IA Fluxo de trabalho padrão em Customer Service Management

Ia no produto fluxo de trabalho os padrões mostram agentic fluxo de trabalho Status, indicadores de presença e informações geradas por IA diretamente no Customer Service Management (CSM) páginas de registro e interação.

A IA fluxo de trabalho o recurso é integrado diretamente em Customer Service Management (CSM). Este recurso está disponível em IU principal e. Espaço configurável dos registros de caso. Você pode exibir a atividade de IA, responder a. fluxo de trabalho e acompanhar o andamento, tudo na página de registro de caso. Indicadores de IA, fluxo de trabalho E uma IA dedicada Fluxo de trabalho estão disponíveis nos registros de caso e páginas de interação no painel lateral contextual. O recurso também introduz um Casos de triagem botão que inicia fluxos de trabalho agentivos diretamente do formulário de caso.

IA Fluxo de trabalho integração

IA fluxo de trabalho compatível com fluxos de trabalho iniciados por agentes autônomos e iniciados por humanos. Quando acionado, o sistema exibe um indicador de presença mostrando isso Now Assist está analisando ativamente o registro. A IA Fluxo de trabalho A guia fornece uma exibição unificada do status, descobertas, entradas necessárias e histórico de um fluxo de trabalho, facilitando o trabalho com informações e automação geradas por IA. Quando um fluxo de trabalho precisa de entrada do usuário, um alerta é exibido com um Revisão botão. Selecionar este botão leva você diretamente para Fluxo de trabalho de IA , abre o. Exibição interativa e foca automaticamente no plano específico que requer sua entrada.

IA Fluxo de trabalho IU Componentes

A tabela a seguir descreve os principais componentes da interface do usuário compatíveis com padrões de fluxo de trabalho de IA no produto.

Componente de IU	Descrição
Casos de triagem botão	Acione fluxos de trabalho agentivos diretamente dos registros de caso usando o botão Triagem de casos, eliminando a necessidade de navegar para Now Assist painel. Quando você seleciona o botão Triagem de casos em um registro de caso, o sistema inicia automaticamente um agentic fluxo de trabalho para o registro de interação de caso e e-mail. Você pode monitorar fluxo de trabalho acessando o. Fluxo de trabalho de IA , em que o mesmo fluxo de trabalho aparece com visibilidade completa. Nesta guia, você pode detalhar fluxo de trabalho detalhes para revisar etapas individuais ou fornecer qualquer entrada necessária para avançar o. fluxo de trabalho.
Indicador de presença de IA	Exiba o indicador visual mostrando isso Now Assist está executando ativamente um agentic fluxo de trabalho no registro atual. Selecionar o indicador exibe o status da atividade de IA e mostra quando Casos de triagem o botão está selecionado.
Fluxo de trabalho de IA .	Uma guia dedicada que exibe Em andamento, concluído, entrada necessária, pronto para revisão, com falha, e fluxos de trabalho cancelados. Você pode exibir fluxo de trabalho Detalhes, descobertas geradas por IA e. fluxo de trabalho histórico.
Fluxo de trabalho experiência detalhada	Fornece uma exibição passo a passo de fluxo de trabalho execução. Você pode ver cada etapa no fluxo de trabalho como acontece. Você pode verificar o status do fluxo de trabalho a qualquer momento. Você pode dizer facilmente quando o sistema precisa de informações suas. Você também pode ler as principais descobertas e informações que a IA preparou. Quando estiver pronto, você pode optar por continuar para a próxima etapa, ignorar detalhes extras ou deixar fluxo de trabalho termine por conta própria. Por exemplo, se for um fluxo de trabalho Requer informações como "Você quer informações mais detalhadas?", responder sem mover o. fluxo de trabalho diretamente para o estado concluído.
Indicadores de registro de IA	Indicadores gerados pelo sistema e alertas que mostram a criação de registros assistidos por IA, descobertas e detalhes de transparência diretamente no registro de caso.
Painel de solicitação de entrada	Exibido fluxo de trabalho- Entradas solicitadas, como valores de texto, booliano, seleção única, seleção múltipla ou menu suspenso, que permitem influenciar fluxo de trabalho progressão.
histórico Fluxo de trabalho	Mostra ações concluídas, descobertas de IA, informações de supervisão e todas as respostas do usuário fornecidas durante fluxo de trabalho execução.

Comportamento do recurso

A IA fluxo de trabalho Fornece uma exibição única de todos os fluxos de trabalho de IA relacionados a um registro. Isso mostra fluxo de trabalho status, detalhes passo a passo e todas as entradas necessárias, que você pode inserir diretamente na guia. Os fluxos de trabalho também podem ser cancelados quando necessário.

Por padrão, este recurso está desativado no sistema base. Para habilitá-lo, o administrador deve definir a propriedade do sistema com.glide.agentic_processes_view.enabled. Quando a propriedade do sistema for habilitada por um administrador, o. Casos de triagem (Ação de IU) e o. Fluxo de trabalho de IA a guia está definida como visível. Se você preferir ocultar esta opção, poderá desabilitá-la em Estúdio de agentes de IA. Para desabilitar o. Casos de triagem botão:

1. Aberto Estúdio de agentes de IA.
2. Selecione Casos de triagem fluxo de trabalho agentivo.
3. Navegue até Selecione Canal e status .
4. Role para baixo até Ações de IU seção.
5. Alterne Exibição opção para ligar ou desligar o botão.

Isso permite que o administrador controle se Casos de triagem o botão aparece na interface do agente. Todos os fluxos de trabalho devem ser iniciados por um agente humano.

Nota:

A função sn_now_canvas_ai.interactive_view_user deve ser adicionada manualmente à função sn_esm_agent para permitir que os agentes exibam o. Fluxos de trabalho de IA no painel lateral.

Figura 1. Fluxo guiado de casos de triagem

. Fluxo de trabalho de IA a guia está visível nas páginas a seguir em Espaço configurável do CSM:

• CSM página de registro padrão
• CSM página de caso de linha de frente
• CSM página de registro de interação
• Página de registro de interação por e-mail
• Página de registro de interação de voz
• Página de registro de bate-papo centralizada

. Fluxo de trabalho de IA a guia está visível nas páginas a seguir em IU principal:

• Exibição de caso
• Exibição de interação por e-mail

Nota:

O gatilho no produto Casos de triagem o botão só está habilitado para registros de caso e interações do tipo de e-mail.