Explorando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 10 min. de leitura

    • Com Now Assist para Customer Service Management (CSM), seus agentes podem usar a IA generativa para resumir as conversas de bate-papo com o cliente e os detalhes do caso para obter o contexto do caso. Eles também podem gerar anotações de resolução de caso para compartilhar com os outros agentes e encerrar casos mais rapidamente.

    Visão geral Now Assist para Customer Service Management (CSM)

    Os seguintes recursos de IA generativa estão disponíveis para um agente:
    • Um resumo do bate-papo de interação fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo entre seus agentes e clientes em diferentes pontos da entrega, como quando um Virtual Agent o histórico do bate-papo é entregue a um atendente ou quando um atendente entrega um histórico de bate-papo com um cliente para outro atendente.
    • Um resumo de caso permite que um agente reúna o contexto do caso em casos complexos ou de longa execução. Como esses casos podem conter muitas informações, incluindo as conversas com o cliente ou outros agentes, um agente pode gerar um resumo para entender mais rapidamente.
    • As anotações de resolução de caso podem ajudar um agente a encerrar casos mais rapidamente e fornecer o contexto sobre a resolução de caso para outros agentes que podem encontrar problemas semelhantes.
    • Um resumo de chamada ajuda um agente a obter os principais detalhes discutidos durante as conversas entre os atendentes e os clientes. Ele fornece uma visão geral de alto nível da conversa em um formato claro.
    • A geração de conhecimento pode ajudar um agente a simplificar a criação de conteúdo. Um agente pode gerar artigos de conhecimento automaticamente usando os dados relevantes do registro de caso depois de propor uma resolução ou encerrar o caso. Ao não precisar gerar artigos de conhecimento manualmente, esse recurso pode economizar tempo e esforço valiosos para seus agentes.
    • O resumo da barra lateral captura discussões entre agentes, solicitantes e especialistas e pode ser publicado nas anotações do caso para solução de problemas adicional.
    • A recomendação de bate-papo gera sugestões de resposta para os agentes usando o menu de contexto do Now Assist.
    • A resposta por e-mail gera sugestões de resposta para agentes de e-mails existentes ou novos usando o menu de contexto do Now Assist.
    • A análise de sentimento ajuda a reduzir casos escalados, fornecendo aos agentes o sentimento mais atual sobre um caso, com base nas interações com o cliente e nas tendências mais recentes. Ele também oferece informações sobre por que o sentimento é o que é hoje.
    • A geração de etapas sugeridas resolve casos e aumenta a produtividade do agente descrevendo automaticamente as próximas ações recomendadas para casos desconhecidos na guia Ações recomendadas.
    • A análise de sentimento em uma conta usa filtros e painéis de classificação para rastrear o sentimento, fornecendo informações valiosas e reduzindo casos escalados.

    • Subfluxos e ações conversacionais no painel do Now Assist usam linguagem natural para acionar subfluxos ou ações, melhorando a produtividade do agente e permitindo que eles concluam tarefas com eficiência no painel.

    • O formulário Caso do portal orienta os solicitantes por meio de um fluxo de autoatendimento usando os resultados do Genius, ajudando-os a encontrar soluções e reduzindo o número de casos criados.

    Now Assist para Customer Service Management (CSM) habilidades

    . Now Assist para CSM A aplicação inclui as habilidades de IA generativa que permitem que seus agentes entendam o contexto do bate-papo e do caso para que possam propor resoluções ao cliente mais rapidamente.

    Resumo de bate-papo
    Fornece a um agente um resumo de um cliente Virtual Agent histórico do bate-papo, histórico de bate-papo do atendente e o histórico de interações. Os agentes podem exibir ou criar os seguintes resumos:
    • Virtual Agent Resumo da entrega do bate-papo: Resume a conversa quando Virtual Agent Entrega um bate-papo para um atendente​e exibe o resumo na janela Bate-papo ativo. Um agente pode exibir um resumo das ações que foram realizadas por um cliente antes de interagir com um atendente.
    •  Resumo da entrega de atendente para atendente: Resume a conversa quando um atendente entrega um bate-papo para outro atendente​e exibe o resumo na janela Bate-papo ativo. Um agente pode exibir um resumo das ações que foram realizadas por um cliente antes da entrega para outro atendente.
    • Resumo da ação rápida: Fornece um resumo quando um agente usa o. /resumir Ação rápida na janela Bate-papo ativo.
    • Resumo de encerramento do bate-papo: Preenche o. Resumo do bate-papo e. Descrição resumida campos no registro de interação quando um atendente encerra um bate-papo com um cliente.
      Nota:
      Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o. Resumo do bate-papo o campo não aparece no registro de interação.
    Figura 1. Registro de interação com resumos de bate-papo
    Resumos de bate-papo gerados por IA para uma interação.
    Resumo da discussão da barra lateral

    Fornece ao agente um resumo das discussões da barra lateral entre agentes, solicitantes e especialistas no assunto. Um agente também pode publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso para obter mais solução de problemas antes ou depois do término do bate-papo.

    Figura 2. Modal de discussão da barra lateral
    Escolha os participantes para iniciar uma discussão.
    Recomendação de resposta do bate-papo

    Permite que um agente gere uma recomendação de resposta a partir de um bate-papo usando Now Assist menu de contexto.

    A habilidade de recomendação de resposta de bate-papo exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar uma recomendação e revisá-la antes de enviá-la como resposta.

    Figura 3. Menu de contexto do Now Assist
    Modal que permite que um agente gere uma recomendação de resposta a partir de um bate-papo.
    Resumo do caso
    Fornece ao agente um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações realizadas. Um agente pode gerar um resumo de um caso para entender o contexto do caso, atualizar o resumo para incluir as atualizações mais recentes do caso e publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso.
    A habilidade Resumo de caso gera um resumo de caso e o exibe acima do fluxo de atividades. O resumo inclui as informações que o agente insere nos seguintes campos de registro de caso:
    • Descrição resumida
    • Descrição
    • Anotações de trabalho
    • Comentários adicionais
    • E-mail
    • Acordo de nível de serviço (ANS)
    Figura 4. Registro de caso com resumo do caso
    Resumo de caso gerado por IA para um registro de caso.
    Resposta por e-mail

    Permite que um agente gere uma resposta de e-mail a partir de um e-mail existente ou novo usando Now Assist menu de contexto.

    A habilidade de resposta de e-mail exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar uma recomendação e revisá-la antes de enviá-la como resposta.

    Figura 5. Modal do menu de contexto do Now Assist
    Janela pop-up que um agente pode usar para gerar uma recomendação e revisá-la antes de enviá-la como uma resposta em um e-mail.
    Geração de anotações de resolução
    Permite que um agente gere as anotações de resolução de um caso, proponha a resolução ao cliente e adicione as informações ao registro do caso.

    A resolução observa que a habilidade de geração exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para selecionar um código de resolução e revisar o texto das anotações de resolução antes de propor uma resolução a um cliente.

    Figura 6. Janela pop-up de geração de anotações de resolução
    Informações de resolução geradas por IA para um registro de caso.
    Nota:
    A habilidade de geração de anotações de resolução requer um mínimo de 50 palavras no registro de caso para gerar as anotações de resolução. Se as anotações de resolução não puderem ser geradas, o sistema exibirá uma mensagem abaixo de Anotações de resolução campo.
    Geração de conhecimento

    Permite que um agente gere um artigo de conhecimento a partir de um caso depois de propor uma resolução ou encerrar o caso.

    A habilidade de geração de conhecimento exibe uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar um artigo de conhecimento baseado em casos semelhantes e revisá-lo antes de publicar o rascunho do artigo de conhecimento.

    Figura 7. Janela pop-up para criação do artigo de conhecimento
    Informações do artigo de conhecimento geradas por AL para um registro de caso.
    Resumo de chamadas
    Fornece ao agente um resumo da chamada quando a chamada termina e inclui os principais pontos discutidos durante a chamada, incluindo o problema e as ações realizadas. Um agente pode gerar um resumo de chamada da interação para entender o contexto do caso e publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso. Um agente pode exibir ou criar os seguintes resumos:
    • Resumo de encerramento do bate-papo: Preenche o. Resumo do bate-papo e. Descrição resumida campos no registro de interação quando um atendente encerra um bate-papo com um cliente.
      Nota:
      Se um resumo de chamada não estiver disponível para a interação, o. Resumo do bate-papo o campo não aparece no registro de interação.
    • Resumo da chamada do Now Assist Painel: Cria um resumo da conversa entre o agente e o cliente do Now Assist selecionando Resuma a conversa .
    Figura 8. Registro de interação com resumo de chamadas
    Resumo de chamadas geradas por IA para uma interação.

    Análise de sentimento em um caso

    A análise de sentimento ajuda a reduzir casos escalados, fornecendo aos agentes o sentimento mais atual sobre um caso, com base nas interações com o cliente e nas tendências mais recentes. Ele também oferece informações sobre por que o sentimento é o que é hoje.

    Figura 9. Análise de sentimento em um caso
    O caso mostra que o sentimento é positivo e está melhorando

    Análise de sentimento em uma conta

    Rastreie o sentimento de uma conta business-to-business usando filtros e painéis de classificação para obter informações valiosas e reduzir casos escalados.

    Figura 10. Análise de sentimento em uma conta
    Sentimento sobre contas mostrando tendências na exibição do painel

    Subfluxos conversacionais e ações em Now Assist painel

    Use linguagem natural para acionar subfluxos ou ações, aumentando a produtividade do agente e permitindo que eles concluam tarefas com eficiência no painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no Customer Service Management usando o painel de Now Assist.

    Now Assist No formulário Caso do Portal

    Oriente os solicitantes por um fluxo de autoatendimento usando os resultados do Genius para encontrar soluções e reduzir o número de casos criados. Para obter mais informações, consulte Uso do Now Assist no formulário de caso do portal.

    Geração de etapas sugeridas

    A geração de etapas sugeridas pode ajudar a resolver casos e aumentar a produtividade do agente, descrevendo as próximas ações recomendadas para casos desconhecidos na guia Ações recomendadas.

    Figura 11. Etapas sugeridas
    Etapas sugeridas pelo Now Assist para resolver o problema

    Geração de resposta da atividade

    Use a habilidade de geração de resposta da atividade para gerar recomendações automaticamente para anotações de resolução, anotações de trabalho e comentários. Este recurso ajuda os agentes a adicionar atualizações significativas aos registros de casos, melhorando a eficiência e a interação. Para obter mais informações, consulte Gere respostas do fluxo de atividades.

    Painel de tópicos em alta

    Obtenha uma exibição abrangente dos tópicos de tendências em todos os casos, juntamente com informações e visualizações para facilitar uma análise mais profunda. Este recurso ajuda as equipes de suporte a acompanhar a progressão de tendências, o impacto regional e detalhar tendências específicas usando filtros personalizáveis. Para obter mais informações, consulte Exiba o painel de tópicos de tendências. Painel que mostra tópicos de tendência com uma tabela das 10 principais tendências e métricas, com gráficos de barras coloridos para informações geradas pela IA generativa sobre contas, produtos, grupos de atribuição e canais afetados.

    Painel de análise de sentimento

    Obtenha uma visão abrangente do sentimento do cliente em casos e contas. O painel usa Serviço Now LLM informações para explicar mudanças de sentimento e permitem detalhar para encontrar as causas raiz, ajudando as equipes a tomar ações direcionadas. Para obter mais informações, consulte Use o painel de análise de sentimento. Painel que mostra o gráfico de linhas de tendência de sentimento, detalhamento de sentimento por canal e vários gráficos de barras para fatores negativos e positivos, grupos de atribuição, impacto de escalação e contagens de casos por canal.

    Now Assist painel em Espaço configurável do CSM

    Um agente pode usar o. Now Assist painel em Espaço configurável do CSM. Esta interface conversacional permite que um agente solicite um resumo de bate-papo ou resumo de caso e gere as anotações de resolução de caso. Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Now Assist panel.

    Now Assist em Pesquisa com IA

    . Now Assist em Pesquisa com IA usos da aplicação Serviço Now LLM Para extrair respostas acionáveis do resultado Genius de perguntas e Respostas dos artigos de conhecimento encontrados em Portal de serviços, Virtual Agent, Central do funcionário, e pesquisas globais. Ao usar esta aplicação, um agente pode melhorar a experiência do cliente recuperando o conteúdo relevante da base de conhecimento e gerando respostas concisas. Para obter mais informações, consulte Now Assist in AI Search.

    Now Assist em Virtual Agent

    Now Assist em Virtual Agent a configuração assistida pode reduzir o tempo e o esforço necessários para implantar Now Assist em Virtual Agent. Os administradores podem configurar recursos e habilidades, bem como fontes de informações, como bases de conhecimento e catálogos. Para obter mais informações, consulte Configure o Now Assist no Virtual Agent .

    Com a habilidade de solicitações de catálogo de várias turnos do Now Assist, seus clientes podem interagir com Virtual Agent de maneira conversacional para solicitar itens do catálogo. Um cliente pode solicitar um item e refinar sua pesquisa fornecendo informações adicionais. Para obter mais informações, consulte Pedido de catálogo com várias voltas .

    Tratamento de dados confidenciais

    As informações de identificação pessoal e outros dados confidenciais podem ser mascarados para que não apareçam nos prompts da IA generativa. O texto de espaço reservado é enviado com o prompt, e esse texto de espaço reservado é substituído pelo texto original após o recebimento da resposta. Esse mascaramento bidirecional garante que os usuários vejam os valores corretos, mas o. Serviço Now LLM não está exposto a nenhuma informação confidencial. Para obter mais informações, consulte Pedido de catálogo com várias voltas .