Criar e rastrear um problema no Workspace

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user, problem_coordinator ou admin

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Experiência do Workspace > Espaços de trabalho > Página inicial do Espaço do agente.
    2. No menu Listas, selecione Problemas > Abrir.
    3. Clique em Nova.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Criar novo formulário de Problema
      Campo Descrição
      Número [Gerado automaticamente]. Número exclusivo que identifica o registro do problema.
      Relatado pela primeira vez por Tarefa que primeiro identificou esse problema.
      Nota:
      Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Categoria e subcategoria Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
      Serviço Serviço de negócio, como e-mail ou serviços de TI, aos quais o problema se aplica.
      Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
      Item de configuração Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
      Estado Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido.

      Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado.

      Nota:
      Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin de Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Impacto Efeito que o problema tem nas operações de negócios.
      Urgência Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
      Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência.
      Grupo de atribuição Grupo ao qual o problema está atribuído.
      Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (IC). Se o IC não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em IC/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição:
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição.
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
      Nota:
      • O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes.
      • Se você não fez upgrade para Quebec ou versões posteriores, este plugin não está disponível por padrão. Você pode gerar uma solicitação Hi para instalar o plugin.
      Atribuído a Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
      Declaração do problema Breve descrição do problema.
      Nota:
      Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Descrição Descrição detalhada do problema.
      Anotações
      Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema.
      Anotações de trabalho Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema.
      Informações de análise
      Solução alternativa Método usado para superar o problema se nenhuma resolução estiver disponível.
      Anotações de causa A causa do problema.
      Informações geradas automaticamente
      Resolvido [Gerado automaticamente]. A data e a hora em que o usuário resolveu o problema.
      Resolvido por [Gerado automaticamente]. Nome do usuário que resolveu o problema.
      Anotações de correção Informações sobre como o problema foi corrigido.
      Informações geradas automaticamente
      Aberto [Gerado automaticamente]. Data e hora em que o usuário abriu o problema.
      Aberto por [Gerado automaticamente]. Usuário que abriu o problema.
      Confirmado [Gerado automaticamente]. Data e hora em que o usuário confirmou que o problema era realmente um problema.
      Confirmado por [Gerado automaticamente]. Usuário que acessou o problema e confirmou que era um problema.
    5. Clique em Salvar.