Como criar um problema

Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: itil, sn_problem_write, administrador, problem_admin, problem_manager ou problem_coordinator

Se você não tiver o plug-in de Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) ativado, consulte Como criar um problema (legado).

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

• Você pode gerar um registro de problema manualmente a partir do módulo de problema.
• Você pode gerar um problema a partir de um incidente.
• Você pode criar um produtor de registro para registrar problemas no catálogo de serviços.
• Você também pode criar um problema a partir de um e-mail quando uma ação de e-mail de entrada apropriada estiver configurada.

Procedimento

1. Crie o problema com uma dessas opções:

   Opção	Descrição
   A partir do módulo Problema	Navegue até Problema > Criar novo.
   A partir de um incidente	Abra o incidente. No menu de contexto, clique em Criar problema. Nota: Use a propriedade Lista de atributos (separados por vírgula) que serão copiados do incidente para criar um novo problema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) para especificar campos no formulário de incidente. Os valores desses campos são copiados para os respectivos campos no formulário de problema.

2. No formulário Problema, preencha os campos.
   Para obter uma descrição dos valores de campos, consulte Formulário de problema
3. Clique em Enviar.
   O problema entra no estado Novo. Se os campos obrigatórios necessários para mover um registro de problema para o estado Avaliação tiverem sido preenchidos, o registro de problema passa diretamente para o estado Avaliação. Se quiser incluir qualquer campo adicional para o estado de avaliação, você deve adicionar o campo da IU do sistema > Seções de formulários. Para obter mais informações, consulte Como adicionar um campo na caixa de diálogo de campo obrigatório de avaliação.

   Nota:

   Quando um incidente é promovido a incidente grave, um registro de problema é automaticamente criado quando as seguintes condições são atendidas:

   • O incidente não tem um registro de problema associado a ele.
   • A Gestão de incidentes graves é instalada junto com o a gestão de problemas.
   • O plug-in Práticas recomendadas da Gestão de problemas - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) e o plug-in Gestão de incidentes - Gestão de incidentes graves (com.snc.incident.mim) precisam estar ativos.
   • Você precisa ativar o fluxo Criar problema a partir de incidente grave, que está inativo quando enviado no sistema de base.

   Para configurar as informações do campo de incidente que precisam ser copiadas para o registro do problema, ative a propriedade Lista de atributos (separada por vírgulas) que será copiada do incidente para criar uma nova propriedade de problema (com.snc.problem.create_from_incident.attributes).

   Você pode copiar anexos e artigos de conhecimento se o plug-in Práticas recomendadas da Gestão de problemas - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) estiver ativo e a propriedade com.snc.problem.create_from_incident.copy_attachments for verdadeira.

O que Fazer Depois

Avalie o problema.

• Como criar um problema (legado)
  Um problema é a causa de um ou mais incidentes. Crie um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e tentar impedir que eles aconteçam novamente.