Gerencie possíveis lacunas de conhecimento

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 1 min. de leitura

    • Saiba como revisar e resolver possíveis lacunas de conhecimento na Central de conhecimento.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Leitura sugerida: Configurar Now Assist Habilidades para possíveis lacunas

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As possíveis lacunas, também conhecidas como lacunas de conhecimento, representam a documentação ausente para problemas recorrentes. Se não for resolvido, essas lacunas levam a incidentes repetidos e custos de suporte mais altos. Lidar com lacunas promove uma cobertura abrangente, reduz o volume de tíquetes e aprimora a adoção do autoatendimento.

    Nota:
    Atualmente, o recurso de possível lacuna é compatível somente com produtos CSM e ITSM.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Conhecimento > Centro de conhecimento.
      Você também pode acessar a Central de conhecimento em Espaços > Centro de conhecimento
    2. Em Informações seção, em Possíveis lacunas , selecione Exibir mais para exibir a lista de lacunas.
    3. Selecione uma exibição:
      • Exibir todas as lacunas Revise a lista completa de lacunas.
      • Exibir lacunas superiores Revise somente os grupos de lacunas de prioridade mais alta.
    4. Selecione as lacunas que você deseja gerenciar e escolha uma das seguintes ações:
      • Selecione Desmarcar como lacuna para limpar tarefas de incidentes ou casos relacionados quando o artigo atender aos critérios de integridade.
      • Selecione Marcar como resolvido para encerrar o incidente ou casos após criar ou atualizar um artigo.
      • Selecione Crie um artigo para esboçar um artigo de conhecimento para resolver a lacuna.
      • Selecione Relatar lacuna de conhecimento para criar uma tarefa de feedback para incidentes ou casos.
        Nota:
        Quando você relata uma lacuna, uma tarefa de feedback é criada para o artigo e, consequentemente, você não pode criar esse artigo novamente.
    5. Se solicitado, confirme sua ação.

    Resultado

    A lacuna selecionada é atualizada ou resolvida, melhorando a cobertura de conhecimento e reduzindo incidentes repetidos.