Como trabalhar em um artigo de conhecimento no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Compartilhe informações em sua organização usando um artigo de conhecimento.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil

    Procedimento

    1. Abra um artigo de conhecimento no Espaço de operações de serviços.
    2. Realize qualquer uma das ações a seguir na página de registro.
      OpçãoDescrição
      Criar uma nova versão do artigo de conhecimento que podemos publicar Selecione Finalizar.
      Traduzir um artigo após a comparação no idioma original e no idioma para o qual ele será traduzido
      1. Selecione Traduzir.
      2. Revise a tradução e clique em Criar artigo de rascunho.
        Nota:
        Se o recurso Tradução dinâmica estiver habilitado, clique em Tradução automática para exibir as traduções automáticas.
      Exiba um artigo de conhecimento, incluindo o número, a descrição resumida e o conteúdo do artigo Selecione Exibir artigo.
      Iniciar o fluxo de trabalho de descontinuação associado ao artigo Na lista suspensa “Mais opções” (ícone “Mais ações”), selecione Descontinuar. Para obter mais informações sobre como descontinuar um artigo de conhecimento, consulte Retire a knowledge article.
      Traduzir um artigo para vários idiomas
      1. Na lista suspensa “Mais opções” (ícone “Mais ações”), selecione Solicitar traduções.
      2. Selecione os idiomas para os quais você quer que os artigos sejam traduzidos.
      3. Selecione Enviar.
      Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade Clique no ícone mais ações (ícone mais ações) e selecione Copiar URL.
      Reutilizar um bloco de conhecimento ao criar ou editar o artigo
      1. No painel lateral contextual, selecione o ícone “Adicionar blocos” (ícone “Adicionar blocos”).
      2. Selecione o bloco de conhecimento necessário para adicioná-lo ao artigo.
      Anexe um registro que ajude na resolução rápida da interação
      1. No painel lateral contextual, selecione o ícone “Assistência do agente” (ícone “Assistência do agente”).
      2. Pesquise um recurso e execute a ação necessária, por exemplo, encontre um artigo da base de conhecimento relevante e anexe um link a ele em anotações de trabalho.
      Nota:
      O ícone de assistência do agente está disponível somente para usuários com as seguintes funções: itil ou Interaction_agent.

      Para obter informações sobre como configurar recursos de pesquisa adicionais, consulte Configuração de recursos de pesquisa de uma interação.
      Adicionar anexos No painel lateral contextual, clique no ícone “Anexos” (ícone “Anexos”). Como alternativa, você pode arrastar e soltar o anexo na janela de bate-papo ativo da interação.
      Nota:
      Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor.
      Criar modelos para reutilização No painel lateral contextual, clique no ícone “Modelos” ( ícone “Modelos”) e crie um modelo ou reutilize um existente.