Relatar uma lacuna de conhecimento de um incidente

Relate uma lacuna de conhecimento quando você não encontrar nenhuma resolução apropriada documentada para um incidente. O registro de lacuna de conhecimento ajuda a equipe a saber como criar um artigo de conhecimento para o incidente.

Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Se o plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) estiver ativo, os campos a serem copiados de um Incidente para a tarefa de feedback da lacuna de conhecimento são mantidas na tabela Mapa de tabela CSM (csm_table_map). Se o plug-in não estiver ativo, o número do incidente primário será copiado para o campo Primário da tarefa de feedback da lacuna de conhecimento e o texto da Descrição resumida será copiado para o campo Descrição.

Nota:

Os gerentes de incidentes com a função sn_km_ml.knowledge_curation_user podem usar o painel Informações de demanda para incidentes para identificar quais incidentes têm cobertura de conhecimento insuficiente ou nenhuma. Para obter mais informações, consulte o painel Informações de demanda para incidentes.

Figura 1. Relatar lacuna de conhecimento a partir de um fluxo de trabalho de incidente

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
2. Abra o registro de incidente do qual você deseja criar um artigo de conhecimento.
3. Clique no ícone mais ações () e clique em Relatar lacuna de conhecimento.
   Um registro de tarefa de feedback de lacuna de conhecimento é criado em uma subguia.
4. No formulário, preencha os campos.
5. Clique em Salvar.
   A tarefa de feedback da lacuna de conhecimento é salva e adicionada à lista relacionada de lacunas de conhecimento.