamento para visitar um local.

    Playbook Experiences

    As experiências do playbook são usadas para personalizar a aparência de um playbook. As configurações em uma experiência de playbook controlam como Construtor de IU Renderiza um playbook nos espaços de CSM. Os administradores do sistema podem definir configurações no registro de experiência do playbook que determinam a fase do playbook e a visibilidade da atividade.

    No Construtor de IU, os administradores do sistema podem definir configurações de componente do playbook, como:
    • Selecionando uma experiência de playbook
    • Selecionando uma exibição de atividade
    • Ativando o modo compacto

    Para obter mais informações, consulte Configurando playbooks para Gestão de atendimento ao cliente .