Planeje seu agente

Defina seu caso de uso, decida entre um sistema base e agente personalizado, escolha um modelo de ativação e defina seus critérios de sucesso antes de começar a criar.

O tempo gasto no planejamento antes de criar economiza um retrabalho significativo posteriormente. As decisões que você toma nesta fase (o que o agente faz, como ele é ativado e como você medirá o sucesso) moldam todas as opções de configuração a seguir.

Defina seu caso de uso

Um caso de uso com escopo bem definido tem três características: Envolve uma tarefa repetível e bem definida; o agente tem acesso aos dados e às ferramentas necessárias para concluir essa tarefa; e o resultado é mensurável. Os bons candidatos iniciais são tarefas de alto volume e baixo risco, como triagem de incidentes, pesquisa de artigos de conhecimento ou roteamento de redefinição de senha.

Para cada caso de uso candidato, responda às seguintes perguntas antes de prosseguir:

• Que tarefa específica o agente executará?
• A quais dados o agente precisa acessar e a política de segurança da sua organização permite que um agente os acesse?
• Que ferramentas (scripts, fluxos, fontes de conhecimento) o agente usará?
• Como é um resultado bem-sucedido e como você o medirá?
• O que o agente deve fazer se não conseguir concluir a tarefa?

Selecione um sistema base ou agente personalizado

ServiceNow Fornece uma biblioteca de agentes de IA pré-configurados para casos de uso comuns. Considere usar sistema base quando um se encaixa no seu caso de uso. Esses agentes pré-configurados podem ser mais rápidos de implantar, foram testados e ainda oferecem suporte à configuração personalizada. Crie um agente personalizado somente quando não houver sistema base o agente aborda seu caso de uso.

Os agentes de OOTB estão disponíveis no modo somente leitura. Para modificar um agente OOTB, você deve primeiro duplicá-lo. Consulte General guidelines for creating AI agents and agentic workflows para obter diretrizes sobre como criar e adaptar agentes de forma eficaz.

Escolha um modelo de ativação

ServiceNow Oferece suporte a duas maneiras de ativar um agente de IA:

Descoberta de linguagem natural (iniciada pelo usuário)

O agente é ativado quando um usuário digita uma mensagem em um canal de conversa, como Virtual Agent, Microsoft Teams, ou Slack. A plataforma corresponde a solicitação do usuário ao agente mais apropriado com base nos campos de função e descrição do agente. Compatível somente com agentes de IA únicos: Os fluxos de trabalho agentivos não podem ser descobertos por meio da linguagem natural no Virtual Agent.

Ativação baseada em gatilho (iniciada por evento)

O agente ou fluxo de trabalho agentivo é ativado automaticamente quando ocorre um evento da plataforma, como um registro que está sendo criado ou atualizado, um horário agendado que está sendo atingido ou um e-mail de entrada chegando. Nenhuma interação do usuário é necessária. Compatível com agentes de IA únicos e fluxos de trabalho agentivos.

Se o seu caso de uso exigir que um usuário inicie a interação por meio do bate-papo, escolha Descoberta de linguagem natural. Se o seu caso de uso precisar ser executado automaticamente com base em eventos da plataforma, escolha a ativação baseada em gatilho.

Defina critérios de sucesso

Defina como você medirá se o agente está trabalhando antes de criá-lo. Isso ajuda a evitar a movimentação de postes durante os testes e fornece um limite claro de ativação. No mínimo, defina o seguinte:

• A métrica de sucesso primária (por exemplo, taxa de desvio, taxa de fechamento de tarefa ou tempo médio de resolução).
• O limite mínimo aceitável para essa métrica antes do lançamento.
• Como você medirá isso (por exemplo, por meio do painel Análise de agente de IA ou de um personalizado Performance Analytics indicador).

Próxima etapa

Quando seu caso de uso for definido, o tipo de agente e o modelo de ativação forem escolhidos e seus critérios de sucesso forem documentados. Prossiga para Crie seu agente.