Configure uma infraestrutura de desktop virtual (VDI) para chamadas de voz com o Amazon Connect

Os contact centers geralmente usam a infraestrutura de desktop virtual (VDI) para otimizar o uso do agente de aplicações de navegador. Este recurso permite que os agentes usem ServiceNow E o Painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect em um ambiente de VDI, atendendo chamadas de entrada e saída sem interrupções. Os administradores podem configurar grupos de agentes para usar navegadores VDI ou não VDI com base nos valores de configuração OpenFrame.

Suporte de VDI para visão geral de chamadas de voz

O suporte de VDI para o Painel de controle de contato (CCP) permite que os agentes que trabalham em ambientes de desktop virtual acessem todos os controles de chamada do Amazon Connect no Espaço.

Caso de uso do agente

Os agentes que trabalham em um ambiente de VDI podem fazer o seguinte:

• Use o Amazon Connect CCP no ambiente de VDI.
• Receba e gerencie chamadas de entrada no Amazon CCP.
• Inicie chamadas de saída no Amazon CCP.

Caso de uso do administrador

Dependências:

Função necessária: administrador

• Conclua a configuração de VDI.
  Nota:

  Consulte a Amazon a seguir Espaço documentos para referência:

  • Otimize o áudio do Amazon Connect para desktops na nuvem do Amazon workspaces
  • Otimização de áudio do Amazon Connect para workspaces

  Consulte os seguintes documentos da plataforma de VDI para referência:

  • Use o Amazon Connect em um ambiente de VDI
  • Configure a rede para usar o Amazon Connect CCP
  • Configurações do sistema do Amazon Connect com Citrix VDI

  Consulte o documento do Omnissa VDI para referência: Otimize o áudio do Amazon Connect para desktops na nuvem Omnissa

• Defina a configuração de VDI em Configuração do OpenFrame Para o tipo de VDI que os agentes usam. Os seguintes tipos de VDI são compatíveis:
  • CITRIX
  • AWS_WORKSPACE
  • OMNISSA
  Nota:

  O valor do tipo de VDI no Configuração do OpenFrame deve corresponder ao valor da lista anterior.
• Gerencie grupos de agentes separados com diferentes ambientes de navegador a partir de uma única interface de administração.

Ative o suporte de VDI para agentes usando o Amazon Connect:

1. Para habilitar o suporte de VDI para agentes usando ServiceNow Voz para Amazon Connect, configure o tipo de suporte de VDI. Defina o. Configuração do OpenFrame Valor para especificar o tipo de VDI. Consulte o Caso de uso do administrador.
2. Defina o. Configuração do OpenFrame Valor para especificar o tipo de VDI.
3. Atribua agentes ao grupo apropriado com base em seu ambiente de desktop.
4. Verifique se os agentes podem fazer login no CCP do Amazon Connect e lidar com chamadas de dentro da sessão de VDI.