Explorar o Virtual Agent

A plataforma ServiceNow Virtual Agent oferece assistência ao usuário por meio de conversas em uma interface de mensagens inteligente. Projete e crie conversas automatizadas com um sistema pronto para uso que ajude os usuários a obter informações rapidamente, tomar decisões e executar tarefas de trabalho comuns com Virtual Agent.

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Benefícios das Virtual Agent

	Satisfação do usuário Forneça um autoatendimento melhor, ajudando os usuários e clientes a obterem o que precisam rapidamente com experiências omnicanal sempre ativas. Possibilite que seus usuários obtenham ajuda imediata, dia ou noite. Aumente a satisfação do usuário e do cliente, oferecendo uma experiência Virtual Agent personalizada, em que as informações do usuário são lembradas e aplicadas durante a conversa.
	Maior produtividade Forneça ótimas experiências para seus usuários, bem como para seus agentes e técnicos, desviando-se de tíquetes e reduzindo o volume de chamadas. Impulsione a produtividade fornecendo um agente virtual em canais conhecidos, como Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger e workplace.
	Suporte à automação Dimensione suas organizações de suporte e libere seus agentes e técnicos para se concentrarem em problemas mais complexos do usuário, automatizando tarefas comuns de suporte.
	Responsáveis pelo serviço capacitados Permita que os responsáveis pelo serviço forneçam e refinem recursos de IA rapidamente sem conhecimento de ciência de dados.

Recursos do Virtual Agent

	Experiências personalizadas Virtual Agent usa o contexto completo de Now Platform® para entregar conversas inteligentes, personalizadas e significativas que realmente realizam as tarefas. Os administradores configuram experiências de bate-papo personalizadas para usuários de onde eles executam Virtual Agent.
	Now Assist no Virtual Agent Habilite Now Assist em Virtual Agent para liberar o poder dos modelos de idioma grandes (LLMs) para criar uma experiência de conversa em linguagem natural que pode melhorar o sucesso de seus fluxos de trabalho de autoatendimento. Usar LLMs para descoberta de tópico simplifica a quantidade de configuração necessária para Virtual Agent.
	(NLU) Compreensão da linguagem natural Habilite Virtual Agent com NLU para entender a intenção do que as pessoas estão procurando e fornecer a elas respostas mais relevantes. Todos podem obter o que precisam usando uma linguagem simples do dia a dia e conversas ajustadas com precisão para fluxos de trabalho ServiceNow® que você pode evoluir facilmente ao longo do tempo.
	Tópicos de conversa pré-criados Implante rapidamente conversas de chatbot baseadas em IA usando modelos personalizáveis para os cenários empresariais mais comuns de TI, RH e atendimento ao cliente.
	Designer do Virtual Agent Crie e teste conversas sem scripts ou habilidades avançadas. Arraste e solte elementos na tela gráfica para ver o fluxo inteiro. Vá além com ramificação, loop e script.
	Transferência para o atendente Transfira sem problemas todo o histórico da conversa e o contexto para o agente humano certo para que ele possa lidar rapidamente com qualquer escalação e resolver os problemas do usuário.
	Workbench de NLU Crie e ajuste modelos sofisticados que sejam específicos ao vocabulário e aos acrônimos da sua organização sem escrever uma linha de código. Permita que qualquer pessoa defina intenções e mapeie entidades para seus dados Now Platform inserindo exemplos de frases.
	Integrações de canal Conecte-se onde seus funcionários e clientes já estão: em portais da web, apps Now® Mobile e ferramentas de colaboração como Slack, Microsoft Teams, app de consumidor Facebook Messenger, aplicativo de mensagens empresariais Workplace do Facebook e qualquer outro app popular de bate-papo ou mensagem.
	Notifications Forneça alertas em tempo real e atualizações de status para os funcionários, incluindo notificações acionáveis e notificações via SMS. Entregue notificações por meio de todos os canais compatíveis, incluindo web, Slack, Workplace e SMS. Você pode coletar rapidamente feedback para decisões cruciais e resolver solicitações com mais rapidez.
	Vários provedores de NLU Use o mecanismo NLU interno de ServiceNow ou, opcionalmente, conecte IBM Watson Assistant ou Microsoft LUIS para reconhecimento de intenção e entidade em idiomas adicionais.

Impacto operacional de Virtual Agent

Virtual Agent ajuda a resolver problemas comuns e entrega resultados para solicitações comuns. Quando Virtual Agent lida com tarefas e solicitações gerais e diárias, seus agentes e técnicos ficam livres para se concentrar em problemas mais complexos do usuário.

Virtual Agent converte o tempo que seus agentes e técnicos gastam tratando de solicitações de usuários de baixo impacto, como redefinição de senha, solicitação de licença ou informações sobre um pedido recente, em uma interação impressionante e gerenciada de forma inteligente. Transforme suas interações comuns de alto volume em uma elevada experiência do usuário.

O Virtual Agent está disponível para oferecer suporte a organizações em toda a empresa, incluindo Gestão de serviços de TI, Customer Service Managemente HR Service Delivery. O Virtual Agent ajuda a oferecer suporte a essas organizações com as seguintes tarefas e muito mais:

• Respondendo a perguntas frequentes
• Fornecendo tutorial, informações de "como fazer"
• Consultando ou atualizando registros, por exemplo, para obter o status de casos ou incidentes
• Coletando dados, como anexos, para o atendente
• Executando diagnósticos
• Resolvendo problemas de várias etapas

Componentes

A plataforma Virtual Agent inclui os seguintes componentes:

Interface conversacional Virtual Agent (cliente)

Com Virtual Agent, os usuários interagem com um virtual agent ou atendente por meio de vários serviços de mensagens. Configure o cliente de bate-papo baseado na web disponível para ambientes Portal de serviços e Apple iOS e Google Android. Seus usuários podem interagir com um agente virtual por meio do aplicativo Now Mobile, bem como por meio de ServiceNow integrações para aplicações de mensagens empresariais de terceiros: Slack, Microsoft Teamse Workplace from Facebook. Você também pode configurar a interface do Virtual Agent para Facebook Messenger, um aplicativo de mensagens do consumidor.

Além dos clientes compatíveis com o Virtual Agent, você pode criar Integrações de bate-papo personalizadas de conversação com outros provedores de bate-papo. Essas integrações de bate-papo personalizadas permitem que os usuários finais se envolvam com Virtual Agent e atendentes por meio de outros canais de bate-papo.

Designer do Virtual Agent

Use Designer do Virtual Agent para desenvolver, testar e implantar conversas automatizadas que ajudam os usuários com problemas comuns ou tarefas de autoatendimento. Designer do Virtual Agent é uma ferramenta gráfica para criar os fluxos de diálogo de conversas, chamados de tópicos. Um tópico define o diálogo trocado entre um agente virtual e um usuário para atingir um objetivo específico ou resolver um problema.

Além de tópicos, você também pode criar componentes de tópico reutilizáveis, como blocos de tópico que executam determinadas funções ou controles personalizados (objetos de interface do usuário), para uso em suas conversas.

Você pode usar a IA generativa por meio de Now Assist em Virtual Agent para corresponder à solicitação do usuário com a conversa ou tópico desejado. Você pode criar conversas com base nas palavras-chave inseridas pelos usuários. Ou pode aplicar modelos de Natural Language Understanding (NLU) que permitem ao agente virtual entender, processar e responder ao que os usuários estão dizendo durante uma conversa.

Tópicos predefinidos e blocos de tópicos estão disponíveis para várias aplicações ServiceNow, como Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery, IT Service Management e muito mais.

Suporte do atendente

Forneça aos usuários a opção de alternar para um agente humano para obter assistência durante conversas de bot. Virtual Agent se integra ao bate-papo ao vivo para oferecer uma transferência perfeita de um agente virtual para um atendente. Seus usuários podem solicitar uma transferência para um atendente a qualquer momento durante uma conversa do Virtual Agent. Você também pode iniciar uma transferência para o atendente por meio de fluxos de conversa personalizados que você cria.

Suporte a modelos de idioma grandes (LLM)

Use LLMs em vez de NLU ou palavras-chave para criar mais experiências de conversa. Now Assist em Virtual Agent usa LLMs e habilidades de IA generativa para melhorar as taxas de desvio e reduzir a quantidade de trabalho demorado que a descoberta do tópico Compreensão da linguagem natural (NLU) requer.

Virtual Agent e Virtual Agent Lite

A plataforma Virtual Agent está disponível como uma assinatura profissional ou em uma versão limitada que é incluída automaticamente com o Now Platform®:

• Virtual Agent (profissional) - Fornece todas as funcionalidades principais para criar e implantar conversas de agente virtual para seus clientes Virtual Agent. Inclui os seguintes recursos, que são instalados automaticamente com o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot):
  • Designer do Virtual Agent (compatível com Natural Language Understanding (NLU) em conversas Virtual Agent)
  • Cliente web Virtual Agent
  • Notificações doVirtual Agent
  • Estrutura de integrações de bate-papo personalizadas de conversação
  • Console Interfaces conversacionais para configuração de administrador
  • Recomendações de tópicos (aplicativo ServiceNow Store)
  • Análise de conversação (app ServiceNow Store)
  Nota:

  A instalação inicial de Virtual Agent por meio do plug-in Glide Virtual Agent instala automaticamente os aplicativos Recomendações de tópicos de análise de conversação. As atualizações subsequentes dessas aplicações devem ser baixadas e instaladas de ServiceNow Store.
• Virtual Agent Lite - Fornece uma versão limitada (avaliação) de Virtual Agent para clientes padrão de ITSM. Usado com o Conversation Topics Lite ITSM Virtual Agent, que oferece várias conversas pré-criadas para solicitações comuns de suporte de TI. Essas conversas baseadas em palavras-chave são executadas no cliente de chat da web e também nas integrações de mensagens do Virtual Agent para Slack, Microsoft Teams, Workplace from Facebook e Facebook Messenger.

Componentes do Virtual Agent

Virtual Agent para Gestão de serviços de TI

Capacite seus técnicos de TI a se concentrarem em solicitações e incidentes de usuários mais desafiadores e exigentes, desviando os incidentes mais comuns e mais simples para um agente virtual. ITSM Virtual Agent aprimora tanto a experiência do técnico de TI quanto a experiência do funcionário, abordando as dúvidas relacionadas à TI imediatamente.

• Configuração assistida para Virtual Agent e Atendente

  Percorra as etapas para configurar sua instância com Virtual Agent ou Espaço Bate-papo do agente (Atendente). As instruções de configuração são personalizadas para simplificar o processo de configuração.

• Resolução automática de problemas

  Desvie de forma proativa alguns dos incidentes ITSM mais comuns para ITSM Virtual Agent por meio de notificações acionáveis. A resolução automática de problemas permite que o ITSM Virtual Agent resolva proativamente os incidentes por meio de uma conversa no canal de bate-papo preferencial do usuário.

• Notificações acionáveis

  Envie mensagens interativas a um funcionário por meio de Virtual Agent, com base em tarefas ou alertas pendentes. Desvie os incidentes ITSM mais comuns para ITSM Virtual Agent, reduza o volume de incidentes para o Service Desk e ajude os funcionários e descobrirem ITSM Virtual Agent como um canal de resolução.

• Recomendações de tópicos

  Use o app Recomendações de tópicos para identificar tópicos Virtual Agent pré-criados que possam ser implementados rapidamente em sua organização. Recomendações de tópicos usa Descoberta de intenção para analisar dados de sua organização e encontrar tópicos pré-criados relevantes dos quais sua organização pode se beneficiar e novos tópicos que seriam úteis para criar.

• Integração

  Integre a outras aplicações do Now Platform, como a Pesquisa com IA. Adicione fluxos de trabalho internos automatizados Flow Designer aos tópicos de conversa. Você pode estender esses fluxos de trabalho para acessar muitos serviços de terceiros por meio de spokes IntegrationHub pré-criados. Por exemplo, permita que seus usuários iniciem uma conversa de bate-papo WhatsApp com um agente virtual usando a aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

• Gerencie o fluxo Microsoft 365 de conversa de grupo

  Gerencie um grupo Microsoft 365 usando um conjunto pré-criado de tópicos. Com este fluxo de conversa, você pode adicionar ou remover usuários de um grupo Microsoft 365 existente, criar um grupo Microsoft 365 e muito mais.

• Gerenciar fluxo de conversa da lista de distribuição Microsoft Active Directory

  ITSM Virtual Agent ajuda os usuários administradores a gerenciar uma lista de distribuição Microsoft Active Directory no local usando um conjunto pré-criado de tópicos. Os administradores podem adicionar e remover usuários de uma lista de distribuição, criar listas de distribuição e mostrar detalhes da lista de distribuição.

• Saudações personalizadas e tópicos promovidos

  Forneça experiências de bate-papo personalizadas para os usuários finais com base no contexto, como o portal de serviço do qual eles iniciam bate-papos Virtual Agent. Por exemplo, os usuários podem receber saudações diferentes de Virtual Agent ou ver diferentes tópicos promovidos que são mostrados no início de uma conversa.

• Categorias de tópicos, conversas e blocos de tópicos

  Aproveite várias conversas de tópico ITSM Virtual Agent predefinidas que estão contidas em várias categorias de tópico, incluindo: Executante ITSM, Problemas de TI do ITSM, Autoatendimento do ITSM, Tópicos de configuração. Crie e reutilize blocos de tópicos e modelos para executar funções comuns em conversas ITSM Virtual Agent. Personalize as experiências de conversa dos usuários finais com base no contexto (ambiente) em que eles executam Virtual Agent.

Virtual Agent para Customer Service Management

As conversas de tópico predefinidas Virtual Agent permitem que seus clientes obtenham a ajuda de atendimento ao cliente de que precisam com rapidez e eficiência. A integração de modelos de NLU com os tópicos do agente virtual permite que os chatbots analisem, entendam e direcionem o usuário ao tópico correto com base na intenção inferida.

Integre Customer Service Management Virtual Agent com Facebook Messenger para habilitar conversas de agente virtual no Messenger.

Virtual Agent para HR Service Delivery

Virtual Agent melhora a experiência do funcionário, abordando questões relacionadas ao RH imediatamente. A qualquer momento durante um bate-papo virtual, os funcionários podem solicitar interação com um agente de RH. O sistema básico fornece várias conversas de tópico predefinidas Virtual Agent projetadas para ajudar seus funcionários a concluir tarefas comuns de RH de autoatendimento.