Fase 2 do operador: Fazer a triagem de um alerta

Depois de analisar e confirmar um alerta, você deve fazer a triagem. A fase de triagem envolve verificar a correlação de alertas e executar uma ação para ajudar a resolver o problema que causou o alerta. Este tópico aborda a tarefa de triagem mais comum: Criar um incidente a partir de um alerta.

Antes de Iniciar

Nota:

. Espaço do operador a interface está disponível somente para clientes que fizeram upgrade de uma versão anterior ao Utah versão. Novos clientes a partir de Utah a versão pode usar Espaço de operações de serviços para ITOM, Que oferece uma IU aprimorada para gerenciar alertas.

Fase 1		Analise e confirme um alerta
Fase 2		Alertas de triagem
Fase 3		Fechar um alerta

Função requerida: evt_mgmt_operator

Procedimento

1. Antes de começar a trabalhar no alerta, verifique se outros alertas devem ser correlacionados com o que você acabou de revisar:
   1. Navegar até Gestão de eventos > Espaço de operações de serviços.
   2. Clique no mesmo Serviço de aplicações lado a lado e revise os alertas no Alertas lista.
   3. Se vários alertas estiverem presentes, abra um para determinar se ele está relacionado ao outro alerta ou se o problema subjacente é o mesmo em ambos os alertas.
      Por exemplo, se um alerta estiver associado a um servidor web e já houver um alerta para o problema do banco de dados, correlacione o alerta do servidor web como A. secundário alerta com o alerta do banco de dados como primário alerta.
   4. Abra o alerta secundário, clique no ícone de pesquisa ( ) no Primário e selecione o alerta primário.
      Isso cria um relacionamento primário (primário)/secundário (secundário) entre os dois alertas.

      

   5. Repita este processo para correlacionar quantos alertas secundários forem necessários.
   6. Navegue de volta para Painel do Espaço de operações de serviços e verifique se o alerta primário exibe um ícone no Grupo coluna.

      

      Nota:

      O administrador pode configurar regras que permitem que o sistema correlacione alertas automaticamente para que você não precise fazer isso manualmente. Nesse caso, um Feedback O campo aparece no formulário de alerta. Selecione Sim se o sistema correlacionou, o alerta correlacionou corretamente, ou Não caso contrário. No momento, a opção de feedback está disponível, mas não aciona outras ações depois de ser registrada.
2. Abra o alerta primário.
3. No formulário Alerta, clique em Ações > Criar Incidente.
   Se sua organização usa Resposta a incidentes de segurança, o botão é Criar incidente de segurança .

   O Designer de fluxo é aberto.

   

4. Clique em Atualizar .

   . Detalhes da execução a página é aberta.

   

5. Clique em Abrir registro de contexto E, em seguida, preencha o formulário Incidente.

   

   Campo	Descrição
   Solicitante	Clique no ícone de pesquisa ( ) e selecione seu nome. O chamador é a pessoa que descobriu o problema que levou ao incidente.
   Categoria e subcategoria	Selecione uma categoria que melhor descreva este alerta. Neste exemplo, Banco de dados é a melhor escolha.
   Serviço de aplicações	Selecione Serviço de aplicações Ao qual o IC pertence. Neste exemplo, o. Serviço de aplicaçõesé Portal da web .
   Item de configuração	Se ainda não estiver preenchido, selecione o IC. Neste exemplo, o banco de dados Oracle ( ORA01 ) é preenchido automaticamente no campo.
   Impacto e urgência	Selecione os níveis de impacto e urgência que você considera apropriados.
   Grupo de atribuição Atribuição a	Clique nos ícones de pesquisa ( ) para ambos ou qualquer um desses campos e selecione o grupo ou o indivíduo que pode lidar com o problema.

6. Clique em Enviar para criar o incidente.
   O alerta no qual você está trabalhando reaparece. No formulário Alerta, o incidente é preenchido no Tarefa campo. Você também pode ver o número do incidente na coluna Tarefa no Painel do Espaço de operações de serviços.

   

O que Fazer Depois

Há outras tarefas que você executa como parte da fase de triagem:

• Execute um fluxo de trabalho de correção em um alerta. Gestão de eventos o administrador já configurou um fluxo de trabalho no ServiceNow a instância e suas políticas permitem acioná-la a partir do alerta.
• Inicie uma aplicação web a partir de um alerta para abrir um site ou uma ferramenta de monitoramento de eventos que forneça mais informações sobre o alerta.
• Associe um artigo da base de conhecimento a um alerta se houver informações existentes sobre o alerta que possam ajudar a resolver o problema subjacente.
• Coloque um alerta em manutenção para ocultá-lo temporariamente do Painel do Espaço de operações de serviços se o alerta não exigir ação no momento.

Se você não precisar executar outras ações de triagem, prossiga para Fase 3: Fechar um alerta .

• Execute um fluxo de trabalho de correção em um alerta
  Como um Gestão de eventos, você também pode executar um fluxo de trabalho no ServiceNow instância que ajuda a corrigir o alerta. Por exemplo, você pode executar um fluxo de trabalho que reinicia automaticamente um servidor na sua rede, o que pode resolver um alerta sobre o uso da CPU.
• Inicie uma aplicação web a partir de um alerta
  Como um Gestão de eventos, você também pode iniciar uma aplicação web a partir de um alerta. A aplicação web pode ser um console para a ferramenta de monitoramento de eventos que sua organização usa ou qualquer site externo que forneça informações adicionais necessárias sobre o alerta.
• Associe um artigo da base de conhecimento a um alerta
  Como um Gestão de eventos Operador, você pode associar um artigo da base de conhecimento (KB) ao alerta para capturar informações adicionais sobre o alerta. Isso pode incluir um procedimento que alguém deve seguir para resolver o problema subjacente em sua rede ou uma prática recomendada para evitar que o problema ocorra novamente.
• Coloque um alerta em manutenção
  Como um Gestão de eventos operador, você pode colocar um alerta em manutenção se o alerta não exigir nenhuma ação adicional, mas você ainda quiser manter o alerta ativo. Colocar o alerta em manutenção o oculta do Painel do Espaço de operações de serviços para que outros operadores não precisem acessá-lo, mas não encerre o alerta.