Dados para resolução de problemas

A resolução rápida de problemas requer a coleta do máximo de informações sobre o problema.

Além das informações no tíquete de problema, informações úteis geralmente são encontradas em outras tabelas.

Registros pertinentes relacionados

Os registros relacionados comuns incluem mudanças (por meio da lista relacionada Solicitação de mudança) e incidentes na lista relacionada Incidentes. Todos os registros diretamente relacionados podem ser acessados pelas listas relacionadas. Se a lista relacionada apropriada não for exibida no formulário, o administrador poderá configurar o formulário para adicioná-la.

Erros conhecidos e artigos de conhecimento

As informações sobre problemas já conhecidos podem ser encontradas em dois lugares: o módulo Erros conhecidos no aplicativoGestão de problemas ou no aplicativo de conhecimento. O módulo Erros conhecidos filtra a tabela de problemas para apresentar todos os problemas cuja causa foi identificada, mas não pode ser corrigida. A base de conhecimento pode ter informações que foram coletadas de incidentes e também pode ter soluções alternativas úteis para problemas.

Mapa de visualizações de dependências

O mapa de Visualizações de dependências fornece uma representação visual dos itens de configuração e seus relacionamentos e exibe informações sobre problemas relacionados.

Por exemplo, a imagem a seguir é um mapa para o IC nyc rac na200, que é um dispositivo de armazenamento em massa.

Figura 1. Mapa para o dispositivo de armazenamento nyc rac nas200

Os ícones ao lado de ICs indicam as seguintes informações. Você pode exibir informações do IC selecionado clicando em Detalhes no cabeçalho do formulário ou apontando para o ícone e exibindo uma caixa pop-up.

• O ícone de nuvem x indica que o IC tem um problema associado, que está listado no painel de detalhes do Problema.
• O ícone (!) indica que há um incidente relacionado.
• O ícone de link indica que há tarefas associadas, que podem ser incidentes, problemas ou mudanças. Se você selecionar o IC, o painel Detalhes exibirá os registros associados.

Para abrir o registro de incidente ou problema, clique no número no painel Detalhes.

O mapa mostra os relacionamentos ascendentes e descendentes do IC. O problema do dispositivo de armazenamento pode ser uma mudança errada em um dos servidores UNIX.

Histórico de Linha de base do CMDB

Se as linhas de base forem gerados, as mudanças planejadas ou não planejadas serão rastreadas no sistema. Uma causa comum de problemas são as mudanças executadas incorretamente e a revisão do histórico de mudanças em um IC ajuda a rastrear problemas causados por mudanças incorretas.

Para verificar os Valores de referência do CMDB, exiba o registro de IC e verifique as Diferenças de valores de referência e as Mudanças programadas. O administrador pode usar o designer de formulário para adicionar esses formatadores.

Figura 2. Valores de referência do problema

No exemplo acima, a mudança na RAM está associada a uma solicitação de mudança. Você pode revisar a mudança e ver o que foi planejado e o que foi implementado. A remoção do software QuickTime foi registrada como uma mudança não planejada.