Criar uma tarefa com problema no Workspace

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Se você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie uma tarefa com problema e atribua-a a eles.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user, problem_task_analyst ou admin

    Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) para acessar os tipos de tarefas de problemas.

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Experiência do Workspace > Espaços de trabalho > Página inicial do Espaço do agente.
    2. No menu Lista, escolha Problemas > Abrir.
    3. Abra o registro de problema para o qual você deseja criar tarefas.
    4. Clique na lista relacionada Tarefas do problema e, em seguida, clique em Nova.
    5. Na caixa de diálogo Criar tarefa com problema, selecione o tipo de tarefa com problema a ser criado.
      • Geral: outras tarefas além das tarefas de análise de causa raiz.
      • Análise de causa raiz: Tarefas para investigar a causa raiz de um problema e encontrar uma solução para o problema.
    6. Clique em Criar.
    7. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Criar novo formulário de Tarefa com problema
      Campo Descrição
      Número [Gerado automaticamente]. Número que identifica o registro da tarefa com problema.
      Estado Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido.

      Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado.

      Nota:
      Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Tipo O tipo de tarefa com problema.
      Item de configuração Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
      Prazo Data em que a tarefa com problema deve ser concluída.
      Problema Número de identificação do problema para o qual a tarefa com problema foi criada.
      Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa.
      Grupo de atribuição Grupo ao qual a tarefa com problema foi atribuída.
      Atribuído a Analista de problemas a quem a tarefa com problema foi atribuída.
      Ordem Ordem na qual as tarefas do problema devem ser associadas ao problema.
      Nota:
      Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Descrição resumida Breve descrição da tarefa com problema.
      Descrição Descrição detalhada da tarefa com problema.
      Anotações
      Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas à tarefa com problema.
      Anotações de trabalho (privadas) Informações sobre o trabalho realizado na tarefa com problema.
      Informações de análise - Disponíveis para o tipo de problema Análise de causa raiz
      Código da causa Código para a causa do tipo de problema, como Desastre ambiental, Problema de hardware ou Pessoas/Processo/Documentação.
      Anotações de causa Informações sobre a causa da tarefa com problema.
      Nota:
      Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Anotações de correção proposta Correção proposta para a tarefa com problema.
      Solução alternativa Método usado para superar o problema se nenhuma resolução estiver disponível.
      Informações de fechamento
      Encerrado por [Gerado automaticamente]. Nome do usuário que encerrou o problema.
      Encerrado Data e hora em que o usuário fechou o problema.
      Fechar anotações (somente para tipo de tarefa com problema geral) Informações sobre o trabalho concluído para a tarefa com problema.
    8. Clique em Salvar.
      O registro de tarefa do problema é criado e adicionado à lista relacionada de Tarefas do problema no Formulário de problema.