Configure regras de escalação para RH casos

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 1 min. de leitura

    • Crie regras de escalação para rotear automaticamente RH casos de um nível para outro com base nas habilidades e na carga de trabalho do agente.

    Antes de Iniciar

    Verifique o seguinte antes de configurar regras de escalação:

    • RH os grupos de camadas são criados com os agentes apropriados
    • Os endereços de e-mail são configurados para cada grupo de camadas
    • Os agentes têm as funções, habilidades e atribuições de local corretas

    Função necessária: sn_hr_core.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As regras de escalação definem o caminho que RH os casos seguem quando precisam ser reatribuídos. Os casos geralmente escalam de níveis com menos qualificação para níveis com qualificação mais alta com base na complexidade, carga de trabalho ou disponibilidade do agente.

    O sistema usa funções, grupos, habilidades e local para determinar a meta de escalação apropriada para cada caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Administração de RH > Gerenciar Funções > Regras de escalação.
    2. Selecione uma nova regra de escalação Novo , ou modifique uma regra existente abrindo-a na lista.
    3. Em Escale de selecione o nível de origem.
      Este nível contém agentes com menos habilidades que escalarão casos para o próximo nível. Você pode selecionar um nível existente usando o ícone de pesquisa ou criar um novo nível selecionando Novo .
    4. Em Escale para selecione o nível de destino.
      Este nível contém agentes com habilidades mais avançadas que receberão casos escalados. Você pode selecionar um nível existente usando o ícone de pesquisa ou criar um novo nível selecionando Novo .
    5. Selecione Enviar para salvar a regra de escalação.
      A regra de escalação agora está ativa e roteará casos entre os níveis especificados.

    Resultado

    Você pode exibir informações do grupo selecionando qualquer nível no Escale de ou Escale para campos. A regra de escalação entra em vigor imediatamente para novas atribuições de caso.