Desacople a Gestão de canais d Ependências do WFO
Dissocie a Gestão de canais dos módulos principais de Otimização da força de trabalho (WFO) para oferecer suporte à implantação modular, permitindo atualizações independentes ou o dimensionamento da Gestão de canais sem afetar o outro envolvimento da força de trabalho.
Visão geral da gestão de canais de desacoplamento
- Implantação independente: A Gestão de canais agora pode ser implantada de forma independente, permitindo maior flexibilidade e controle.
- Dependências entre módulos reduzidas: O desacoplamento reduz as dependências entre módulos, melhorando a estabilidade do sistema.
- Maior escalabilidade e capacidade de manutenção: A nova arquitetura melhora a escalabilidade e a capacidade de manutenção, facilitando o gerenciamento e a expansão.
- Upgrades futuros simplificados: Upgrades futuros para módulos individuais podem ser simplificados, garantindo atualizações mais suaves e eficientes.
Funções e responsabilidades
| Nome da função | Descrição |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.admin (para gerente de grupo) | O administrador do sistema cria um grupo de atribuição de atendimento ao cliente e gerencia configurações e atribuições de canal. |
| sn_channel_mgmt.user (para o gerente adicional) | O gerente pode fazer login no Espaço do agente e acessar o módulo de gestão de canais por meio da visibilidade baseada em função, como a função sn_channel_mgmt.user. O gerente pode utilizar a Gestão de canais no Espaço do agente independentemente de todo o pacote de WFO. Para obter mais detalhes, consulte Configuring groups in Workforce Optimization for ITSM |
Gestão de canais (Novo menu no Espaço do agente)
Função: Canvas_user e sn_channel_mgmt.user.
O Espaço do agente foi atualizado com um novo ícone de menu Gestão de canais. O administrador ou usuário pode ver e acessar o ícone do canal no painel esquerdo para gestão de canais no Espaço do agente . Ao selecionar o ícone do menu de novo canal, você pode exibir os canais de serviço. Os administradores podem alocar os itens de trabalho na tabela de trabalho em fila para os respectivos membros do grupo.
Capacidades de Gestão de canais para a Persona do supervisor
Função: sn_csm.manager.
A ativação dos recursos de gestão de canais para a persona do supervisor no Espaço do agente permite o acesso ao gerenciamento de canais sem a necessidade do pacote de WFO completo. O gerente pode fazer login no Espaço do agente e acessar o módulo de gestão de canais por meio da visibilidade baseada em função, como a função sn_channel_mgmt.user. Isso garante que o gerente possa usar a Gestão de canais no Espaço do agente independentemente de todo o pacote de WFO.
Dados de demonstração para Gestão de canais no Espaço do agente
Função: sn_channel_mgmt.admin.
Configuração de dados de demonstração no Espaço do agente para mostrar os recursos da Gestão de canais. As personas envolvidas são um agente e um supervisor. O supervisor cria um grupo de atribuição de atendimento ao cliente e gerencia configurações e atribuições de canal. Este grupo está associado à fila de bate-papos do atendimento ao cliente para gerenciar a comunicação de entrada de forma eficaz. Os dados de demonstração são fornecidos no Espaço do agente, permitindo que os usuários exibam e interajam com ele para explorar as funcionalidades da Gestão de canais. O processo de validação inclui verificar a adição do novo grupo de atendimento ao cliente, preencher membros do grupo, atribuir funções e garantir que todas as seções funcionem corretamente.
Para obter mais informações sobre gestão de canais para atendimento ao cliente na otimização da força de trabalho, consulte: Channel Management no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente