Customer Service Management Casos de triagem de coleta de agentes com IA fluxo de trabalho do agentic
Usar CSM Agentes de IA fluxo de trabalho do agentic processar todos os casos de rotina que chegam por e-mail e outros canais off-line e aumentar a produtividade do agente por meio de uma resolução mais rápida.
Visão geral de casos de triagem
Usando os Casos de triagem fluxo de trabalho do agentic manipula validação, criação, verificação e escalação de ponta a ponta de casos ou tipos de caso. Obtenha as informações corretas do caso ou da interação para responder às perguntas do cliente diretamente e reduzir o número de casos que devem ser criados.
Consulte as informações fornecidas aqui sobre agentes, ferramentas e gatilhos relacionados aos casos de triagem fluxo de trabalho do agentic Em agentes com IA para Customer Service Management.
Para modificar os casos de triagem fluxo de trabalho do agentic duplicá-lo e ajuste as configurações de acordo com seus requisitos. Você pode ativar o. fluxo de trabalho do agentic tornando os gatilhos ativos e definindo as configurações de exibição para incluir o. Now Assist painel.
Casos de triagem fluxo de trabalho do agentic
Faça a triagem e forneça resolução mais rápida para todos os casos de rotina que chegam por e-mail e outros canais off-line.
- Navegar até
- Selecione Casos de triagem .
ACLs (Access Control Lists, listas de controle de acesso)
ACLs (Access Control Lists, listas de controle de acesso) são pré-configuradas para oferecer suporte ao caso de uso de triagem, incluindo agentes de IA e seus fluxos e ações associados, como o Agente de verificação de documentos. Por padrão, as ACLs são configuradas para a função sn_esm_agent. Os clientes podem modificar essas ACLs para alinhá-las aos requisitos de negócios específicos e às políticas de segurança. Para obter mais informações, consulte Configure security controls for a skill.
- Vá para sys_security_acl tabela.
- Use filtros para localizar ACLs relacionadas ao seu caso de uso, agente de IA e fluxos ou ações internos.
- Adicione sua função personalizada a cada registro de ACL relevante.
Agentes de IA de casos de triagem
As tabelas a seguir listam os agentes usados nos casos de triagem fluxo de trabalho do agentic .
| Agente de IA | Função de agente de IA |
|---|---|
| Conclusão de Casos de Triagem | Encerre o processo de triagem de casos usando o Agente de IA de encerramento de casos de triagem. Ele sintetiza os detalhes da execução e publica o resumo nas anotações de trabalho do registro de origem para garantir a rastreabilidade e o fechamento. |
| Validador de contexto | Valide o conteúdo de um registro usando o agente de IA do validador de contexto. Ele analisa o sentimento e identifica uma lista de intenções do registro de entrada. Invoque este agente sempre que o conteúdo do registro exigir validação e classificação de intenção. |
| Consultas informativas | Crie um resumo de todas as respostas relacionadas à intenção informativa usando o agente de IA de consultas informativas. Ele recupera uma lista de todas as intenções e processa cada intenção informativa individualmente antes de gerar o resumo final. Invoque este agente sempre que uma resposta consolidada a consultas informativas for necessária. |
| Criação de caso | Automatize e gerencie o processo de ponta a ponta da criação de caso usando o agente de IA de criação de caso. Invoque este agente sempre que um caso precisar ser criado. |
| Extração de entidade | Extraia entidades de e-mails e documentos usando o Agente de IA de extração de entidade. Ele corresponde as entidades extraídas em uma lista de permissões predefinida de campos para garantir relevância e precisão. Invoque este agente sempre que as informações no nível da entidade precisarem ser identificadas e estruturadas a partir de conteúdo não estruturado. |
| Verificação de documentos | Verifique documentos em um registro usando o agente de IA de verificação de documentos para determinar se eles correspondem à lista necessária para o tipo de caso. Identifica todos os documentos ausentes ou falhas de verificação. Invoque este agente sempre que a validação de documento for necessária. |
| Resposta por e-mail | Gere e envie respostas de e-mail usando o Agente de IA de resposta de e-mail. Ele atua como um assistente de resposta para redigir, exibir e entregar respostas por e-mail. Invoque este agente sempre que uma resposta de e-mail automatizada for necessária. |
Mascaramento de função
Fluxos de trabalho agentivos e seus agentes de IA usam mascaramento de função para determinar quais usuários podem acessá-los. Instalados com Now Assist as aplicações têm funções específicas que vêm incluídas na aplicação. Se você selecionar Users with specific rolespara acesso do usuário, você deve configurar os controles de segurança para incluir essas funções. Para obter instruções sobre como mudar os controles de segurança, consulte Defina controles de segurança para um fluxo de trabalho agentivo .
Nas configurações de acesso a dados, você também deve adicionar as funções necessárias para acessar os casos que precisam de triagem. Por exemplo, você pode adicionar a função de csm à lista de funções aprovadas do fluxo de trabalho agentivo para que ele possa acessar registros de caso.
Triagem do caso
- Em Defina os principais requisitos a finalidade do fluxo de trabalho é claramente descrita e suas etapas com ações e critérios específicos para cada um são descritas.
- Em Defina controles de segurança , você pode definir o acesso no nível de usuário e dados.
- Defina o acesso do usuário : Especifique quais usuários podem acessar e interagir com o fluxo de trabalho agentic. Depois de salvar suas seleções, o sistema gera automaticamente uma Lista de controle de acesso (ACL).
- Defina o acesso aos dados : Escolha a identidade do usuário sob a qual o fluxo de trabalho agentivo Fornecer informações do cliente 360 será executado. Isso determina as funções e as permissões de acesso a dados associadas.Nota:Escolha a identidade do usuário em que este fluxo de trabalho agentic deve ser executado para determinar as funções e as permissões de acesso a dados derivadas delas. Lembre-se de que, quando os fluxos de trabalho agentivos podem acessar dados, eles também podem compartilhar esses dados com o usuário humano que interage com eles. As máscaras de função no nível do agente são: Agentes B2B (sn_customerservice_agent) e agentes B2C (sn_customerservice.consumer_agent).
- Em Adicione gatilhos você pode configurar gatilhos opcionais para iniciar o fluxo de trabalho agentic automaticamente sem uma solicitação do usuário. Os gatilhos podem ser baseados em condições ou cronogramas que você define e inicia experiências de IA agentivo.
- Em Selecione canais e status , você pode escolher os canais em que este fluxo de trabalho agentivo estará disponível para interagir com os usuários que iniciam interações. Alterne a exibição para Envolva por meio do painel do Now Assist para ver o fluxo agentivo em Now Assist painel.Nota:Para desativar o fluxo de trabalho agentic, desative Engage por meio de Now Assistpainel .
- Selecione Salve e teste .
O agente executa o. teste em Estúdio de agentes de IA para fluxo de trabalho do agentic .
Em Now Assist, o agente recebe uma notificação assim que a interação é gerada, o que permite que ele siga as instruções na tela e conclua a tarefa. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no Customer Service Management usando o painel de Now Assist.