Processo Gestão de problemas

Na plataforma, os problemas são tratados usando o sistema de registro de tarefas. Cada problema é criado como um registro de tarefa por vários meios e preenchido com as informações pertinentes. Essas tarefas são atribuídas a membros da equipe Gestão de problemas para resolver e fechar as tarefas.

Identificação e registro de problemas

Um problema pode ser criado de várias maneiras. Para obter informações detalhadas, consulte Como criar um problema.

Associar um problema a um item de configuração usando o CMDB ajuda a equipe Gestão de problemas a visualizar os itens afetados e o relacionamento com outros itens de configuração.

Um problema pode ser associado a um ou mais incidentes na lista relacionada de Incidentes. A associação será automática se o problema for gerado a partir de um incidente. Associar incidentes fornece à equipe Gestão de problemas acesso às informações coletadas durante a investigação do incidente.

Investigação e atualização de problemas

Se a equipe Gestão de problemas tem um modelo de processo de problema para lidar com determinados problemas, eles podem ser adicionados ao sistema com fluxos de trabalho. Os fluxos de trabalho padronizam e automatizam um processo.

Conforme um problema é atualizado, notificações por e-mail são enviadas para as partes interessadas. Se as ações de e-mail de entrada forem especificadas, o problema poderá ser atualizado por e-mail.

Você pode usar o ícone de outras tarefas ativas ao lado de Item de configuração para pesquisar registros de problemas ativos. Quando você clica no ícone, ele mostra todas as tarefas ativas vinculadas a esse item de configuração.

A plataforma oferece regras de escalação para garantir que os problemas sejam tratados imediatamente. Dois tipos de regras de escalação estão disponíveis no sistema.

• Acordos de nível de serviço: os SLAs podem ser usados para garantir que os problemas sejam destacados. Como investigar e corrigir um problema pode ser um esforço de longo prazo, não é recomendável aplicar SLAs a um problema geral. ANSs também são usados como um indicador de desempenho para a equipe Gestão de problemas.
• Monitores de inatividade : os monitores de inatividade impedem que problemas sejam ignorados, gerando um evento. Quando um problema não foi atualizado em um determinado período de tempo, o evento pode criar uma notificação por e-mail ou ativar o gatilho de um script.

Como resolver problemas

Se um problema precisa de uma solicitação de mudança para ser resolvido, é possível solicitar uma mudança que passe pelo processo de gerenciamento de mudanças. Depois de solicitar uma mudança, o problema é exibido em uma lista relacionada no formulário de solicitação de mudança.

Nota:

Para as práticas recomendadas de Madrid: o coordenador do problema, a quem o problema está atribuído, é notificado quando todas as solicitações de mudança relacionadas são concluídas ou canceladas.

As informações a seguir se aplicam a Londres e às versões anteriores:

• Uma regra de negócios (SNC-ITIL-Close-related) automatiza o processo de encerramento de problemas no estado Mudança pendente quando a solicitação de mudança é fechada. Se o problema for encerrado, outra regra de negócios (SNC - ITIL - Resolve Related Incidents) definirá automaticamente o Estado como Resolvido para todos os incidentes associados a esse problema cujo Estado era Em espera e o Motivo para estar em espera era Aguardando problema.
• Se a causa de um problema tiver sido determinada, mas não houver uma correção permanente, mude o estado do problema para Erro conhecido para comunicar esse fato. Os agentes de TI podem clicar no módulo Erros conhecidos e procurar o problema que estão investigando para reduzir o tempo gasto em um problema parecido. Para comunicar informações relacionadas a um problema, você pode abrir o problema e descrever uma solução alternativa, criar um artigo da base de conhecimento ou criar um item de notícias.

• Ciclo de vida de um problema
  Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de problemas subjacentes. A transição de estado de um problema o guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento.
• Ciclo de vida de uma tarefa com problema
  Uma tarefa com problema é a menor unidade de trabalho que você deve executar para concluir um problema. A transição de estado de uma tarefa com problema a guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento.