Criar casos a partir de um registro de incidente no Proactive Service Experience Workflows

Crie casos a partir de registros para que você possa identificar e resolver problemas de rede para seus clientes corporativos.

Antes de Iniciar

Esta tarefa pressupõe que um fluxo de trabalho já foi acionado e um grupo de atribuição foi atribuído.

Função necessária: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois que um fluxo de trabalho em Proactive Service Experience Workflows for acionado, você poderá identificar os clientes e os sistemas que foram afetados pelo problema de rede. Você pode criar automaticamente os casos individuais para os clientes afetados ou criar um caso principal e casos secundários para um número maior de clientes afetados.

Procedimento

1. Navegue até Espaço de operações de serviçose selecione Lista > Incidentes > Em aberto.
2. Selecione um incidente na lista.
3. Opcional: Em um incidente existente, atribua o incidente.
4. Consulte os itens de configuração (ICs) afetados selecionando o cartão ICs afetados.
5. Para ver os serviços afetados, selecione o cartão Serviços/ICs afetados e selecione Atualizar serviços afetados.
6. Para ver as contas afetadas, selecione o cartão Contas afetadas e depois Identificar contas afetadas.

   A instância ServiceNow® inicia uma ação para atualizar os serviços afetados e para encontrar as contas afetadas.

7. Procure os nomes dos clientes afetados selecionando o cartão Contas afetadas e marcando a coluna Nome.
   Normalmente, o coordenador de rede cria casos para que os clientes afetados sejam notificados proativamente dos problemas iniciados pela rede.
8. Gere casos proativos para os clientes afetados selecionando o cartão Casos e Gerando casos proativos.
   • Se o número de contas afetadas for menor que o limite, esta ação criará um caso para cada conta afetada. Caso contrário, esta ação cria primeiro um caso principal e, em seguida, cria casos secundários (um caso para cada conta afetada).
   • Se você quiser mudar o limite, entre em contato com o administrador para mudar o valor da propriedade do sistema sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold.
   • Na guia Casos, o caso principal é indicado por [vazio] nas colunas Conta e Contato. Os casos em que essas informações são preenchidas são casos secundários desse caso principal.
9. Crie um caso ad-hoc selecionando um caso na lista e selecionando Novo.
10. Notifique um cliente selecionando um caso e selecionando Notificar clientes.
11. Na janela pop-up Notificar clientes, insira uma anotação descritiva e selecione Notificar.
    Uma anotação é inserida automaticamente no campo Atividade do registro do incidente e também no registro de casos selecionados. Se o cliente atualizar o caso com qualquer mensagem, ele também será sincronizado automaticamente com o registro de incidente.

    Nota:

    Por padrão, a funcionalidade Notificar clientes não está ativa. Como administrador, você deve definir o valor da propriedade proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync como TRUE. Desative a BR (regra de negócios) Update case worknote for comments change para habilitar esta funcionalidade.
12. Se você quiser atualizar a causa provável do incidente, selecione a guia Causa e salve sua mensagem.
13. Resolva um incidente selecionando Resolver no registro do incidente.
    Na janela pop-up Resolver, insira o código de resolução e as anotações de resolução e selecione Resolver.

    Nota:

    Somente casos menores são encerrados automaticamente. Para os casos principais, você deve fechar manualmente todos os casos relacionados.

Resultado

Quando o incidente é resolvido, ele aciona o fechamento automático de casos relacionados.

• Se não houver nenhum caso principal, todos os casos individuais relacionados serão resolvidos e atualizados com as anotações de trabalho. Os seguintes valores de campo do registro de incidente primário também são preenchidos nos casos relacionados:
  • Anotações de Resolução
  • Código de Resolução
  • Causa Provável
• Se houver um caso grave, os casos relacionados não serão resolvidos automaticamente, e uma mensagem será adicionada às anotações de trabalho do registro do incidente: "Há um caso grave associado a este incidente".Os valores de campo a seguir são do incidente primário registro são preenchidos em todos os casos principais e secundários relacionados:
  • Anotações de Resolução
  • Código de Resolução
  • Causa Provável