Legado: Como usar o bate-papo do help desk para oferecer suporte

A equipe atribuída ao suporte por bate-papo pode fornecer suporte em tempo real por meio de mensagens instantâneas. Administradores e usuários com a função chat_admin podem atribuir uma equipe de suporte de bate-papo (consulte Configurar filas de bate-papo para o bate-papo do help desk).

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Procedimento

1. Navegar até Tudo > TI Social > Bate-papo para abrir a área de trabalho de bate-papo.
   • Uma janela de agente de fila de bate-papo é exibida na área de trabalho de bate-papo de cada fila de bate-papo à qual você foi atribuído. Se nenhuma janela de agente for exibida, peça a um administrador para adicioná-lo como membro do grupo de atribuição para uma fila de bate-papo.
   • A janela do agente de fila de bate-papo exibe o número de usuários na fila e há quanto tempo eles estão aguardando.
   • Cada membro do grupo de atribuição vê a janela do agente de fila de bate-papo associada.
2. Clique em Responder ao próximo usuário para responder ao próximo usuário ou clique em Responder ao lado de um usuário específico na fila.
   Uma janela de bate-papo é aberta. Somente o agente e o usuário podem ver a janela de bate-papo.

Resultado

Como fornecer suporte por meio de mensagens instantâneas. Os agentes de fila de bate-papo podem acessar funções de suporte adicionais no menu da janela de bate-papo:

• Convidar usuário: convide outro especialista para ajudar com um bate-papo de suporte. Um convite aparece na lista de favoritos de um usuário convidado.
• Criar um incidente a partir do bate-papo: crie um novo registro de incidente com a pergunta inicial como a descrição resumida e o bate-papo de suporte como uma sala de bate-papo vinculada (acessível pelo link relacionado Criar ou ingressar na sala de bate-papo no formulário de incidente).
  Nota:

  Os administradores podem editar esta ação ou adicionar outras ações ao menu da janela de bate-papo.

Figura 1. Agente de fila de bate-papo

• Legado: Como configurar filas de bate-papo para o bate-papo do help desk
  O bate-papo do help desk permite que os usuários se comuniquem diretamente com a equipe do Service Desk por meio de mensagens instantâneas em uma instância.