Tutorial: configuração de um canal de serviço personalizado para solicitações de mudança

Aprenda a configurar o Advanced Work Assignment para atribuir solicitações de mudança automaticamente aos agentes. Use este tutorial como diretriz para entender como registros de canal de serviço, filas e regras de atribuição funcionam juntos para criar um canal de serviço personalizado.

Com este tutorial, você aprende como configurar um canal personalizado que:

• Atribui novas solicitações de mudança a qualquer agente do Change Management que tenha mais capacidade
• Preenche a caixa de entrada do agente do designado no Espaço do agente com solicitações de mudança da fila
• Exibe o número da solicitação de mudança, a descrição resumida e o tipo no cartão da caixa de entrada
• Permite que o agente aceite ou rejeite solicitações de mudança

Para obter informações sobre como configurar canais de serviço personalizados, consulte Configuração de um canal de serviço personalizado.

Antes de começar:

• O layout do formulário da tabela de solicitação de mudança deve estar configurado para a exibição do espaço, caso contrário, os itens de trabalho do canal de serviço de solicitação de mudança aparecem como somente leitura no Espaço do agente. Para obter mais informações, consulte Configuração de formulários no espaço legado.
• Atribua as funções awa_agent e workspace_agent ao grupo do Change Management para que os membros possam abrir itens de trabalho no Espaço do agente.

Criação de um canal de serviço para rotear solicitações

Crie um canal de serviço no Advanced Work Assignment para rotear solicitações de mudança para os agentes.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Navegue até as configurações do canal de serviço por meio de um dos seguintes caminhos de navegação:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de serviço.
2. Selecione Novo.
3. No formulário, preencha os campos.
   • Nome: Solicitação de mudança
   • Ordem da caixa de entrada: 100
   • Tabela: solicitação de mudança [change_request]
   • Ativa: selecionada
   • Condição de utilização: [Active] [is] [true]
4. Selecione Enviar.

Criação de uma regra de atribuição para solicitações de mudança

Crie uma regra de atribuição no Advanced Work Assignment que atribua solicitações de mudança para agentes disponíveis para fazer as tarefas.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de regras de atribuição:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Regras de atribuição.
2. Selecione Novo.
3. No formulário, preencha os campos.
   • Nome: regra de atribuição de solicitação de mudança
   • Atribuir por: maior capacidade
   • Permitir que os agentes rejeitem: selecionado
4. Selecione Enviar.

Criação de uma fila para roteamento de novas solicitações de mudança

Crie uma fila de item de trabalho no Advanced Work Assignment que roteie novas solicitações de mudança pelo canal de serviço que lida com as solicitações de mudança.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Selecione Novo.
3. No formulário, preencha os campos.
   • Nome: Change Management
   • Canal de serviço: solicitação de mudança
   • Modo de condição: simples
   • Condição de roteamento do item de trabalho: [State] [is] [New]
4. No menu de contexto do formulário, selecione Salvar.

Criação de um grupo de atribuição de agentes

Crie um grupo de atribuição qualificada no Advanced Work Assignment que receba itens de trabalho de estouro, caso você precise de mais ajuda de outros agentes para lidar com solicitações de mudança.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Filas.
2. Abra a fila do Change Management.
3. No formulário, acesse a lista relacionada Qualificação de atribuição e selecione Novo.
4. No formulário, preencha os campos.
   • Regra de atribuição de agente: regra de atribuição de solicitação de mudança
   • Grupos: Change Management
5. Selecione Enviar.

Disponibilização do canal de serviço no Espaço do agente

Disponibilize o canal de serviço no Espaço do agente para que os agentes recebam solicitações de mudança na caixa de entrada.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de estados de presença:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações adicionais, selecione Configurar estados de presença.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Estados de presença.
2. Abra Disponível.
3. No formulário, mova a Solicitação de mudança para a lista Selecionado.
4. Selecione Ativo, se ainda não estiver selecionado.
5. Selecione Atualizar.

Personalização de como as solicitações de mudança aparecem na caixa de entrada do agente

Personalize como as solicitações de mudança aparecem na caixa de entrada do agente para que eles recebam informações suficientes para decidir se aceitam ou rejeitam o item de trabalho.

Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

Procedimento

1. Navegue até as configurações do canal de serviço por meio de um dos seguintes caminhos de navegação:
   • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço.

   • Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de serviço.
2. Selecione o registro do canal de serviço de Solicitação de mudança.
3. No formulário de canal de serviço de solicitação de mudança, acesse a lista relacionada Layouts de caixa de entrada e abra o layout de solicitação de mudança padrão.
4. No formulário, preencha os campos.
   • Campo 1: número
   • Campo 2: descrição resumida
   • Campo 3: tipo
5. Clique em Atualizar.

Resultado

Ao criar uma solicitação de mudança, o item é roteado pelo canal de serviço de solicitação de mudança e atribuído ao agente do grupo de atribuição do Change Management que está disponível para recebê-la. Quando o designado verifica a caixa de entrada do agente, a solicitação de mudança aparece com a opção para rejeitar ou aceitar o item de trabalho.

Figura 1. Solicitação de mudança em uma caixa de entrada do agente