Visão geral da gestão de ocorrências graves

A gestão de ocorrências graves permite a comunicação com o cliente para ocorrências que afetam um público mais amplo. Use esta aplicação para identificar proativamente os clientes afetados, fornecer informações a esses clientes e gerenciar o processo de resolução.

Esta aplicação permite gerenciar com eficiência o processo de comunicação e resolução de problemas que afetam vários clientes. Com a gestão de problemas graves, você pode identificar clientes afetados que ainda não relataram um problema e criar casos proativamente para esses clientes.

A gestão de ocorrências graves introduz o conceito de um caso grave que contém os detalhes sobre uma ocorrência específica. Casos secundários podem ser facilmente criados para um caso grave, com um caso secundário criado para cada cliente afetado pelo problema. Esses casos secundários contêm as informações específicas do cliente.

Identifique os clientes afetados criando uma lista de destinatários de contas ou consumidores e anexando-a ao caso grave. Crie esta lista usando a aplicação Comunicações direcionadas. Crie uma lista de destinatários identificando condições dinâmicas, executando um script ou importando informações do cliente para um modelo. Uma vez anexado a um caso grave, use a lista de destinatários para criar um caso secundário para cada cliente incluído na lista.

Instale o. Gestão de ocorrências graves aplicação do ServiceNow® Store.

Um caso grave é criado de duas maneiras:

• Um gerente de atendimento ao cliente pode criar um caso grave.
• Um gerente de atendimento ao cliente ou gerente de ocorrências graves pode promover um candidato a caso grave.

Os candidatos de caso grave são criados promovendo um caso de atendimento ao cliente existente (para problemas relatados pelo cliente) ou criando um caso candidato diretamente (para problemas relatados não pelo cliente). Os casos candidatos exigem aprovação antes de serem promovidos a casos graves.

A gestão de ocorrências graves também fornece propriedades que permitem a sincronização automática de um caso grave para os casos secundários associados. Use essas propriedades para habilitar a sincronização e identificar os campos sincronizados.

A gestão de ocorrências graves oferece suporte à criação de casos graves que correspondam ao tipo de caso do candidato. Quando o. enable_case_type_for_major_case a propriedade está definida como verdadeira, o sistema usa o. sys_class_name Do caso candidato para determinar o tipo de caso do caso grave resultante e seus casos secundários, em vez de padronizar para a tabela de caso base.

O menu Gestão de problemas graves pode ser usado no ServiceNow AI Platform E na interface do Espaço do agente.

Identificar problemas e criar casos importantes

Os agentes de atendimento ao cliente, gerentes e gerentes de problemas graves podem usar o processo a seguir para identificar possíveis problemas, criar casos graves e identificar clientes afetados.

1. Crie um candidato a caso grave ou sinalize um caso de atendimento ao cliente existente como candidato a caso grave.
2. Revise o candidato de caso grave e aprove-o como um caso grave ou rejeite-o.
   • Se aprovado, o caso candidato se torna um caso secundário do caso grave.
   • Se rejeitado, o caso candidato retorna a um caso normal.
3. Associe outros casos relatados para o mesmo problema como casos secundários do caso grave.
4. Identifique outros clientes afetados pelo problema criando uma lista de destinatários e anexando-a ao caso grave.
5. Crie casos secundários para os clientes incluídos na lista de destinatários.
6. Gerencie o problema para resolução usando o caso grave.
   • Atualize o caso grave conforme necessário, o que atualiza automaticamente os casos secundários.
   • Encerre o caso grave quando o problema for resolvido. Fechar o caso grave fecha automaticamente todos os casos secundários.