Processamento de ação de e-mail de entrada
O sistema determina quais ações de entrada serão executadas comparando o tipo de e-mail de entrada e as condições da ação de entrada com a mensagem de e-mail de entrada. Certas propriedades estão disponíveis para definir os prefixos de resposta e encaminhamento nas linhas de assunto de e-mail que sua instância reconhece ao processar e-mails de entrada.
Nota:
Os fluxos de e-mail de entrada têm prioridade sobre as ações de e-mail de entrada. Se você criar fluxos com gatilhos de e-mail de entrada, os e-mails serão processados primeiro pelos gatilhos de e-mail de entrada antes de serem processados por ações de e-mail de entrada.
O sistema segue este fluxo de processamento para determinar se deve executar uma ação de entrada.
O sistema só executa uma ação de entrada quando:
- O tipo de e-mail de entrada corresponde ao Tipode ação de entrada.
- Se presente, a marca d'água ou o número do registro se refere a um registro na tabela Destino.
- As Condições da ação de entrada são avaliadas como verdadeiras.
Se algum desses critérios não for atendido, o sistema ignorará a ação de entrada atual e avaliará a próxima ação de entrada ativa. O sistema processa ações de entrada do valor de pedido mais baixo para o mais alto. Se a ação de entrada tiver Parar processamento habilitado, o sistema atualizará o Estado do registro de e-mail para Processado após executar o Scriptda ação de entrada.
O vídeo a seguir mostra como uma condição de ação de entrada evita que um incidente seja criado.
Prefixos reconhecidos nas linhas de assunto do e-mail
- Prefixos de resposta de e-mail
- Quando nenhuma marca d'água está presente ou o cabeçalho do e-mail Em resposta está presente, a instância reconhece o e-mail que contém um prefixo da propriedade glide.email.reply_subject_prefix como e-mail de resposta. Você pode usar esta propriedade para definir prefixos de resposta não padrão em seu sistema de e-mail.
Propriedade Descrição glide.email.reply_subject_prefix Especifica a lista separada por vírgulas de prefixos na linha de assunto que identificam uma resposta de e-mail. - Tipo: cadeia de caracteres
- Valor padrão: re:,aw:,r:,Aceito:,Tentativo:,Recusado:
Nota:O caso do prefixo de resposta no e-mail, por exemplo, RE:, deve corresponder exatamente ao caso dos prefixos definidos nesta propriedade. Se, por exemplo, um e-mail contiver o prefixo Re: e somente RE: estiver definido na propriedade, o e-mail não será reconhecido como uma resposta. Portanto, é uma prática recomendada definir várias versões do prefixo, incluindo versões com maiúsculas e minúsculas, como RE:, Re: e assim por diante. - Prefixos de encaminhamento de e-mail
- E-mails com determinados prefixos acionam o tipo de encaminhamento de ação de e-mail de entrada. A instância reconhece qualquer e-mail cuja linha de assunto contenha um prefixo da propriedade glide.email.forward_subject_prefix como e-mail encaminhado. E-mails com esses prefixos acionam ações de e-mail de entrada do tipo encaminhar. Use esta propriedade para definir prefixos de encaminhamento não padrão em seu sistema de e-mail ou para que os encaminhamentos de e-mail se comportem como respostas. Se o valor da propriedade do sistema estiver vazio, o sistema será revertido para usar os valores fw: e fwd:.
Propriedade Descrição glide.email.forward_subject_prefix Especifica a lista de prefixos (separados por vírgula) na linha de assunto que identifica um e-mail encaminhado. - Tipo: cadeia de caracteres
- Valor padrão: fw:, fwd:
- Local: adicionar à tabela [sys_properties] de propriedades do sistema
Nota:Os prefixos não diferenciam maiúsculas de minúsculas. - Encaminhamentos de e-mail como respostas
- As propriedades estão disponíveis para forçar ações de entrada a processar e-mails encaminhados como e-mails respondidos. Essas propriedades controlam o prefixo do assunto que as ações de entrada usam.
Essas propriedades fazem com que a ação de entrada Atualizar incidente processe todos os e-mails encaminhados e respondidos.Propriedade Valor necessário glide.email.reply_subject_prefix re:,Re:,RE:,aw:,r:,fw:,fwd:,fwd:,fwd: glide.email.forward_subject_prefix [qualquer texto que não seja um prefixo de encaminhamento] Nota:A propriedade glide.email.forward_subject_prefix deve conter algum texto para que o e-mail encaminhado possa ser processado como uma resposta. Pode ser qualquer texto, exceto um prefixo de encaminhamento (ou seja, fw:,fwd:,Fwd:,FWD:).
Como corresponder um endereço de e-mail do remetente a um usuário
A instância corresponde ao endereço de e-mail de um remetente a um usuário ativo na tabela Usuário [sys_user] usando ações de entrada.
Ao processar um e-mail, a instância define o usuário atual como o usuário cujo endereço de e-mail corresponde a email.from. As ações de entrada podem fazer referência a esse usuário atual. Por exemplo, a ação de entrada do sistema base Criar incidente define o caller_id do incidente com o valor retornado por gs.getUserID().
Se vários usuários tiverem o mesmo endereço de e-mail, a instância primeiro pesquisará um usuário ativo com o endereço de e-mail. A instância não corresponde a usuários inativos.
Nota:
Se não for possível um endereço de e-mail exclusivo para cada usuário, atribua um endereço de e-mail compartilhado a apenas um usuário ativo para que a instância sempre corresponda ao e-mail de entrada desse endereço para o usuário ativo.Cada registro de usuário deve ter um endereço de e-mail exclusivo para que a instância possa corresponder de forma confiável ao e-mail do usuário correto.
Marcas d'água correspondentes na linha de assunto ou no corpo
Os exemplos a seguir ilustram como a instância corresponde a marcas d'água aleatórias em uma linha de assunto ou corpo de e-mail.
Nota:
Para instâncias atualizadas de uma versão anterior a Jacarta, o sistema pode reconhecer marcas d'água aleatórias e não aleatórias durante um período de transição de marca d'água.
| Linha de assunto ou conteúdo do corpo | Resultados Correspondentes |
|---|---|
| Ref:MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt | A instância reconhece esta cadeia de caracteres como uma marca d'água e pesquisa na tabela Marcas d'água de e-mail [sys_watermark] em busca de um registro com o número MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt. Se esta marca d'água existir, a instância corresponderá ao e-mail ao registro associado. Se esta marca d'água não existir, o sistema processará as mensagens de e-mail de entrada conforme descrito em Critérios para corresponder e-mail a ações de entrada. |
| Ref:MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh | A instância reconhece esta cadeia de caracteres como uma marca d'água e pesquisa na tabela Marcas d'água de e-mail [sys_watermark] em busca de um registro com o número MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh. Se esta marca d'água existir, a instância corresponderá ao e-mail ao registro associado. Se esta marca d'água não existir, o sistema processará as mensagens de e-mail de entrada conforme descrito em Critérios para corresponder e-mail a ações de entrada. |
Números de registros correspondentes na linha de assunto ou no corpo
Os exemplos a seguir ilustram como a instância corresponde aos números de registro na linha de assunto de um e-mail com um registro existente quando não há marca d'água presente.
| Conteúdos da linha de assunto | Resultados correspondentes |
|---|---|
| RE: exemplo INC0005574 | A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta e reconhece o prefixo INC como pertencente à tabela Incidente. A instância pesquisa a tabela Incidente em busca de um registro existente INC0005574. Se este incidente existir, o e-mail será associado a ele. Se este registro de incidente não existir, a instância usará a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associará o novo incidente ao e-mail. |
RE: exemplo "INC0005574" RE: exemplo *INC0005574 |
A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta, mas não reconhece o prefixo "INC" como pertencente à tabela Incidente devido às aspas. O mesmo erro ocorre para qualquer caractere que não seja um espaço antes do número do registro. Em vez disso, a instância usa a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail. |
RE: "Exemplo INC0005574" RE: exemplo INC0005574* |
A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta e reconhece o prefixo INC como pertencente à tabela Incidente. A instância pesquisa a tabela Incidente em busca de um registro existente INC0005574", que não pode ser encontrado devido às aspas. O mesmo erro ocorre para qualquer caractere que não seja um espaço no final do número do registro. Em vez disso, a instância usa a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail. |
| RE: CHG0008593 e INC000576 | A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta e reconhece um, mas não ambos, dos prefixos numéricos. Não há como prever qual prefixo a instância corresponde primeiro. Qualquer que seja o prefixo correspondente, ele pesquisará a tabela correspondente em busca de um registro correspondente. Se o registro existir, o e-mail será associado à tabela. Se o registro não existir, a instância usará a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associará o novo incidente ao e-mail. Nota: A instância não é compatível com o processamento de e-mail com vários números na linha de assunto porque não há como prever a qual registro a instância corresponde primeiro. Por esse motivo, não inclua mais de uma variável $number em suas notificações. |
| FW: exemplo INC0005574 | A instância reconhece esta linha de assunto como um encaminhamento devido ao prefixo FW:. Ele usa a ação de entrada para e-mails encaminhados para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail. |
| Exemplo INC0005574 | A instância reconhece este assunto como um novo e-mail porque ele não contém uma resposta correspondente ou um prefixo de encaminhamento. Ele usa a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail. |