Configuração de um canal de serviço personalizado

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure um canal de serviço personalizado para expandir o tipo e o escopo do trabalho que é roteado automaticamente para seus agentes.

    Antes de Iniciar

    • Selecione a tabela que você deseja usar para rotear o trabalho para os agentes automaticamente. Somente as tabelas Tarefa [task] e Interação [interaction] são compatíveis.
    • O layout do formulário da tabela selecionada deve estar configurado para a exibição do espaço. Os tipos de registro sem uma exibição do espaço aparecem como somente leitura no Espaço do agente. Para obter mais informações, consulte Configuração de formulários no espaço legado.
    • Se você quiser abrir um registro no AWA para uma tabela que estende outra tabela com um canal de serviço definido, a exibição do espaço dessa tabela já deve estar definida.
    • Atribua as funções awa_agent e workspace_agent aos agentes que recebem itens de trabalho no Espaço do agente pelo canal de serviço personalizado.

    Função necessária: awa_admin ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    É possível criar um registro de canal de serviço pelo módulo Canal de serviço, mas você deve criar fila de item de trabalho, regra de atribuição e grupo de atribuição qualificada para rotear o trabalho pelo canal de serviço. Você também deve configurar o canal de serviço personalizado para disponibilizá-lo na caixa de entrada de um agente no Espaço do agente.

    Procedimento

    1. Navegue até as configurações do canal de serviço por meio de um dos seguintes caminhos de navegação:
      • Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.

        Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço.

      • Tudo > Advanced Work Assignment > Canais de serviço.
    2. Selecione Novo.
    3. Preencha os campos do canal de serviço e selecione Enviar.
      Para obter mais informações, consulte Criar ou configurar um canal de serviço.
    4. Criar uma regra de atribuição
      Para obter mais informações, consulte Configuração de regras de atribuição de agente.
    5. Crie uma fila de item de trabalho para o canal de serviço.

      Para obter mais informações, consulte Criação de fila de item de trabalho.

    6. No formulário da fila de item de trabalho criada, acesse o link relacionado Qualificação de atribuição e crie um grupo de atribuição qualificada.

      A regra de atribuição deve ser associada ao grupo de atribuição qualificada.

      Para obter mais informações, consulte Definição de grupos de agentes qualificados para atribuição.

    7. Disponibilize o canal de serviço no Espaço do agente.
      1. Navegar até Tudo > Advanced Work Assignment > Página inicial.
      2. Na seção Configurações adicionais, selecione Configurar estados de presença e abra Disponível.
      3. No formulário, mova o canal de serviço personalizado para a lista Selecionado.
      4. Selecione a opção Ativa, se ainda não estiver selecionada.
      5. Selecione Atualizar.
    8. Opcional: Crie ou altere o layout do cartão da caixa de entrada para mostrar as informações mais importantes de um item de trabalho.
      Para obter mais informações, consulte Criação ou mudança de layout de caixa de entrada..

    Resultado

    Seu canal de serviço personalizado roteia o trabalho para os agentes. No Espaço do agente, o canal de serviço aparece como um canal de serviço disponível na caixa de entrada do agente.