Como explorar o ServiceNow Voz
Use o ServiceNow Voz para facilitar chamadas telefônicas de entrada e saída integrando sua instância ServiceNow com um sistema telefônico de terceiros, como Amazon Connect.
Principais recursos
- Integrar um sistema telefônico de terceiros com o Voz na instância ServiceNow
Ofereça uma experiência de chamada de voz de entrada e saída perfeita para seus clientes e agentes usando sistemas de terceiros. Consulte o ServiceNow Store para obter uma lista completa de integrações.
Figura 1. Integração de sistema telefônico de terceiros - Exibição de dados relevantes para um agente no momento certo
Exiba dados relevantes em uma interação para um agente ajudar um cliente durante uma chamada.
Figura 2. Encaminhamento de chamadas para agentes - Análise de métricas de chamada e registros das interações
Em sua instância ServiceNow, acesse gravações, métricas de chamada e transcrições de chamada de agentes para analisar as interações.
Figura 3. Revisão e análise de transcrições de chamadas
Como administrador, você pode:
- Usar instruções e modelos pré-criados para integrar sua instância ServiceNow a um sistema telefônico de terceiros, como Amazon Connect.
- Usar manipuladores de operação pré-criados que invocam interações para atender a solicitações entre um sistema telefônico de terceiros e o Voz.
Como gerente, você pode:
- Exibir a transcrição da chamada e a gravação para fins de coaching.
- Exibir métricas de chamada (por exemplo, tempo de chamada do agente) para relatórios.
- Analisar as conversas dos agentes e dar feedback para garantia de qualidade.
Como agente, você pode:
- Receber chamadas roteadas para suas filas atribuídas e aceitar ou rejeitar as chamadas por meio do softphone integrado de dentro da instância do ServiceNow.
- Transfira uma chamada para outro agente ou para uma fila usando a Conexão rápida.
- Obter o contexto das informações do chamador antes de aceitar uma chamada.
- Exibir transcrições em tempo real das chamadas enquanto interage com um cliente. Para obter mais informações sobre transcrições em tempo real, consulte
- Colaborar com gerentes que podem analisar as conversas dos agentes e dar feedback para garantia de qualidade.
- Gerenciar estados de presença na instância ServiceNow. Para obter informações sobre os estados de presença de um agente, consulte Controles da caixa de entrada do agente.
- Acesse e use seu softphone diretamente na interface do ServiceNow usando a integração OpenFrame. Para obter informações sobre o OpenFrame, consulte Visão geral do OpenFrame.
Como chamador, você pode:
- Criar uma tarefa usando interações baseadas em voz. Por exemplo, você pode criar um incidente ou caso ou desbloquear sua conta.
- Atender às suas solicitações na instância integrada ServiceNow por meio de interações de bots usando as entradas de voz ou de multifrequência de dois tons (DTMF). Essas interações de bot são definidas nos fluxos de contato no sistema telefônico de terceiros.
- Fale com um agente que possa ajudar a atender sua solicitação.
Fluxo de trabalho de chamada de entrada para a integração do Voz com o Amazon Connect
Quando um chamador contata o call center usando as entradas de voz ou de multifrequência de tom dual (DTMF), um fluxo de contato é invocado na instância do Amazon Connect de acordo com o contexto do chamador, como o idioma. Um registro de interação é criado para a chamada.
- A solicitação do chamador invocará um manipulador de operação na instância do ServiceNow.
- A solicitação pode ser resolvida por uma interação automatizada com um bot. Se a solicitação não for resolvida por uma interação automatizada com o bot, a chamada entrará na fila para o próximo agente disponível. Um agente recebe a chamada e a interação e resolve a solicitação.
Este é um exemplo de fluxo de trabalho.