Equipe de operações de treinamento

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 19 de dez. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Atualize seus operadores L1/L2 com a Gestão de eventos da ServiceNow. Esta seção apresenta os principais conceitos, ferramentas e fluxos de trabalho de que eles precisam para fazer a triagem de alertas com confiança, entender o impacto no serviço e agir desde o primeiro dia.

    Conceitos-chave

    A base básica para operadores L1/L2 novos na Gestão de eventos da ServiceNow. Ele abrange oito ideias principais que eles precisam entender antes de trabalhar com alertas: Um único painel de vidro em ferramentas de monitoramento (SolarWinds, Datadog, Azure Monitor etc.), desduplicação e filtragem de ruído, separação de alertas de incidentes, foco baseado em prioridade, agrupamento de alertas, visibilidade do impacto de IC, janelas de manutenção, e loops de feedback do operador.

    Espaço de operações de serviços

    Um ambiente integrado em que as operações DE TI e a gestão de serviços convergem: Alertas, incidentes, serviços e contexto operacional, tudo em um só lugar. Os principais destaques incluem uma página principal de início de turno para conscientização situacional rápida, contexto compartilhado (ICs, mudanças, registros relacionados) visível sem troca de ferramentas, playbooks e ações de correção integradas e alinhamento entre equipes para que confirmações e escalações fiquem imediatamente visíveis para os colegas de equipe.

    Lista expressa

    Uma fila de alertas em tempo real e continuamente atualizada projetada para triagem ativa. Os operadores são treinados para priorizar por impacto nos negócios em relação à gravidade bruta, trabalhar grupos de alertas em vez de alertas individuais, usar a Análise de alertas do Now Assist para resumos em linguagem simples, reconhecer propositalmente, escalar rapidamente quando travado e documentar anotações de trabalho para evitar investigações repetidas pelo próximo nível.

    Painel de serviços

    A lente do impacto nos negócios sobre o que está disparando. Enquanto a Lista expressa mostra o que está alertando, o Painel de serviços mostra o que isso significa para a empresa. Ela exibe blocos de integridade de serviço, classificações de criticidade de negócios, mapas de topologia de IC e dependências de serviço, transformando "Tenho 15 alertas" em conscientização de nível de serviço acionável para operadores e líderes.