Resolver um incidente usando conhecimento

Resolva um incidente pesquisando conhecimento relacionado e anexando um artigo de conhecimento.

Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando você estiver pronto para trabalhar em um incidente, selecione um incidente em uma lista ou na sua caixa de entrada. Leia os detalhes no fluxo de atividades para entender o problema. Use a Assistência do agente para pesquisar conhecimento relacionado, selecionar e visualizar um artigo e, em seguida, anexá-lo ao incidente.

Figura 1. Resolver um incidente usando o fluxo de trabalho de conhecimento

Procedimento

1. Abra um incidente de uma lista ou da sua caixa de entrada.
2. Revise os detalhes do incidente no fluxo de atividades.
3. Use a Assistência do agente para pesquisar conhecimento relacionado.
4. Selecione e visualize um artigo.
5. Clique em Anexar e em Anexar artigo para anexar o artigo ao incidente.

   O sistema anexa o artigo de conhecimento ao incidente e adiciona a ação ao fluxo de atividades.

   No Portal de serviços do ITSM, o cliente pode ver o artigo de conhecimento anexado ao incidente e clicar no link para abrir o artigo em uma nova guia. Se o artigo resolver o problema, o cliente poderá clicar em Encerrar incidente no widget Ações.