A página principal do CSM fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.
Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a página principal do CSM para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e acompanhar o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais em Construtor de IU para atender às suas necessidades de negócios exclusivas.
A página principal do CSM inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Cada uma das visualizações está conectada a uma fonte de dados. Por exemplo, o componente de Casos de alta prioridade inclui visualizações de casos P1 e escalados, além de casos que precisam de atenção.
Nota:
Para garantir que o componente Casos de alta prioridade filtre corretamente, instale o plug-in Status da ação do caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_action_status). Este plug-in adiciona o ausente action_status , que não está incluído com o plug-in CSM por padrão. Além disso, certifique-se de que sua instância esteja no patch Xanadu 7 ou posterior.
A Página principal do CSM está disponível com Espaço configurável do CSM plug-in (sn_csm_wrkspc). Esta página principal é a página principal padrão para Espaço configurável do CSM.
Nota:
Faça upgrade de clientes que não personalizaram o existente Espaço configurável do CSM a página principal é atualizada automaticamente para a página principal disponível com Austrália versão. Faça upgrade de clientes que personalizaram o existente Espaço configurável do CSM a página principal deve aceitar manualmente Austrália página principal.
Figura 1. Página principal do CSM
Seções e componentes da página principal do CSM
A página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.
Tabela 1. Página principal do CSM e Página principal do CSM - Seções e componentes Premium
Seção
Descrição
Itens importantes
Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente para trabalhar.
Casos de alta prioridade : Inclui casos P1, casos escalados e casos que precisam de atenção.
ANS violado ou expirado hoje
Casos não atualizados em > 3d
Tarefas de caso
Casos não atribuídos : Casos não atribuídos e que pertencem a um dos grupos de atribuição do agente.
A seleção de um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições de filtro apropriadas.
Casos
Esta seção inclui duas listas de registros:
Meus casos ativos
Casos da minha equipe
Selecionar um número de caso abre uma nova guia e exibe o registro do caso.
Desempenho
Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente.
ANS atendido (últimos 7 dias)
Casos reabertos (últimos 30 dias)
Os seguintes indicadores estão disponíveis na seção Desempenho com ativação do plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado:
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Pontuação de satisfação do cliente com base nos casos atribuídos ao agente nos últimos 7 dias.
Tempo de resposta
Tempo de resolução
Selecione um indicador para exibir uma lista filtrada de registros ou uma página de detalhes de KPIs.
Crie uma página principal para o Espaço configurável do CSM
Você pode criar várias páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida depende das seguintes configurações:
A configuração do Ativo campo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
. Pedido da página principal. As páginas com um valor de ordem inferior têm precedência sobre as páginas com um valor de ordem superior. A página ativa com o número de pedido mais baixo é exibida.
Se as permissões forem definidas, os usuários poderão ver uma página principal se tiverem a função necessária ou forem membros do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições de grupo de atribuição são tratadas como condições OU.